服务营销作业:建立一家服务机构并设计其服务产品

第十一章 服务产品与服务营销

Service Products &

Service Marketing

学习目的和要求：

1、 掌握服务产品的概念与特征； 2、 了解服务产品的不同类型；

3、 了解服务营销组合的特殊性和组合要素； 4、 认识服务营销管理的重要性； 5、 认识如何进行服务质量管理。

服务经济的快速发展是现代经济的一个重要特征。各种形式的服务在成为若

干企业专门经营对象的同时，也成为传统的制造商用于与其竞争者抗衡的重要手段。与此相对应，对服务产品的特点、服务营销策略及服务质量管理等问题的研究，也就成为现代营销理论和实践的重要内容。

第一节 服务与服务营销

服务与现代经济

随着科技的飞速发展和社会的不断进步，服务在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用。在工作和生活中，人们越来越离不开各种形式的服务。收入水平和生活水平的提高在不断扩大服务市场的容量。从整个社会来看，服务业在财富和就业机会的创造等方面所起的作用越来越大。新型服务行业的涌现为许多国家或地区创造了新的经济增长源。有关统计表明，在欧美等一些发达的工业化国家和地区，服务业在国内生产总值中所占的比重已达70%左右，在各种类型的服务行业就业的人数

合同编号:___________

服务机构合作协议

(标准版)

甲 方：_________________ 乙 方：_________________ 签订日期：________________ 签订地点：________________

甲方： ?? 代表： ?? 地址： ?? 电话： ?? 乙方： ?? 代表： ?? 地址： ?? 电话： ?? 风险提示：

?? 合作的方式多种多样，如合作设立公司、合作开发软件、合作购销产品等等，不同合作方式涉及到不同的项目内容，相应的协议条款可能大不相同。 ?? 本协议的条款设置建立在特定项目的基础上，仅供参考。实践中，需要根据双方实际的合作方式、项目内容、权利义务等，修改或重新拟定条款。 ?? 经甲、乙双方协商一致，本着互惠互利、优势互补、相互宣传、紧密合作、共同发展的原则，现就双方关于知识产品服务合作事项达成如下协议： ?? 一、合作内容

?? 甲乙双方就关于知识产品服务合作事项在各自网站上与对方展开合作。 ?? 二、甲方责任与权利 ?? 风险提示：

?? 应明确约定合作各方的权利义务，以免在项目实际经营中出现扯皮的情形。 ?? 再次温馨提示：因合作

自费出国留学中介服务机构名单

自费出国留学中介服务机构名单

（截至2010年3月8日）

1 中介服务机构名称：北京嘉华世达国际教育交流有限公司

法定代表人：安玉祥

地址：北京市崇文区崇文门外大街3号北京新世界中心北办公楼907—911室

资格认定书编号：教外综资认字【2000】1号

资格证书有效期截至2015年03月01日

证书变更日期：2005年03月02日，2009年3月30日，2010年3月8日

2 中介服务机构名称：东方国际教育交流中心

法定代表人：刘京辉

地址：北京市西城区宣武门西大街甲129号

资格认定书编号：教外综资认字【2000】2号

资格证书有效期截至2010年3月1日

证书变更日期：2005年03月02日，2008年12月4日

3 中介服务机构名称：中国教育国际交流协会/中教国际教育交流中心

法定代表人：吴早凤

地址：北京市平谷区滨河民营工业园

资格认定书编号：教外综资认字号【2000】3号

资格证书有效期截至 2010年12月19日

证书变更日期：2005年10月20日

4 中介服务机构名称：中国教育服务中心有限公司 （非教育部所属公司）

法定代表人：吕宇理

地址：北京市东城区朝阳门北大街6号首创大厦909室

资格认定书编号：教外综资认字【2000】4号

资格证书有效期

小组：沈阳焱1020310343 徐淑燕1020310309 执笔人：徐淑燕

P201：亚马逊的接触管理对你有何启发？

亚马逊接触管理的成功关键在于保证了三元组合间的平衡，借由高技术的支持，企业、员工、顾客三方在互动接触过程中每一方需求都得以满足，三要素协同合作并创造出更大的利益。

