持续改进优质护理服务提高住院患者满意度

5.3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度

(神经内科)

一、选题背景：

优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未达到医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度”的PDCA质量改进项目。 二、制定计划

2月 步骤 1 2 3 4 1 2 3 3月 4月 5月 6月 7月 8月 负责人 41234123412341234 现况把握 要因分析 对策拟订 目标设定 实施与检 龚丛芬 龚丛芬 龚丛芬 龚丛芬 全体护 讨 士 全体护效果确认

优质护理服务对消化内科患者主观满意度的影响

【摘要】 目的 评价优质护理服务对消化内科患者主观满意度的影响，为进一步完善和扩展优质护理服务提供科学依据。方法 选择在本院就诊的消化内科患者100例，随机分为对照组和观察组各50例。对照组采用消化内科常规护理，观察组采用优质护理服务的方式进行责任制护理。采用李克特量表对两组患者的主观满意度进行调查。结果 观察组总满意度为96%，显著高于对照组50%。结论 开展优质护理服务会大大提高住院患者的主观满意度，从而进一步增进护患关系，推动护理学科的持续发展。 【关键词】 消化内科；优质护理服务；满意度

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.314 文章编号：1004-7484（2013）-06-3122-02

2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1-2]。笔者所在科作为优质护理服务试点科室，结合实际情况积极开展该项活动，取得了良好的效果。现报道如下。 1 资料与方法

1.1 一般资料 选择在2012年4月——2013年2月在本院消化内科就诊的患者100

患者对护理人员的满意

度调查

标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]

患者对护理人员的满意度调查

【摘要】目的：调查分析三甲医院护士关怀能力与患者护理满意度关系。方法：按照随机数字表法选取15所三甲医院的护士375名、患者255例及家属179名，采用护士关怀能力评价量表和护理满意度调查问卷进行调查。结果：不同护龄护士认知、勇气、耐心维度得分比较差异有统计学意义(P<0．01)，不同职称护士勇气、耐心维度得分比较差异有统计学意义(P<0．01)，护士关怀能力与患者护理满意度呈正相关(r=0．401，P<0．01)，护士关怀能力各维度对整体护理满意度具有预测作用(R =0．336，P<0．01)。结论：三甲医院护士关怀能力对求医者护理满意度有促进作用，应着力于提高护士的关怀能力，以提升患者护理满意度。

关键词：满意度、患者、护理人员

目前，医学已由生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变，医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。在这种情况下传统的医疗质量考评方法显示出其局限性和片面性，而患者满意度分析就是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法，它是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。此外，随着国家医改方案的出台，医疗机构将面临日益激烈的竞争压力，特别是2008年后，我国医疗服务市场的开放程度将进一步加大，市场结构也将相应地发生变化，医疗服务的竞争已不再局限于它的技术和质量，如何提供最好的服务并使之有别于其他竞争对手已成为重要的竞争因

患者对护理工作满意度调查表

亲爱的病友：

您好！

为了解您对护理工作的评价及满意程度，现拟订一份调查表，请您在每项调查内容后面对应的评价选项上打√。此问卷采取不记名方式，非常感谢您对护理工作的协助和支持。

1、 入院时，护士为您主动介绍病区环境、人员及相关设备的正确使用方法

A很满意 B满意 C尚可 D不满意 E未介绍

2、 入院时，护士为您介绍发生紧急状况时，如何呼叫医护人员

A很满意 B满意 C尚可 D不满意 E未介绍

3、 入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如禁用电器、禁烟、财物保管、安全铁道等）

A很满意 B满意 C尚可 D不满意 E未介绍

4、 护士主动向您说明所需医学检查、治疗及给药的注意事项

A很满意 B满意 C尚可 D不满意 E未说明

5、 护士主动向您说明所患疾病相关知识、您的饮食特殊要求及注意事项

A很满意 B满意 C尚可

患者对护理工作满意度调查表

亲爱的病友：

您好！

为了解您对护理工作的评价及满意程度，现拟订一份调查表，请您在每项调查内容后面对应的评价选项上打√。此问卷采取不记名方式，非常感谢您对护理工作的协助和支持。

1、 入院时，护士为您主动介绍病区环境、人员及相关设备的正确使用方法

A很满意 B满意 C尚可 D不满意 E未介绍

2、 入院时，护士为您介绍发生紧急状况时，如何呼叫医护人员

A很满意 B满意 C尚可 D不满意 E未介绍

3、 入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如禁用电器、禁烟、财物保管、安全铁道等）

A很满意 B满意 C尚可 D不满意 E未介绍

4、 护士主动向您说明所需医学检查、治疗及给药的注意事项

A很满意 B满意 C尚可 D不满意 E未说明

5、 护士主动向您说明所患疾病相关知识、您的饮食特殊要求及注意事项

A很满意 B满意 C尚可

杨湖中心卫生院患者满意度调查问卷

尊敬的群众：

您好！感谢您对我们工作的支持，为了提升我县乡镇卫生院的医疗服务品质，更能贴近您的需求，我们正在开展卫生院综合满意度调查，需要向您了解您所选择的卫生院医疗服务情况，此次调查由XX县卫生局专人负责，您回答的问题均予保密，恳请您参与此次调查，说出您真实想法，并提出宝贵意见！谢谢您的合作！祝您健康愉快！ 每个题目只选一个答案。

