客户关系管理建立维护与挽救

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职

客户关系管理——客户关系的建立与维护

客户关系概论

客户关系概论

客户关系的定义企业管理客户关系的意义 客户关系管理的研究内容

客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是: ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。

客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

企业管理客户关系的意义

1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2)能降低企业与客户的交易成本

3)能给企业带来源源不断的利润4)促进增量购买和交叉购买

5)能提高客户的满意度与忠诚度6) 能整合企业对客户服务的各种资源

客户管理的研究内容

第一，研究建立客户关系，包括三个环节： 对客户的认识，对客户的选择，以及将目 标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客 户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。 第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如 何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。

研究内容关系恢复 关系破裂 客户的满意 客户的沟通 客户的分级 客户 关系 的 维护 客户的忠诚

客 户 的 流 失 与 挽 回

客户 关系的 破裂

《客户关系管理办法》（试行）

为加强公司顾客关系管理工作，提高顾客满意度，不断拓展客户群，促进公司更好更快的实现西部一流现代化企业的宏伟目标，特制定本办法。

第一章 职责

第一条 经营部总体负责客户关系的建立、维护、投诉等管理工作。 第二条 工程部牵头组织顾客关系测评工作；收集、整理顾客满意度信息，制定顾客关系测评报告；督促公司、二级单位及项目部实施顾客满意度调查、处理顾客投诉及改进顾客关系管理工作。

第三条 公司、二级单位及项目部负责实施顾客满意度调查、处理顾客投诉、改进顾客关系管理工作。

第二章 顾客关系的建立及维护

第四条 客户基础信息的建立维护：利用国土、规划等政府部门的公开信息、老客户推荐、公司员工及社会中介推荐信息，尽可能搜集更多的客户资料，建立顾客资料库，随时更新资料库，以确保资料库的精确性和完整性。

第五条 建立客户群的分类与管理： 按战略客户、重点客户、一

般客户、潜在客户对客户群进行分类管理。

1、战略客户：合作过三次以上（含三次），有后续发展项目，客户公司基本面良好，双方有继续合作意愿的企业；或签署了战略合作协议的企业；或其他对企业阶段发展目标有重大影响的客户。

对于战略客户，重点关注合作模式、公司

本篇的主要内容讲客户关系概论。

客户关系管理——客户关系的建立与维护 ——客户关系的建立与维护

本篇的主要内容讲客户关系概论。

第一篇

客户关系概论

第1章 客户关系概论1.1 1.2 1.3 客户关系的定义 企业管理客户关系的意义 客户关系管理的研究内容

本篇的主要内容讲客户关系概论。

1.1

客户关系的定义

《现代汉语词典》对“关系”的解释是: 现代汉语词典》 关系”的解释是: 事物之间相互作用、相互影响的状态； ①事物之间相互作用、相互影响的状态； 人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。 关联或牵涉等。 客户关系，顾名思义， 客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

本篇的主要内容讲客户关系概论。

1.2 企业管理客户关系的意义1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 能降低企业维系老客户和开发新客户的 2)能降低企业与客户的交易成本 2)能降低企业与客户的交易成本 能降低企业与客户的交易 3)能给企业带来源源不断的利润 3)能给企业带来源源不断的利润 4)促进增量购买和交叉

客户关系维护与执行方案

北京弗布克管理咨询有限公司

1

客户关系维护与执行方案

一、 维护流程与工作细化 （一） 工作流程

流程名称 流程目的 客户关系维护工作流程 1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题 2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系 1、了解客户关系现状的分析方法和技巧 2、掌握客户关系维护的技巧 细化执行类文档 《客户资料管理档案》 《客户状况记录表》 《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 Δ关键点1 客户关系管理人员根据企业2、对客户进行评估分级 对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级客户信息计入客户3、编制客户分级名册 《客户分级目录》 档案，以便于对客户进行分级管理和维护。 Δ关键点2 4、制定客户维护方案 《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》 客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护5、客户维护方案修改与审核 《客户关系维护方案》 方式、措施、负责人员，维护费用等内容。 Δ关键点3 6、实施客户维护工作 《客户关系维护方案》 《客户关系维护办法》 客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行7、客户维护工作评估

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

客户关系管理试卷

2013—2014学年第二学期期末考试试卷

《客户关系管理》（B卷）

（考试时间120分钟 满分100分）

注意事项

1、考生应严格遵守考场规则，得到监考人员指令后方可答题。

2、考生拿到试卷后应首先填写好各项要求内容。 3、用蓝、黑色圆珠笔或钢笔把答案写在要求位置上。

4、将身份证、学生证放在桌子的右上角，两证必需齐全。

5、考试结束将试卷放在桌上，不得带走。待监考人员收毕清点后，方可离场。

一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分）

客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

B、关系 C、服务 D、管理 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。

B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

B、客户得到预期的期望 D、我们的后续服务不好

客户关系管理试卷

4.“按照客户的状态可将客户分为：非客户、（ ）、目标客户、现实客户、流失客户 A、潜在客户 B、满意客户 C、初次购买客户 D、忠诚客户 5. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（

客户关系管理

CHAPTER 2 客户关系管理战略一、客户关系管理战略内容(一)概念1、战略 计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。 有意识地进行领导 (1)计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。凡 谋划在前，行事在后； 事谋划在前，行事在后； 计策型战略： (2)计策型战略：强调战略是为威胁或击败竞争对手而采取的 一种手段 重在达成预期竞争目的。 手段， 一种手段，重在达成预期竞争目的。 如：一企业制定的扩建战略 定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件， 型战略 (3)定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件，更 好的进行经营上的竞争或合作。 好的进行经营上的竞争或合作。 定位：企业经营的领域选择； 定位：企业经营的领域选择； 在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势； 在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势；

客户关系管理

CHAPTER 2 客户关系管理战略(4)模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行 模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行 动。(已实现的战略) 。(已实现的战略) 已实现的战略 如：福特汽车公司总裁要求T型汽车只漆成黑色的行为 福特汽车公司总裁要求T 不论企业是否事

1、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（C）。 A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征

2、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A博登 B 麦卡锡 C科特勒 D马斯洛

3、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（ B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。 A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学

4、分析型CRM的（ A ）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模