战略地图与平衡计分卡

基于平衡计分卡及战略地图的酒店战略绩效管理研究——以希尔顿酒店为例

发布日期：2013-08-15 来源：企业文化 作者：阮晓明 浏览次数：19

核心提示：摘 要：国内外成功经验显示，将平衡计分卡进一步细化为战略地图是实施平衡计分卡的有效保障。本文在研究总结希尔顿酒店应用平衡计分卡及战略地图成功案例的基础上，得出了建立酒店与员工个人平

摘 要：国内外成功经验显示，将平衡计分卡进一步细化为战略地图是实施平衡计分卡的有效保障。本文在研究总结希尔顿酒店应用平衡计分卡及战略地图成功案例的基础上，得出了建立酒店与员工个人平衡计分卡、绘制战略地图、不同色彩的运用、平衡计分卡的设计和系统开发、关键业绩指标（KPI）等值得学习与借鉴的经验。

关键词：希尔顿酒店 平衡计分卡 战略地图 KPI指标 启示 一、问题的提出

希尔顿国际酒店于1997年在酒店业率先引入平衡计分卡，并成为其管理哲学的有机组成部分与实现全球服务一致性的策略性工具，全面系统地记录、跟踪和反馈了整个连锁酒店及各个部门的财务状况、内部运营、学习与成长和客户满意情况。2001年年末，希尔顿集团的市场收入指数从104%增长到106%，增长了2个百分点；顾客忠诚度从48提高到53%，提高了5个百

3基本理论编辑 概述

实际上，平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。 其中，平衡计分卡所包含的五项平衡：

1）财务指标和非财务指标的平衡，企业考核的一般是财务指标，而对非财务指标（客户、内部流程、学习与成长）的考核很少，即使有对非财务指标的考核，也只是定性的说明，缺乏量化的考核，缺乏系统性和全面性。

2）企业的长期目标和短期目标的平衡。平衡计分卡是一套战略执行的管理系统，如果以系统的观点来看平衡计分卡的实施过程，则战略是输入，财务是输出。

3）结果性指标与动因性指标之间的平衡。平衡计分卡以有效完成战略为动因，以可衡量的指标为目标管理的结果，寻求结果性指标与动因性指标之间的平衡。

4）企业组织内部群体与外部群体的平衡。平衡计分卡中

3基本理论编辑 概述

实际上，平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。 其中，平衡计分卡所包含的五项平衡：

1）财务指标和非财务指标的平衡，企业考核的一般是财务指标，而对非财务指标（客户、内部流程、学习与成长）的考核很少，即使有对非财务指标的考核，也只是定性的说明，缺乏量化的考核，缺乏系统性和全面性。

2）企业的长期目标和短期目标的平衡。平衡计分卡是一套战略执行的管理系统，如果以系统的观点来看平衡计分卡的实施过程，则战略是输入，财务是输出。

3）结果性指标与动因性指标之间的平衡。平衡计分卡以有效完成战略为动因，以可衡量的指标为目标管理的结果，寻求结果性指标与动因性指标之间的平衡。

4）企业组织内部群体与外部群体的平衡。平衡计分卡中

中国人力资源开发网（简称：中人网f2b28aa6284ac850ad024279）

平衡计分卡战略地图

——统帅中国企业战略执行

1

2中国人力资源开发网（简称：中人网f2b28aa6284ac850ad024279 ）纲要二、平衡计分卡原理

三、战略地图原理

五、平衡计分卡战略地图应用

一、平衡计分卡战略地图发展历程

四、战略地图绘制

3中国人力资源开发网（简称：中人网f2b28aa6284ac850ad024279 ）平衡计分卡发展历程22种语言18种语言

12种语言版本

进行中2003年12月

(1992年1－2月)

The Balanced Scorecard-Measures

That Drives Performance (1993年9月)

Putting the Balanced Scorecard to Work

(1996年1月)

Using the Balance Scorecard as a

strategic Management System (2000年9月)

Having Trouble with your strategy?

Then Map It

(2004年2月)

Measuring the strategic Readiness

of Intangi

平衡计分卡案例 一、 案例说明

（一） 案例

平衡计分卡（平稳得分纸牌）是国外20世纪90年代运用于企业内部业绩评价的一种新型方法，是对传统业绩评价体系的改革。至今为止，国内尚处于介绍阶段，还没有发现运用于企业的成功案例。可以说，这一方法在企业的成功运用将有助于解决长期困扰我们的业绩指标选择难题。

本案例选自杭州一家婚纱摄影企业。该企业自1995年5月成立以来，由于经济管理不善，长期处于亏损状态。从2000年初开始推行平衡计分卡，在全企业上下明确了将创新作为企业的发展战略目标，找出了企业亏损的根本原因所在。