1、您对医生的服务态度是否满意（ ）①满意 ②基本满意 ③不满意 2、您对医生的诊疗技术是否满意（ ）①满意 ②基本满意 ③不满意 3、您对医生用药、检查合理度是否满意（ ）①满意 ②基本满意 ③不满意 4、您对收费室工作人员服务态度是否满意（ ）①满意 ②基本满意 ③不满意 5、您对收费室划价、收费及时性、准确性是否满意（ ）①满意 ②基本满意 ③不满意 6、您对药房工作人员服务态度是否满意（ ）①满意 ②基本满意 ③不满意 7、您对药房工作人员及时性、准确性是否满意( )①满意 ②基本满意 ③不满意 8、您对护士的服务态度是否满意（ ）①满意 ②基本满意 ③不满意

9、您对护士的操作技术（

临床路径患者满意度调查表

一、疾病信息

[a1] 科室

①肾内科 ②普外科 ③骨科

④脑外科 ⑤泌尿外科 ⑥产科 ⑦妇科 ⑧呼吸内科 ⑨心内科 ⑩神经内科 ○11眼科 ○12中医科

○

13整形科 [a2] 日期 [a3] 总分

二、满意度情况

b1您的主管医师是谁？

① 清楚（10分） ②基本清楚（8分） ③不清楚（5分）b2医护人员是否在入院时介绍住院期间的注意事项？ ① 详细（10分） ②较详细（8分） ③一般（5分） b3医护人员是否向您交待病情及可能发生的情况？ ① 是（10分） ②否（0分）

b4医护人员是否向您介绍可能需要的治疗？ ①是（10分） ②否（0分）

b5医护人员是否向您交待手术或操作的注意事项？ ① 是（10分） ②否（0分）

④未介绍（0分）④未介绍（0分）

b6医护人员是否向您介绍可能需要的检查项目？ ① 是（10

门诊患者满意度调查表

姓名： 性别： 年龄：

1 ．您对我院的医疗服务满意吗？ 满意 2 ．您对医务人员的服务态度满意吗？ 较满意 一般 较不满意 不满意 满意 较满意 一般 较不满意 不满意 3 ．您觉得自己的检查诊断及时吗？ 及时 较及时 一般 不太及时 不及时 4 ．您对治疗效果满意吗？ 满意 较满意 一般 较不满意 不满意 5 ．您认为医疗收费合理吗？合理 较合理 一般 不太合理 不合理 6 ．您对门诊环境条件满意吗？ 满意 较满意 一般 较不满意 不满意 7 ．您在就诊时感到方便吗？ 方便 较方便 一般 较不方便 不方便 8 ．医务人员有无索要钱物行为？ 有

住院病人满意度调查问卷

住 院 病 人 满 意 度 调 查 问 卷(肿瘤)

尊敬的患者/患者家属：

您好！为进一步加强医院管理，改善医院就医环境，不断提高医疗服务质量水平，耽误您一点时间，我们恳请您支持我们进行满意度调查工作，并在满意度调查问卷相应的选项上打“∨”，本问卷由院后服务中心专人收取，我们承诺对您的回答内容予以保密，敬请放心。感谢您给我院提出的宝贵意见和建议，祝您早日康复出院！ 亳州市人民医院 您入住的是__________科 经治的床位医生是______________

1、您在住院期间，对医院的住院环境卫生是否满意

A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意

2、入院时您对接诊医生的接待（体格检查、诊断、及时用药等）是否满意

A 满意 B 一般 C 不满意 D 很不满意

3、您对住院期间床位医生向您介绍自己并能每天按时查房的满意程度

A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意

4、您住院期间除主管医师外，科主任或上级医师是否进行

住院病人满意度调查问卷

住 院 病 人 满 意 度 调 查 问 卷(肿瘤)

尊敬的患者/患者家属：

您好！为进一步加强医院管理，改善医院就医环境，不断提高医疗服务质量水平，耽误您一点时间，我们恳请您支持我们进行满意度调查工作，并在满意度调查问卷相应的选项上打“∨”，本问卷由院后服务中心专人收取，我们承诺对您的回答内容予以保密，敬请放心。感谢您给我院提出的宝贵意见和建议，祝您早日康复出院！ 亳州市人民医院 您入住的是__________科 经治的床位医生是______________

1、您在住院期间，对医院的住院环境卫生是否满意

A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意

2、入院时您对接诊医生的接待（体格检查、诊断、及时用药等）是否满意

A 满意 B 一般 C 不满意 D 很不满意

3、您对住院期间床位医生向您介绍自己并能每天按时查房的满意程度

A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意

4、您住院期间除主管医师外，科主任或上级医师是否进行