亚马逊在对顾客、书店雇员进行管理时，建立起了以顾客为导向的接触管理体系，有效提高了顾客在服务接触中的满意程度。顾客拥有自主权，能充分参与到服务过程中，增强了体验感，能自主讨论、搜索、选择书籍，并通过“一次点击”轻松购买。顾客进行自助购物能有效降低对书店员工数量的需求，降低了企业的成本。此外，亚马逊注重服务接触中的针对性，建立一对一的营销系统，搜集顾客购买记录、闻讯顾客兴趣爱好，并据此发送邮件推荐顾客感兴趣的书目，给予顾客满意体验。

在书店雇员与亚马逊、顾客之间，由于高技术的应用，降低了员工的服务接触范围，减少了工作的压力，并提高了服务的效率，满足了员工的希望。在顾客与亚马逊、书店雇员的接触中，顾客能通过自助购物和亚马逊的一对一营销系统满足自己个性的需求，在有需要时可从书店雇员处获取书籍介绍和推荐，有效控制接触过程。 P204：

1、分

行政服务中心中介和服务机构管理办法

第一条 为提高行政审批效率，优化我市经济发展环境，规范进驻中心中介和服务机构（以下简称中介机构）的服务行为，结合中心工作实际制定本办法。

第二条 进驻中心的中介机构及其工作人员应当遵守本办法。

第三条 本办法所称中介机构，是指进驻中心为中心各窗口进行行政许可、行政确认提供相关中介服务成果的机构，及一些提供便民服务的机构，依法设立，并收取相应费用。主要包括工程预算、会计审计、资产（房产、土地）评估、工程咨询、测绘、检测、检验、认证等机构，工商登记、项目审批、税务、房地产等代理机构及电信、移动、数字电视、供水、供气、供油等办事机构，银行服务，商务中心。

第四条 进驻中心的中介机构应当具备下列条件： （一）有合法的营业执照和资质证书，以及与其开展中介业务相适应的资金、设备；

（二）有健全的执业规则以及其他相应的管理制度，在本行业内市场占有率高、诚信评估名列前茅；

（三）取得执业资格的专职执业人员不少于3人，原则要求无执业资格人员不得进驻中心，但确有充分理由需进驻的，应经中心认可；

（四）法律、法规规定的其他条件。

第五条 中介机构进驻中心的程序：

（一）相关机构提出进驻申请，

申请财政奖励资金备案节能服务机构

附件1：

申请财政奖励资金备案节能服务机构

申报材料明细单

一、合同能源管理节能服务机构申报书 二、其它证明材料（复印件加盖本单位公章）

（一）工商营业执照，法人机构代码证书，税务登记证；企业基本情况简介，主要包括成立日期、经营范围、经营状况。

（二）申报机构财务状况、财务管理制度和资信证明，具体为：企业资产负债表、会计师事务所出具的上一年度财务审计报告、财务报表、注册资金、银行出具的资信等级等证明材料。

（三）近三年开展的合同能源管理项目情况，合同能源管理项目合同书，合同模式及节能效果，合同能源管理项目投资、收入及其在企业投资总额、营业额中的相应比重；合同能源管理项目应用的主要节能技术及产品情况，其中自主研发和获得专利的节能技术及产品情况。

