饭店前厅服务与管理

现代远程教育

《饭店前厅与客房管理》

课程学习 指 导 书

高伟洁 编 2009年9月

? 课程内容与基本要求

本课程以管理学基本原理为指导，吸取国内外饭店前厅与客房管理的先进经验，结合我国饭店业的实际情况，系统讲授饭店客房产品的设计、客房价格的制定、前厅部与客房部的组织设计、前厅的客房预订和销售、前厅服务与客房服务管理、客房的清洁保养及客房的物资管理等内容。通过对本课程的学习，使学生掌握饭店房务管理的基本理论、客房产品的设计原则、客房价格的制定方法、前厅部客房部的组织设计、客房预订和销售、前厅客房服务的组织、客房清洁工作的安排以及客房物资控制等理论和实践问题。培养学生运用前厅客房管理的基本理论分析和解决现实问题的能力。

? 课程学习计划与指导 （*为重点章节）

章节 课程内容 学时分配 学习指导 以课件学习为主，结合教材，饭店房务管理概述 掌握房务管理的概念、职能、5学时 基本要求及前厅部、客房部的地位、工作任务及岗位设置等内容。 客房产品设计与价格决策 以课件学习为主，结合教材，7学时 掌握客房产品设计的原则及客房定价原则、方法等内容。 以课件学习为主，结合教材，掌握客房预订与销售等基本知识。 *第四章 前厅服务管理 5学时 以课件学

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题

来源：福建招生考试网 10-08-07 05:12 [喔喔招生考试网：自考试题]

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题 课程代码：00202

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)

1.( )一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

2.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( )。 A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一进入饭店，第一印象是大厅的( )。 A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员

4.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( )。 A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍

D.根据客人需要情况

5.一日三餐全包的计价方法是( )。 A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.修正美式计价

6.赫伯特公式是以( )作为定价的出发点。 A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积

7.最容易引起客人投诉的原因是( )。 A.设施设备损坏 B.饭店

《《饭店前厅运行与管理》》试卷

B卷

题号 得分 评卷人

一 二 三 四 五 总分 复查 考试时间：90分钟 满分：100分 （共6页）

得 分

一、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，10小题，每题1.5 分，共15分）

1.当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。（ ） 2.前厅人员在推销客房时，应坚持由低及高的原则。（ ）

3.如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。（ ）

4.客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。（ ） 5.进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。（ ） 6.当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出。（ ） 7.“三明治”报价，是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量来吸引宾客。（ ）

8.酒店的取消预订时限一般为18：00。 （ ）

9.当查到住客信息后，可直接让对方可进入客人的房间。（ ） 10.婉拒预订就是终止饭店的对客服务。 ( )

得 分

二、多项选择题（5小题，每题2分，共计10分）

1.“留言”的英文应翻译为（ ）

第一节 礼宾服务

前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织——“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”

为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题

来源：福建招生考试网 10-08-07 05:12 [喔喔招生考试网：自考试题]

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题 课程代码：00202

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)

1.( )一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

2.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( )。 A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一进入饭店，第一印象是大厅的( )。 A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员

4.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( )。 A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍

D.根据客人需要情况

5.一日三餐全包的计价方法是( )。 A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.修正美式计价

6.赫伯特公式是以( )作为定价的出发点。 A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积

7.最容易引起客人投诉的原因是( )。 A.设施设备损坏 B.饭店

《前厅服务与管理》复习题

一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1． 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾

客离店______。（前 时 时 后）

2． 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租 美式早餐） 3． 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 （房租 欧陆式早餐） 4． 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一

顿正餐)

5． 按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间 双人

间 三人间）

6． 按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和

______________。（内景房 外景房 角房 连通房）

7． 直接预订客房的方式有____________、____________、____________

《前厅服务与管理》复习题

一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1． 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾

客离店______。（前 时 时 后）

2． 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租 美式早餐） 3． 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 （房租 欧陆式早餐） 4． 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一

顿正餐)

5． 按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间 双人

间 三人间）

6． 按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和

______________。（内景房 外景房 角房 连通房）

7． 直接预订客房的方式有____________、____________、____________

前厅客房服务与管理试题（一）

得分 评卷人 一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。

1、客房预订 2、投诉

3、客房管制 得分 评卷人 二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

1

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和______________

前厅服务与管理第一、第二章复习资料

一、名词解释 前厅部： 保证性预订： 二、填空

1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的 、 、 、 、 来确定。

2、前厅大堂的温度一般维持在 之间，湿度控制在 之间，同时配以 的灯光，确保良好的照明效果。

3、前厅部的首要任务是 及其他产品， 是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的 。 4、客房预订是指 预先要求饭店为其提供 。 5、预订的种类有 、 和 三种。 6、确认性预订的方式有 和 。

7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的 和 服务。 8、保证性预订又可细分为 、 和 三种。

9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、 、 和 。

10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的 、 、

前厅服务与管理实训（酒店管理专业）

一、实训名称 前厅服务与管理实训 二、实训时间及学时 第 4学期30学时 三、实训场地

模拟客房、多媒体教室 四、实训目标

1、能力目标

培养具备良好思想政治素质、高尚职业道德、较高饭店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事饭店前厅礼宾部宾客接送、金钥匙服务及前厅大厅服务、总台服务，能适应未来国际饭店业发展

2、素质目标

养成团队协作精神，增强交流与合作能力以及自我学习能力。

3、知识目标

（1）掌握前厅部在饭店的地位和作用 （2）掌握前厅部的工作任务 （3）熟悉前厅工作人员的素质

（4）掌握前厅部的职能、前厅部的组织机构、前厅各岗位职责

五、训练素材

前台总服务台、电话、行李架、点钞机、打印机、笔、纸

六、实施过程 老师进行示范和讲解 学生分组模拟实训 学生相互评价 教师评价 七、时间安排（30课时）

项目一 前台预订 6学时 项目二 接待服务 6学时 项目三 总机服务 6学时 项目四 礼宾服务 6学时 项目五 商务中心服务 6学时

八、项目考核

项目一 前台预订 项目 要求细则 配分 得分 着装：工作服应符合岗位标志特征，