集团客户服务体系建设方案及措施

客户服务体系建设方案及措施

客户服务中心 二〇一〇年五月十四日

目 录

1. 背景与现状 ................................................................................. 3 1.1背景 ................................................................ 错误！未定义书签。 1.2现状 ................................................................ 错误！未定义书签。 2. 指导思想、工作目标、工作重点 ................................................. 4 2.1指导思想 .......................................................................................... 4 2.2 对内工作目标 .....................................................

客户服务体系建设方案及措施

客户服务中心 二〇一〇年五月十四日

目 录

1. 背景与现状 ................................................................................. 3 1.1背景 ................................................................ 错误！未定义书签。 1.2现状 ................................................................ 错误！未定义书签。 2. 指导思想、工作目标、工作重点 ................................................. 4 2.1指导思想 .......................................................................................... 4 2.2 对内工作目标 .....................................................

客服与员工培训

卓越客户服务体系与技巧培训卓越客户服务体系与技巧培训讲师：胡一夫

客服与员工培训

卓越的客户服务管理体系与技巧

客服与员工培训

主要内容

一、什么是卓越的客户服务与管理

二、提升客户服务的领导力

三、加强客户服务的系统化管理

四、建立高效的客服团队

客服与员工培训

一. 什么是卓越的客户服务与管理

客服与员工培训

一. 什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质剑桥战略计划研究所分析了过去15年来 项左右的商业案例,得出结论 剑桥战略计划研究所分析了过去 年来2600项左右的商业案例 得出结论 年来 项左右的商业案例 得出结论:

商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 直接 紧密联系的 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。 于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务 客户服务。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。

客服与员工培训

一. 什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质

服 务 利 润 链

员工满 意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客

尽显尊贵，卓越不凡——VIP客户 创新管理项目成果汇报上报公司：中国移动通信集团山东公司 上报日期：2011年10月

目录

项目背景

项目实施

项目成效

项目总结

项目背景——核心客户的战略价值 从企业价值角度来看，核心客户不仅为企业贡献了巨大的价值，同时为企业带来丰富的社 会关系和强大的社会影响力，因此核心客户的维系服务对企业发展有着至关重要的战略意 义。

收入的主要来源

社会影响力强

符合20/80原则--20%的客 户贡献了80%的利润； 流失后的挽回成本高，且 显著高于维系成本支出( 开拓新客户的成本是保留 老客户成本的5倍) 客户保持率增长5%,企 业就可带来利润的成倍增 长。

核心 客户

集团关键人物：集团客户 的重要人物会影响整个集 团的发展及集团产品的使 用情况，一旦离网可能带 来很多人的被动离网； 高消费或重要客户的关联 客户一旦流失可能会影响 核心客户的忠诚度，导致 核心客户一同流失； 其他高影响力人群的流失 也会影响业务发展

项目背景——内外部环境影响外部市场竞争日趋激烈 移动用户数增长趋势放缓，高端客户更容易受到联通 与电信的激烈竞争 电信业重组，全业务竞争环境下，3G业务并没有取得 突破性进展，新的增长模式仍没

家政服务体系建设项目实施方案

家政服务体系建设项目

实 施 方 案

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家政服务体系建设项目实施方案

目 录

第一章 总论 第一节 项目概况

第二节 第二章 第一节 第二节 **第三节 第四节 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

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项目建设的主要内容 项目建设背景及必要性分析 产业政策

旗家政服务现状 市政配套条件 项目必要性分析 项目建设主要内容 投资估算及资金来源 项目实施进度 保障措施 社会效益 结论及建议 家政服务体系建设项目实施方案

第一章 总论

一、项目概况

一项目名称

某物业管理有限公司家政服务网络体系建设项目 二、建设单位基本概况 1、项目建设单位名称 某物业管理有限公司 2、项目建设单位简介 （1）企业基本情况

某物业管理有限公司位于**旗原物资局院内，于2009年10月份经工商部门注册成立，具有注册资金50万元，独立法人资格。本公司是一家从事集清洁保养、育幼服务、居家养老、搬家、水暖电维修、管道疏通、专业月嫂、保姆、家务助理员、钟点工、等家政服务，物业管理于一体的大型家政服务公司。公司现有办公场地500余平方米，公司下设办公室、工程部、财务部、清洁管理部、综合业务部

售后服务体系与保障措施

如果我公司有幸中标，我公司将提供完善周到的技术支持和售后服务，完全响应招标文件的要求。 一、技术培训计划

1、设备安装前用户技术人员2人到投我单位进行免费培训；安装后投标人派谴合格的技术人员到用户所在地对全体使用人员进行现场培训，必要时与用户协商另安排时间请专家讲课。培训人员和技术人员的旅差、食宿、培训场地和消耗品等用均由我方承担。

2、在签定工程合同后供货结束之前，经双方议定时间，由我公司派相关专业技术人员对用户单位操作使用工人进行免费培训，培训内容包括：灯杆、的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍，灯杆的具体安装方法介绍，灯杆 使用维护方法介绍等。培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供货物的制作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使我方所供货物的使用寿命得到保证。 二、质保期限、时间保证

1、质保期限：本公司承诺我方所供标的货物质保期为4年，自交货并验收合格之日起计，如若发生故障24小时内不能修复，本公司免费提供同种规格零配件进行更换，如不能提供同种规格配件，用其它型号零配件替代时，必须征得使用方同意，且不补差价。

