酒店餐饮培训资料ppt

目 录

3、服务规范篇??????????????????????3

3.1、餐饮服务与管理知识 ?????????????????3 3.2、礼节礼貌 ?????????????????????6 3.3、餐前准备 ?????????????????????9 3.4、中餐宴会的服务规程 ?????????????????10

基本服务技能 ?????????????????????21

4、点菜技能篇 ?????????????????????26

4.1、点菜技能基本常识 ??????????????????26 4.2、点菜生程序及要求 ??????????????????27 4.3、点菜技巧及注意事项 ?????????????????28 4.4、推销艺术 ?????????????????????28 4.5、名族饮食习俗文化 ??????????????????30 4.6、菜点知识 ?????????????????????31

5、常见投诉处理方法???????????????????34 6、公共关系 ??????????????????????35 7、餐饮服务中的为什么???????????

第一章酒店员工任职一般要求

第一节 员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工

培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

公卫规章制度

总 则

公卫是酒店中一个非常重要的一线职能班组，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，公卫工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。公卫管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管公卫还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。

客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以公卫还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同时良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。

第一节 工作目标

我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。

我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。

我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。

我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。

PA部管理制度

PUBLIC AREA DEPA

餐饮部产品的产销特点

一、当代人对饮食的要求

1、 对食品质量要求越来越高 2、 对环境和气氛设计要求高 3、 对服务质量的要求越来越高

二、餐饮生产的特点

1、 产品原料品种多易变质

2、 产品生产时间短，生产量难以预测 3、 产品品种规格多，批量小

4、 生产过程业务环节多，管理难度大 5、 产品质量好坏从适口者为准

三、餐饮销售的特点

1、 销售量受活动场所的限制 2、 销售量受进餐时间的限制 3、 销售毛利率高，资金周转快 4、 固定成本高，开支比重较大

四、餐饮服务的特点

1、 无形性

是指餐饮服务只能在宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估服务质量的优劣。 2、 一次性

是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。 3、 同步性

是指多餐饮产品的生产销售，消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也就是宾客的消费过程，即现生产现销售服务。 4、 差异性