（四）专业技术人员及合同能源管理人员的姓名、职称、年龄、学历、专业等证明文件；具有的资质证明材料，包括资质名称、资质级别、批准单位、认定时间及有效期。

（五）已实施项目用户单位反馈意见及项目运营状态证明。

－1－

申请财政奖励资金备案节能服务机构

合同能源管理节能服务机构申报书

单位名称：

联 系 人：

联系电话：

－2－

申请财政奖励资金备案节能服务机构

申报承诺书

－3－

申请财政奖励资金备案节能服务机构

总干事职责

1、掌握机构发展动态，拟定机构发展目标以及发展计划。 2、组织各个部门制定部门管理制度以及部门年度发展目标及工作计划。

3、统筹机构日常事务，对存在的问题及时提出整改方案或转介给相关部门解决。

4、定期召开管理层会议，传达机构各项决策决定，了解各部门运作情况。

5、负责决策权限范围内的机构日常事务，费用开支。 6、积极了解同行机构发展动态，参与各项社会交流活动，为机构谋求更多的发展空间和资源。

7、跟进机构各项大型活动或项目的开展，确保活动或项目的顺利进行。

8、配合机构理事会协调机构其他部门完成机构突发事情处理。

项目主管职责

对机构的项目负第一责任，与直属上级机构总干事共同承担风险与责任；

1、 在总干事的指导下，在机构行政部、传播部门的支持下，带领团队执行、评估和管理机构的项目或业务； 2、 制定现有项目的标准和流程，如项目产出标准与要求、项目执行标准与要求、项目档案资料标准与要求； 3、 制定机构的项目或业务发展规划、月度工作计划及预算、年度工作计划及预算、中期评估、总结评估、年度报告及决算；

4、 梳理项目经验和成效，形成行动笔记和项目操作手册； 5、 定期听取、收集、整理、反馈项目负责人或一线执行人员

局长岗位职责

总干事职责

1、掌握机构发展动态，拟定机构发展目标以及发展计划。

2、组织各个部门制定部门管理制度以及部门年度发展目标及工作计划。

3、统筹机构日常事务，对存在的问题及时提出整改方案或转介给相关部门解决。

4、定期召开管理层会议，传达机构各项决策决定，了解各部门运作情况。

5、负责决策权限范围内的机构日常事务，费用开支。

6、积极了解同行机构发展动态，参与各项社会交流活动，为机构谋求更多的发展空间和资源。

7、跟进机构各项大型活动或项目的开展，确保活动或项目的顺利进行。

8、配合机构理事会协调机构其他部门完成机构突发事情处理。

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局长岗位职责

项目主管职责

对机构的项目负第一责任，与直属上级机构总干事共同承担风险与责任；

1、在总干事的指导下，在机构行政部、传播部门的

支持下，带领团队执行、评估和管理机构的项目或业务；

2、制定现有项目的标准和流程，如项目产出标准与

要求、项目执行标准与要求、项目档案资料标准与要求；

3、制定机构的项目或业务发展规划、月度工作计划

及预算、年度工作计划及预算、中期评估、总结评估、年度报告及决算；

4、梳理项目经验和成效，形成行动笔记和项目操作

手册；

5、定期听取、收集、整理、反馈项目负责人或一线

执行人员的工作汇报和档案相关资

家政服务大家应该都不陌生，特别在有钱人的家里，经常会看到有专门的人在扫地，拖地，打扫卫生，有很大的可能就是家政服务公司的员工。随着社会的发展，人人都会享受，家政服务公司应运而生



工具/原料 家政服务大家应该都不陌生，特别在有钱人的家里，经常会看到有专门的人在扫地，拖地，打扫卫生，有很大的可能就是家政服务公司的员工。随着社会的发展，人人都会享受，家政服务公司应运而生，家政服务的员工基本没什么要求，只要细心，勤劳就可以，没有什么文凭的限制，重点在于如何经营，那么如何运营一家家政服务公司？



步骤/方法 投资预算：办理流程，企业名称核准 （工商局），办私章，验资报告 （公安特行科、银行），办理营业执照（工商局），办理组织机构代码证（技术监督局），办理税务登记证（税务局），开立银行基本帐户（银行），申领发票（税务局）一般注册有限责任公司的最低注册资金为3万元，但须有两个或两个以上股东；而注册一人有限责任公司的最低注册资金为10万元，仅须一个股东即可。注册费用按注册资本的0.08%（1000万以内），超过1000万元陪份按超过部份的0.04%收取。

利润预算：据统计，家政服务公司一个月的收益大约在20000-50000不等，为什么呢？因为家政服务人员服务的

托育服务机构摸底核查工作报告

为贯彻《中华人民共和国人口与计划生育法》《国务院办公厅关于促进3岁下婴幼儿照护服务发展的指导意见》（国办发【20xx年通过整改，逐渐促成备案的机构。