酒店个性化服务研究现状

关于酒店服务细节、个性化特征的研究

摘要：服务是酒店最主要也是最关键的工作。服务质量的水平直接影响酒店的形象档次。本文在酒店客房管理与服务理论研究的基础上以众多中高档酒店为例，对酒店客房的管理与服务进行细节化、个性化的理论研究。以推进酒店服务向个性化、人性化方向转变，提高酒店的管理质量和服务水平，满足客人不同需求。

关键字：细节化，个性化，服务，酒店 1．引言

随着经济的快速发展，各酒店的竞争日益加剧。在体验经济时代，随着中国市场的逐步开放，国外品牌的冲击，以及人们对酒店的需求已经逐渐转向一种个性化、人性化的心理和生理需求上。面对这些高层次需求的消费者，我国各类酒店必须在精细化和个性化服务上求得突破，才能在酒店行业立于不败之地。

2．文献回顾

酒店除了销售技巧之外，关注每一个细节，对酒店整个品质的提升起着至关重要的作用。

客房服务是酒店服务的重要内容。酒店是客人的“家外之家”，而客房则是客人在酒店的主要活动区域，也是客人在酒店停留时间最长的地方，客人下榻酒店在客房的时间一般超过60%。所以，客房的环境布置，客房服务工作的好坏，服务质量的高低将直接影响客人的满意度。在现代酒店经营过程中。许多酒店偏重于公关营销、市场客源拓展，却忽视了酒店内部服务

第七章 个性化主题服务

★、顾客的最大满意是我们酒店每一个员工最伟大的使命! ★、个性化主题服务的定义

量体裁衣,投其所好，是指为客人提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受 服务的 客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的尊重成为回头客。主题服务是根据顾客的就餐性质和目的，针对性的提供个性化的主题服务，从菜单设计，氛围设计，流程设计，换位思考，站在顾客的用餐性质上帮其实现就餐目的。从而体现我们服务的专业和主题。

高度个性化主题，即一对一的服务，即可表现为在和专人服务，如私人管家。

★、个性化主题和标准化，制度化 ，程序化 的关系：

如果用60+40理论来形容标准化 和 个性化主题的关系，60分代表标准和基础，40分代表个性主题和 补充，结合是100分，也就是说个性化是在规范化标准化基础上的延伸；

规范化，标准化是酒店服务的基准，而个性化主题，细致化，超值化服务则是服务的精髓和升华，个性化主题研究的是人性，体现的是服务中的“神”，导向的是客户价值。

第一节 提供个性化主题服务必做的20个细节

一. 保安

1. 卫生: 外围卫生.个人卫生.仪容仪表;

2. 精神面貌: 站姿.手势.仪态.礼貌礼节.热情度. 3.

浅谈宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务

【摘要】饭店业是旅游业的三大支柱之一。在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一，饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。本文以宁波华侨豪生大酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。

【关键词】个性化；标准化服务；客房服务 前言

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，许多酒店开始推出“个性化服务”。然而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一标准，能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。 一、酒店个性化服务的基本理论 （一）个性化服务的起源

个性

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酒店个性化服务与差异发展的中西比较

作者：崔酉生

来源：《知识文库》2017年第20期

随着服务行业的兴起和旅游业的带动，消费者对酒店的要求也在进一步的提升，酒店行业的竞争也更加激烈，酒店要想在激烈的市场竞争中获得更好的发展机会，就需要转变现阶段的酒店发展模式，采用个性化的管理和服务手段，从而提升消费者的消费欲望，提升市场地位。但是个性化的管理手段因为中西方的文化差异存在一些不同，但是西方的先进方法对我国酒店行业的发展存在积极意义，可以作为借鉴的方式，促进酒店行业的发展。 一、中西方酒店各项化差异 （一）顾客需求不同

在顾客需求上中国酒店和西方酒店存在一定的差异，西方酒店在进行个性化服务中重视客户的真反映和产品的详细情况，因此在服务中鼓励酒店员工可以积极与顾客展开沟通，从而获取最为真实的第一手信息，为酒店的发展提供资料。其次，西方酒店在进行建设中对于员工的要求也存在差异，中方酒店在管理过程中对于员工的要求更加关注规则的遵守，重视规范化的管理，而西方在进行员工的管理中要求员工跳出设定的框架，打破自身思维定式，鼓励员工通过创