2、时间保证：我方所供标的货物使用寿命，灯杆保证使用20年以上，灯具保证使用5年，光源

售后服务体系与保障措施

如果我公司有幸中标，我公司将提供完善周到的技术支持和售后服务，完全响应招标文件的要求。 一、技术培训计划

1、设备安装前用户技术人员2人到投我单位进行免费培训；安装后投标人派谴合格的技术人员到用户所在地对全体使用人员进行现场培训，必要时与用户协商另安排时间请专家讲课。培训人员和技术人员的旅差、食宿、培训场地和消耗品等用均由我方承担。

2、在签定工程合同后供货结束之前，经双方议定时间，由我公司派相关专业技术人员对用户单位操作使用工人进行免费培训，培训内容包括：灯杆、的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍，灯杆的具体安装方法介绍，灯杆 使用维护方法介绍等。培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供货物的制作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使我方所供货物的使用寿命得到保证。 二、质保期限、时间保证

1、质保期限：本公司承诺我方所供标的货物质保期为4年，自交货并验收合格之日起计，如若发生故障24小时内不能修复，本公司免费提供同种规格零配件进行更换，如不能提供同种规格配件，用其它型号零配件替代时，必须征得使用方同意，且不补差价。

2、时间保证：我方所供标的货物使用寿命，灯杆保证使用20年以上，灯具保证使用5年，光源

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公共文化服务体系建设总结

xx镇是于都的东大门，距于都县城仅17公里，323国道穿境而过，地势平坦开阔，交通便利......。近年来，xx镇党委、政府始终把公共文化服务体系建设、发展农村文化事业作为加强农村精神文明建设的一项重要内容，不断加大财政投入，完善相关政策，健全设施网络，拓宽服务渠道，加快构建覆盖城乡、面向广大群众的公共文化服务体系，为推进我镇经济社会文化协调发展发挥了应有的作用。

一、加强设施网络建设,夯实公共文化服务基础

在镇党委、政府的领导下，在县直文化单位的大力支持下，xx镇文化硬件和软件的建设都取得了明显的改善，为我镇开展各项文体活动提供了有力保障，全镇文化事业迈上新台阶。 （一）综合文化站功能凸显

xx镇综合文化站于2018年改建，坐落于政府大院左侧与xx大道路口交汇处，同年6月正式对外开放。站内设置多功能活动厅、书刊阅览室、培训教室、文化信息资源共享室等基本功能室，同时配套了室外篮球场、乒乓球场、露天舞台、宣传栏等文体娱乐宣传设施及场所。站内建筑面积829.38㎡，总投资60余万元，是集书报刊阅读、宣传教育、文艺娱乐、科普培训、信息服务、体育健身等

虎林局农业气象服务体系建设实施方案

当前，随着社会经济的快速发展、人民生活水平的日益提高和新农村建设的不断推进，社会对气象服务的需求日益增长。近些年来，虎林局在深入开展气象服务工作的同时，对如何构建本局公共气象服务体系进行了不断探索，并取得了一定成效。近期，为贯彻国家局和省局关于 加强公共气象服务系统建设 的工作精神，落实中国气象局《关于加强农业气象服务体系建设的指导意见》和《关于加强农村气象灾害防御体系建设的指导意见》，结合本地服务需求，为加强虎林市气象局公共气象服务能力和完善服务的具体措施，为虎林社会经济发展、百姓生命财产安全和新农村建设提供优质的气象服务，特制定此方案。

一、指导思想和工作目标

以邓小平理论和 三个代表 重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以政府行为为主导，以群防群治为基础，强化组织领导，充分发动群众，深入宣传教育，依靠科技进步，大力增加投入，采用有力措施，构筑农村安全屏障，促进全市经济社会的健康发展；以“公共气象、安全气象、资源气象”的发展新理念为指导，紧紧围绕“率先崛起”、“统筹发展”和“城乡一体化”的目标。努力提高气

象灾害监测、预警预报、信息发布能力，最大限度的减轻农村气象灾害的损失，保障农村经济社会可持续发展。

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

推进公共就业服务体系的建设

作者：金熹微

来源：《青年与社会》2015年第06期

【摘 要】公共就业服务均等化是完善我国公共就业服务体系的重要构成，是解决全社会公共就业问题的重要途径和必备手段，同时也是我国建设服务型、民生型政府和构建和谐社会的一项重要举措。文章分析了目前就业服务均等化存在的问题，并根据多年经验提出了如何进一步推动公共就业服务均等化发展的对策建议。 【关键词】公共就业服务；均等化；对策

公共就业服务均等化是指政府向每一个公民提供的公共就业产品和公共服务是公平的，即首先其享受公共就业服务的机会均等。通过均等化的公共就业服务实现平等的就业权，这是公民平等享有一切权利的基础。公共就业服务均等化的实质是指劳动力市场上由于城乡之间的差异、劳动者自身的素质差异和劳动力市场制度、规则不完善等带来就业竞争不平等，通过政府提供公共就业服务来实现公平竞争就业均等化。 一、我国公共就业服务均等化原则

第一，公平与效率并举原则。公平是保障公共就业服务资源的公共享有，效率是为全社会劳动者经济活动创造的投入产出比。第