售前售中售后客服的工作内容

2015年零星专线地面接入管理办法—流程图 售前售中现场勘察生产部门再次洽谈申请需求发起OA业务联系单不同意专人发起ESOP工单光缆建设传输跳纤设备安装交付客户同意政企客户部根据投资收益，审核是否实施网络部方案审核同意调测开通工程建设中心施工周期及路由审核工程施工通知

售前：

1、 生产部门对于有意向接入专线的单位先进行现场资源勘查，然后通过OA业务联系单发起业务需求申请，并

在业务联系单中注明资源勘查结果。

2、 网络部根据OA业务联系单中的专线需求及资源勘查结果，审核传输方案可行性。时限为第二天早上10点前

回复相关内容。网络部在OA业务联系单中回复方案可实施结论；

3、 工程建设中心根据网络部的方案审核意见确认工程施工周期及路由审核，时限为第二天下午18点前回复相关

内容。以邮件形式发送至政企部进行投资审核。工程建设中心在OA业务联系单中回复工程施工周期及路由审核意见。

4、 政企部审核同意后，以邮件方式发送至工程建设中心、网络部、各生产单位负责人及相关主管领导；工程建

设中心据此安排生产部门进行工程施工，生产部门据此发起集团专线

售前区块

一、询单KPI项目

（一）询单转化

1）咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2）拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：

1）新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2）老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

（二）响应时间

1）打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2）平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

（三）客单价

1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

3）2款中，决定不下的，取现货、本身评

售前、售中、售后服务方案及保障措施方案

1、 服务体系的重要性

税控产品的推广，不仅是厂家的市场行为，更是我国税务系统全面实现税源信息化管理的基石，是税务改革中重要的一环。税控设备作为一种实时应用的终端设备，和一般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是面对再大的服务量，也容不得半点耽搁。可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后。快速的服务响应能力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的一个部分。为此，在市场所及范围内，建立一定数量的技术服务人员和服务设备健全的技术服务网络对厂家、税务机关及用户都是极为重要的。

为了方便用户使用我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项目制定了全面、系统的服务方案。此方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求。

2、 现有的服务体系

考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点。我公司将在每个市级城市的中心位置设立税控产品服务网点（区县级）。每个服务网点配备专业维护工程师及专用维护车辆。形成一个中心技术支持平台，多个支撑点的立体销售、维护网络。全面确保所有我公司税控设备的正常运行。

鉴于上述税控设

运营2016年（ ）月考核计划表

岗位 计划制定 标准分值数据结 100分 果来源 运营（负责店铺： ） 考核内容/计算方法 R=店铺实际销售额/店铺目标销售额 R＜85%，则该项得分为0； R≥85%，则该项得分为40*R 封顶80分 R=月度制定标准； R≥计划标准，则该项得分为20分； 流量每低0.5个百分点，扣除2分，扣完为止 考核时段 月度考核

计划批准人 考核计划说明 得分： 店铺销售任务40 成率 后台实际销售额 目标销售额： 实际销售额： 量 20 后台数据 目标流量： 实际流量： 目标转化： 实际转化： 目标客单价： 实际客单价： 化率 15 R=月度制定标准； 月度店铺平均转化R≥计划标准，则该项得分为15分； 率 转化率每低0.2个百分点，扣除2分，扣完为止 后台数据 R=月度目标客单价 S=实际客单价 S≥R每10%，分值增加2分，上不封顶 S≤R每10%，分值扣2分，扣完为止 单价 15 营分析报告 10 直接上级 周报一周递交一次（周一上午10点前），月报一月周报次数： 一次（次月1日下班前）；少交或延迟交一次扣2月报次数： 分，扣完为止。

运营2016年（ ）月考核计划表

岗位 计划制定 标准分值数据结 100分 果来源 运营（负责店铺： ） 考核内容/计算方法 R=店铺实际销售额/店铺目标销售额 R＜85%，则该项得分为0； R≥85%，则该项得分为40*R 封顶80分 R=月度制定标准； R≥计划标准，则该项得分为20分； 流量每低0.5个百分点，扣除2分，扣完为止 考核时段 月度考核

计划批准人 考核计划说明 得分： 店铺销售任务40 成率 后台实际销售额 目标销售额： 实际销售额： 量 20 后台数据 目标流量： 实际流量： 目标转化： 实际转化： 目标客单价： 实际客单价： 化率 15 R=月度制定标准； 月度店铺平均转化R≥计划标准，则该项得分为15分； 率 转化率每低0.2个百分点，扣除2分，扣完为止 后台数据 R=月度目标客单价 S=实际客单价 S≥R每10%，分值增加2分，上不封顶 S≤R每10%，分值扣2分，扣完为止 单价 15 营分析报告 10 直接上级 周报一周递交一次（周一上午10点前），月报一月周报次数： 一次（次月1日下班前）；少交或延迟交一次扣2月报次数： 分，扣完为止。

客服部工作总结

售前区块：

一、询单KPI项目 （一）：询单转化

1)咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 客户性质

1）新客户：当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 2) 老客户：此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 （二）响应时间

1)打字,每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价，投诉问题，遇一罚一。 （三）客单价

1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙 2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导

客服部工作总结

售前区块：

一、询单KPI项目 （一）：询单转化

1)咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 客户性质

1）新客户：当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 2) 老客户：此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 （二）响应时间

1)打字,每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价，投诉问题，遇一罚一。 （三）客单价

1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙 2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导

消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？ 不够热情

消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？ 咨询接待

为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？ 店铺没有交保证金

消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？ 自恋型

XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？

将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复

消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。 错误

客服在回答消费者的问题时，最终目的是？ 成交订单

消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？ 需要小李下单账号来告知修改地址

客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关

淘宝客服技巧中最重要的售前客服技巧

　　淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，整理了一套完善的淘宝客服技巧培训方式以供淘宝店长制定淘宝客服培训计划。

　　一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：

　　1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

　　2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

　　3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。

　　4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

　　5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。

　　6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

　　7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。

　　8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。

　　9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。

　　淘宝客服聊天技巧

　　一、专业是根，热心为本;

　　二、消除顾客的购买顾虑

　　三、如何与顾客谈价格

　　四、五个回合达到彼此都能接受的价格

　　五、顾客购买后应该进行安抚

售前客服实习报告

实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排。对接受实习生的单位而言，是发展储备人力资源的措施，可以让其低成本、大范围的选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才，亦可以作为用人单位的公关手段，让更多的社会成员(如实习生)了解用人单位的文化和理念，从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。

对学生而言，实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作，扮演不同的社会角色，逐步完成职业化角色的转化，发现自己真实的潜力和兴趣，以奠定良好的事业基础，也为自我成长丰富了阅历，促进整个社会人才资源的优化配置。

作为一名学生，我想学习的目的不在于通过结业考试，而是为了获取知识，获取工作技能，换句话说，在学校学习是为了能够适应社会的需要，通过学习保证能够完成将来的工作，为社会作出贡献。然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的，能够以进入公司实习来作为缓冲，对我而言是一件幸事，通过实习工作了解到工作的实际需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。

一、实习基本情况 1、实习时间和地点

时间：2012年7月1号至2012年9月31号 地点：天津“实心眼”食品销售有限公司 2、实习目的

实习是每个即将毕业的大学生的重要经历，通过