要使顾客高兴而来，满意而归，规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，从而“留连忘返”。我简单举几个服务实例供大家参考。

一、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员去观察判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

二、服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客客人，并交待中班服务、夜床服务时将温度调到26℃左右。

三、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能是因事情紧急外出，服务员应主动为客人关闭剃须刀开关。

四、清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员可以分析出是母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，所以应该为客人准备好婴儿床放入房间。

五、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员

浅析个性化服务与规范化服务

摘要：规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的特色。只有基础

扎实，特色才能得到充分有效地发挥。没有规范化服务的酒店是无序的酒店，是漏洞百出的酒店；没有个性化服务的酒店是呆板的酒店，是没有生机与活力的酒店。

关键词：酒店、个性化服务、规范化服务

一、个性化服务和规范化服务的内涵

个性化服务是指酒店根据客人的个人特征，提供与其他客人不同的满足其个性需求的服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，做到客人认为是分外的不可能的事，让他们满意的同时，获得额外的惊喜，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。就带你个性化的服务艺术是站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想，使服务做得更加到位准确。它体现了客人的个性需求和酒店对客人的特别关注。个性化服务一般在软件服务上要求较多。

规范化服务是指酒店向客人提供的服务按一定标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规的需要。酒店服务的规范化具有高效、可靠，服务过程程序化、服务行为规范化、服务管理制度化、服务结果标准化的特点。它方便员工操作，方便客人接受服务，方便管理层的考核评估，是不同酒店都能为客人提供的大众化的普及服务，服务结果是可以预见的。

二、

创新快捷酒店个性化营销

来源：网络2009-7-2 字体：小中大共有评论0 条[点击查看]

酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。网络化、全球化，以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化，从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。

酒店现行的公关营销存在如下几个方面的问题，或多或少可以引起我们的思考：

其一、有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。

其二、当前，酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。

其三、企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。

第四、

浅议导游服务的规范化与个性化

摘要：

随着改革开放的进一步深化与发展，我国的国民经济取得了长足的进步，人们生活水平的提高，空闲时间的富足，以及国民素质提高，文化水平的提高使人们外出旅游的欲求增强，这也就同时带动了旅游业的迅速发展，人们也越来越不满足于导游服务的“满意”程度，个性的强化使规范化基础上的个性化的服务成为大势所趋。本文将对导游服务中的规范化与个性化作简要分析。

关键字：导游服务 规范化 个性化 旅游 正文：

一、导游服务规范化与个性化的相关定义及特点

（1）导游规范化服务的概念

通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及其检验方法所作的统一的技术规定。具体到旅游酒店行业。产品和服务的标准化有两个方面的内容：一是服务规范的标准化。即制定严格、统一、标准的服务规范，要求所有酒店员工都必须遵守，依照服务的规范向客人提供统一的服务；二是产品本身的标准化。即将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将产品和服务销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。

（2）导游个性化服务的概念

导游个性化服务是指以顾客需求为中心，满足其基本的、共性的需求的基础上，灵活针对顾客的超

旅游与会展学院

本科生课程论文

论会展管理中的个性化服务

评阅人签名：_________复核人签名：_________得分：________

姓 名 学 号 专 业 课程名称 指导教师

会展经济与管理 会展客户关系管理

2014年12月25日

II

摘 要

个性化服务是一种有针对性的服务方式，这样的服务方式有着许多优势和作用，在会展活动的哥哥阶段都有先关的应用。本文将着手于会展管理中的个性化服务，分析个性化服务在会展管理中的具体应用，分析目前会展服务业的问题，并以提出实施个性化服务的看法和建议

关键词：个性化服务；会展；客户关系管理

Abstract

Personalized service is a kind of targeted service mode, service like this way has many advantages and role, and in the convention and exhibition activities of the elder brother phase has a first close application. This article will start in the

社区矫正个性化帮教服务流程表(范本)

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个性化帮教服务样表

个性化帮教服务申报表( 个性化帮教服务申报表(一) 基 本 情 况姓名李 xx

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