前厅与客房服务实训心得

前厅与客房服务模拟训练

实训手册

前厅与客房服务模拟训练

《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲

【课程名称】 前厅与客房服务模拟训练 【学 时】 2周

【课程类型】 实践环节 【开课模式】 必修 【先修课程】 旅游管理 【考核方式】 考查

一、目的与基本要求

本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。

二、内容与时间安排

1、客房预订

掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。 具体要求：

电话预订业务实训模拟对话

预订员：早上好，元都假日酒店预订部。 客人：早上好，我想订一间客房。

预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？ 客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。

预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？ 客人：是的。

预订员：好的。请稍等。（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 26

前厅与客房服务模拟训练

实训手册

前厅与客房服务模拟训练

《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲

【课程名称】 前厅与客房服务模拟训练 【学 时】 2周

【课程类型】 实践环节 【开课模式】 必修 【先修课程】 旅游管理 【考核方式】 考查

一、目的与基本要求

本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。

二、内容与时间安排

1、客房预订

掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。 具体要求：

电话预订业务实训模拟对话

预订员：早上好，元都假日酒店预订部。 客人：早上好，我想订一间客房。

预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？ 客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。

预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？ 客人：是的。

预订员：好的。请稍等。（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 26

前厅客房服务与管理试题（一）

得分 评卷人 一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。

1、客房预订 2、投诉

3、客房管制 得分 评卷人 二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

1

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和______________

前厅客房服务与管理试题（一）

得分 评卷人 一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。

1、客房预订 2、投诉

3、客房管制 得分 评卷人 二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

1

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和______________

《前厅客房服务与管理》课程（第三套试卷）

题型 分数 得分 第一题 30 第二题 20 第三题 20 第四题 20 第五题 10 得分 100 一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分） 1. 房况控制的主要工作内容不包括( )。 A、按时核查 B、加强房况信息沟通

C、反复进行入住登记 D、及时填写客房状况调整表 2. 饭店客房状况控制系统中，( )能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。 A、客房现状 B、客房预订状况

C、客房短期状况显示系统 D、客房中期状况显示系统

3. ( )不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。

A、房价调整方案 B、团队客人预订客房的占用比例 C、客房保养计划 D、组织促销活动方案

4. 在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中，不包括( )。

A、客房

《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）

题型 分数 得分 第一题 20 第二题 20 第三题 20 第四题 20 第五题 20 得分 100 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．“在线预订”体现了互动、互利、 的时代特点。 A 客人利益第一 B 企业利益第一 C 双赢

2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及 等。

A 二次推销 B 预订推销 C 如何推销

3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及 的客人。 A 信誉差 B 未付预订金 C 预订未到

4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人 。 A 承诺 B 保证 C 预付定金

5．团队预订占全部可租房比例 时，就要相应减少超额预订量。 A 大 B小 C 适中

6．商务客人之所以优先选择 ，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。

A 豪华楼层 B 普通楼层 C 行政楼层

7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为 。 A

前厅服务与客房管理期末报告

一、 期望的前厅部工作岗位

前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、预定、接待、闻讯、行李、寄存、收银、总计话务、票务等一系列内容，在以上众多的职位中，我期望能到总机房工作。电话总机一般由总计主管、领班和话务员组成。具体我期望得到话务员的工作岗位。总机话务员的主要职责是使用聆听技巧使来电者流畅的说出需求以便获得准确、完整的信息；接听电话并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。总机房是负责为客人及饭店经营活动提供电话服务的前台部门，是饭店及客人进行内外联系的枢纽。总机房在对客服务及饭店经营管理过程中发挥着非常重要和不可替代的作用。

二、 个人素质评估与岗位发展路径

2.1个人素质评估

我的性格相对比较沉静，能够合情合理地去决定应做的事情，而且坚定不移的把它完成，不会因外界事物而分散精神。具有很强的集中力、条理性和准确性。学习时很讲究实际，能拿分的题目尽量拿下来，拿不了的就果断放弃。无论做什么，都是安安静静的，对于细节有很强的记忆和判断。重视做事的条理性，逻辑性，喜欢聆听，更喜欢确实、清晰地描述事物。更不喜欢在人群中被别人注意，即使危机之时也显得很平静。 2.2岗位发展过程

（1）在所学的专业中，酒店管理专业中

期末测试B卷答案：

一、填空题

1. 保证、等待 2. 客人抵店日期 3. 入住登记

4. 复印服务、收发传真服务 5. 自动

6. 客人生病或受伤、火灾 7. 客人的基本信息、消费信息 8. 对客服务、客房清洁整理 9. 楼层服务台、客房服务中心 10. 客房的清洁整理 11. 四壁净、地面净

12. 清洁卫生质量、物品摆放

二、单选题

1.B 2.C 3.D 4.C 5.B 6.D 7.A 8.A 9.B 10.D

三、判断改错题

1. √

2. × 先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价的报价方法为鱼尾式式报价法。

3. √

4. × VIP客人入住时，可以不在前台办理登记手续。 5. √

6. × 当总机话务员接到房间客人开通外线要求时，需查询其押金等情况后才可开通。 7. √

8. × 不能使用可用品清理客房卫生。

9. × 欧式计价方式只含房租，不含任何餐饮费用，被世界上大多数饭店采用。 10. √

四、简单题

1. 简述控制超额预订幅度的主要方法

(1)统计分析过去三年内同期订房不到的平均比率、临时取消预

前厅服务与管理实训（酒店管理专业）

一、实训名称 前厅服务与管理实训 二、实训时间及学时 第 4学期30学时 三、实训场地

模拟客房、多媒体教室 四、实训目标

1、能力目标

培养具备良好思想政治素质、高尚职业道德、较高饭店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事饭店前厅礼宾部宾客接送、金钥匙服务及前厅大厅服务、总台服务，能适应未来国际饭店业发展

2、素质目标

养成团队协作精神，增强交流与合作能力以及自我学习能力。

3、知识目标

（1）掌握前厅部在饭店的地位和作用 （2）掌握前厅部的工作任务 （3）熟悉前厅工作人员的素质

（4）掌握前厅部的职能、前厅部的组织机构、前厅各岗位职责

五、训练素材

前台总服务台、电话、行李架、点钞机、打印机、笔、纸

六、实施过程 老师进行示范和讲解 学生分组模拟实训 学生相互评价 教师评价 七、时间安排（30课时）

项目一 前台预订 6学时 项目二 接待服务 6学时 项目三 总机服务 6学时 项目四 礼宾服务 6学时 项目五 商务中心服务 6学时

八、项目考核

项目一 前台预订 项目 要求细则 配分 得分 着装：工作服应符合岗位标志特征，

前厅与客房服务习题参考答案与提示

第1章

□知识题

1.1 阅读理解

1）前厅部在饭店中的地位主要表现在：

（1）前厅部是饭店业务活动的中心；（2）前厅是饭店形象的代表；（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。

2）前厅部的工作任务是：

（1）销售客房商品；（2）调度饭店业务，协调对客服务；（3）提供各项前厅服务；（4）处理客人账目；（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。

3）大厅内空气卫生质量的标准是：

一氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3；细菌总数不超过3 000个/m3。

4）前厅部经理的能力要求是：

（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。

（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。

（3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。

（5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。

（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

1.2 知识应用

1）选择题（