是指餐饮服务因不同人员、不同场合、不同时间等因素形成的服务差异。

仪容仪表

1、 员工任何时候都应保持清洁、干净、服饰整洁。

2、 员工不留怪异发型，不染异色。男员工头发长短适度，侧不过耳，后不盖领，光亮

整洁。女员工发型整齐，长发必须扎在后面，并戴头花。边缘

餐饮部培训资料

大酒楼培训资料

1.1. 考勤制度

1.2. 提前十分钟上班，上班前做好一切准备工作（带好六宝：笔记本、笔、赃物夹、开瓶器、打火

机、工号牌）

1.3. 上下班都要打卡，忘记打卡一次扣两分，

1.4. 培训期间不可请假，请事假必须在当班前告知培训人员，经同意后方可。（要书面申请，病假附

上病假单）

1.4.1. 不许打电话请假。凡有旷工者当自动离职处理。

1.5. 仪容、仪表

1.5.1. 头：定期理发，洗发，没有头皮屑，留海不宜过长；男员工头发保持离领口一寸以上；女

员工长过肩的头发要束起来配戴公司头饰，只能戴一个耳钉。

1.5.2. 面：不可戴眼镜上班。男员工胡子必须刮干净，女员工化淡妆，至少涂有口红、眼影。

1.5.3. 手：要经常洗手，指甲无黑边，不可过长，最多戴一个指环，指环和手表不可夸张、夸大。

不可涂指甲油。

1.5.4. 牙齿：保持口腔清新，每天至少刷牙两次。

1.5.5. 鞋：经常保持干净，光亮，不破损并符合工作要求穿公司工作鞋子。

1.5.6. 袜：女员工穿黑色袜子，男员工穿深色袜子。如有破损立即更换。

1.5.7. 身体：不可用过浓的香水，无体味。

1.5.8. 制服：保持清洁，经常更换，纽扣齐全并扣好，项链和其它饰品不可露出制服外。如有突

餐饮部产品的产销特点

一、当代人对饮食的要求

1、 对食品质量要求越来越高 2、 对环境和气氛设计要求高 3、 对服务质量的要求越来越高

二、餐饮生产的特点

1、 产品原料品种多易变质

2、 产品生产时间短，生产量难以预测 3、 产品品种规格多，批量小

4、 生产过程业务环节多，管理难度大 5、 产品质量好坏从适口者为准

三、餐饮销售的特点

1、 销售量受活动场所的限制 2、 销售量受进餐时间的限制 3、 销售毛利率高，资金周转快 4、 固定成本高，开支比重较大

四、餐饮服务的特点

1、 无形性

是指餐饮服务只能在宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估服务质量的优劣。 2、 一次性

是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。 3、 同步性

是指多餐饮产品的生产销售，消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也就是宾客的消费过程，即现生产现销售服务。 4、 差异性

是指餐饮服务因不同人员、不同场合、不同时间等因素形成的服务差异。

仪容仪表

1、 员工任何时候都应保持清洁、干净、服饰整洁。

2、 员工不留怪异发型，不染异色。男员工头发长短适度，侧不过耳，后不盖领，光亮

整洁。女员工发型整齐，长发必须扎在后面，并戴头花。边缘

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工作制度

1、现场管理规定及收银管理规定：

（1）一般违纪：上班站姿不规范。带早点盒饭进店堂。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。打烊时提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上乱放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。（3）在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。（4）收银员未按规定消磁的。（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。

奖励：a、因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次

餐饮服务员培训资料全集

1 餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员 不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但 吃得饱，还要吃得愉快。

餐饮服务员培训 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光 临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问 候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客 光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应 把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们 引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较 方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经 被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令 宾客较满意的座位。

（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后 一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座 的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动 恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心 等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不

培训资料：《酒店服务心理学》

培训资料：《酒店服务心理学》

服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。

一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能

敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，

良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。）

① 表情 ② 举止 ③ 服务语言

环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。

二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。

（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。

三、语言技巧：① 明确 ② 简洁 ③ 重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物

有所值）

问题：如何提高服务语言的表达技巧？

答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以

舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然

大方，给人以亲切的感觉。④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，

首先要表示同情。

2、用词造句要准确。

3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气，在任何

时候都不

酒店中餐点菜员培训资料2

一、点菜员的岗位职责

点菜员的工作职责就是全面负责为客人点菜、点酒水饮料，在餐厅整个运营中，起到了推销的作用。

1. 点菜员这个职务的最基本的原理：

（1）为客人提供更主业的服务；

（2）为客人提供更私人的服务；

（3）为客人提供更私密的服务。

2. 点菜员的专业要求：

（1）要求点菜员有较为全面的菜品知识；

（2）要求点菜员了解每一道菜的出品时间；

（3）了解每天原料的新鲜程度；

（4）根据客人的要求懂得合理搭配；

（5）点菜员必须自始自终地为客人点菜服务，避免中途换人，导致信息的不通畅；

（6）掌握客人的饮食习惯；

（7）满足客人虚荣的需要；

（8）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销；

3. 点菜员工作的基本原则

（1）合理定位客户酒店之间的关系；

（2）明白短期利益和长期利益的关系；

（3）消费高不是硬道理，客人满意才是真道理。

4. 点菜员工作中应注意的细节：

（1）熟记客人的姓名与忌口；

（2）熟记客人的车牌号码，能让你更殷勤；

（3）一些客户中的办公室主任的领导作用比较大，要想办法抓住；

（4）嘴巴甜一点，微笑多一点，脚步快一点，速度快一点，能让客人更满意；

（5）在客人用餐过程中，一定要主动问候客人对菜肴的意见。

（6）点菜员不是为了更好地“宰”客