（二）局限性

本案例较为详细的说明了在我国运用平衡计分卡的实施过程。它的突出特点是为企业诊断经营不善找到了病症，并对症下药。但限于资料收集的时间限制，我们还无法提供案例企业运用平衡计分卡后的效果。我们还将追踪观察，收集后续资料来弥补这一缺陷。

二、传统业绩指标的缺陷

平衡计分卡是西方近年来研究的一个热门话题。它旨在克服传统业绩评价指标的不足，以适应现代的预算管理环境，为企业的内部管理提供一个更加科学、合理的业绩评价指标体系。传统的业绩评估指标存在以下弊端：

（一） 有违权变性原则

业绩的衡量应该能适应环境的变化。例如：在手工环境下，一件产

平 衡 计 分 卡

平衡计分卡作为当前国际上流行的先进管理工具，其思想内涵和科学发展观、正确政绩观正相契合，把它引入中国的党政机关进行“本土化”的处理和使用，能有效规范工作，提高效率，改进服务质量。平衡计分卡“中国化”项目是中澳两国政府合作项目，旨在学习澳大利亚在实施平衡计分卡和360度评估体系方面的经验，此项目由中组部领导干部考试与测评中心负责具体实施，并在企事业单位和地方政府进行试点，经省委组织部推荐，我市被确定为全国两个政府机关试点之一。

2005年末至2006年末，根据少而精的原则，我市在海南乡开展了平衡计分卡试点工作。2007年初，根据前期试点成效，进一步扩大试点范围，提升试点层次，重点选取了市建设局、市发展和改革局、市经济局、市财政局、市水务局、市交通局、市环保局、市人事局、市林业局、市教育局、市卫生局、市公安局第一派出所、市档案局、市委组织部、团市委等15个不同领域的市直单位及所有的9个乡镇开展试点工作。2009年初，市委、市政府决定在全市范围内推广平衡计分卡。

在中组部考试与测评中心和省委、市委组织部的领导下，在澳大利亚专家、中国人民大学“振邦”团队、北京博思智联管理顾问公司等专家团队的精心指导下，按照平衡计分卡的理念和原理，

基于平衡计分卡的战略执行体系

基于平衡计分卡的战略执行体系

基于平衡计分卡的战略执行体系

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基于平衡计分卡的战略执行体系

全国MPAcc 教学案例《管理会计理论与实务》

案例编号：

案例名称：长寿药业平衡计分卡案例

适用课程：《管理会计理论与实务》

选用课程：适用于MPAcc 等《管理会计理论与实务》与《公司估价》 等相关课程的教学研讨。

关键词：战略地图、平衡计分卡、闭环式战略管理系统

案例摘要：本案例描述了长寿药业应用平衡计分卡化战略为行动的过 程。作为国有企业，长寿药业面临着内外部诸多挑战。通 过一系列研讨，长寿药业制定了公司战略，并引入平衡计 分卡来实施战略。通过研讨会，长寿药业制定了公司级战 略地图和平衡计分卡，经过分解认领，形成了部门级战略 地图平衡计分卡。然后，定期举行经营分析和战略回顾会 发现并解决问题。通过3 年多的实践，促进了组织变革， 实现了财务绩效增长，最终形成了闭环式战略管理系统。

全国MPAcc 教学案例《管理会计理论与实务》

提供单位：中央财经大学

案例作者：刘俊勇：中央财经大学大学会计学院教授； 祝钧萍，于淼：中央财经大学会计学院硕士研究生。 编写时间：2011 年11 月

全国MPAcc 教学案例《管理会计理论与实务》 1

案例正文

长寿药业平衡计分卡案例

摘要：本案例描述了长寿药业应用平衡计分卡化战略为行动的过程。作为国有企

Example BSC KPI's & Cascaded MeasuresS BSC Perspective KPI's and Cascaded Measures

KPMG Consulting, Confidential Type

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Access to sufficient information to d

关键绩效指标与平衡计分卡

人力资源管理讲座

《关键绩效指标与平衡计分卡》

国家教育部金牌课程

关键绩效指标（KPI）与平衡计分卡（BSC），是两种更有系统性并且与战略目标的实现联系更为紧密的绩效管理方法。关键绩效指标，是对组织绩效产生关键性影响的指标。关键性绩效指标，是对组织战略目标进行分解与细化的结果。平衡计分卡方法，从四个维度衡量组织绩效，在世界500强企业中广泛应用

1 什么是关键绩效指标

KPI是Key Performance Indicators，汉译“关键绩效指标”。有称为Key Success Indicators，(KSI)，直译为“关键成功指标”。如何界定KPI？

关键绩效指标“是一家公司或某一个行业，为了实现组织战略和运行目标，考评或比较绩效所采用的一组量化测度指标。关键绩效指标，以重要程度或绩效标准为基础，随公司或行业不同而变化。”

【A set of quantifiable measures that a company or industry uses to gauge or compare performance in terms of meeting their strategic