酒店服务心理学案例
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酒店服务心理学试卷
装订线过得超 不案：答 系）（：院业 专 班级：： 姓名 ：号 学 云南财经大学至学年学期 《酒店服务心理学》课程期末考试试卷（试、查） 得一 二 三 四 五 六 七 八 总分 复 分 核 人 阅 卷 人 一、 名词解释（每小题2分，共10分） 1、心理学 2、感觉 3、需要 4、态度 5、个性 - 1 - 二、 填空题（每小题1分，共10分）
1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。 2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。 3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。 4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。
5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。
6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。 7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。 8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是__________。 9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。
10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形
酒店服务心理学复习纲要2
酒店服务心理学课程讲义
西北师范大学旅游学院 种 媛
绪言
第一节 心理学基础知识
一、 心理和心理学
1、 心理的概念——心理一词的“心”在汉语中是指心思、心情、心意。通常也指人的思想、感情。“理”是指道理、条理、准则、规律。心理的含义是指人的思想、感情的规律。
人的心理是在动物进化到一定阶段。由于对周围环境的长期限适应而产生的。最初出现的心理现象是简单的感觉。在外界环境的影响下。随着神经系统的发展。出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象。心理是这心理现象的总称。 2、 心理学的概念
心理学是研究心理现象及其发生发展规律的科学。它所研究的对象是人类自身的心理现象。包括心理过程和个性心理特征两个方面。
人类经历了漫长的进化史。尽管心理现象早就与人类同在。但它形成一门独立的科学仅有一百多年的历史。1879 年德国心理学家冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室。采用自然科学的实验方法，对感觉、知觉、注意、情绪等心理现象进行了研究，才把心理学从哲学中分化出来，使其成为一门独立的新学科。心理学的产生标志着人类对自身心理世界认识的深化和发展。由于社会进步和科学技术的发展，从
培训资料：《酒店服务心理学》
培训资料：《酒店服务心理学》
培训资料：《酒店服务心理学》
服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能
敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，
良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。）
① 表情 ② 举止 ③ 服务语言
环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。
（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。）
委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。
三、语言技巧：① 明确 ② 简洁 ③ 重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物
有所值）
问题：如何提高服务语言的表达技巧？
答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以
舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然
大方，给人以亲切的感觉。④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，
首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气，在任何
时候都不
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准
课程编码： 适用专业：酒店管理 学 时：26 开课学期：第二学期
一、课程性质
本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。
二、课程培养目标
本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
（一）知识
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准
课程编码： 适用专业：酒店管理 学 时：26 开课学期：第二学期
一、课程性质
本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。
二、课程培养目标
本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
（一）知识
酒店服务案例心理分析
酒店服务案例心理分析
【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门
口敲门并报：“
服务心理学案例
悲情菜单——用你的感情和客人说话（说话富有感情）
有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。 说话时要考虑客人的感受
夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。
服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”
客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”
服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”
客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。
服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我
服务心理学案例
悲情菜单——用你的感情和客人说话（说话富有感情）
有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。 说话时要考虑客人的感受
夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。
服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”
客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”
服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”
客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。
服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我
幼儿心理学案例分析
幼儿心理学案例分析
心理学, 幼儿
案例一：某幼儿入睡不久，突然哭喊出声，坐起两眼直视，表情恐惧，叫他不理睬，醒后完全遗忘。请回答，1，该小儿发生了哪一种睡眠障碍？2，分析其发生的原因？3/应怎样预防？
1.夜惊
夜惊是指睡眠中突然惊醒，两眼直视，表情紧张恐惧，呼吸急促，心率增快，伴有大声喊叫、骚动不安，发作历时1～2分，发作后又复入睡，晨醒后对发作不能回忆。
夜惊又称睡惊。患者睡眠中突然坐起，一声尖叫，伴有植物神经征象，如心跳、呼吸加快、大汗淋漓。有强烈的恐惧、焦虑感和窒息感，偶然有幻觉，如见鬼一般。每次发作约1-2分钟，早上醒后一般无所记忆。这一点和梦魇不同。儿童多见，大多数在长大后自愈。成人患病者常有焦虑症，或可能存在未查明的内脏疾病。治疗可用心理辅导与药物安定
2.病因：
一、不正确的睡眠姿势。如蒙头睡觉、俯卧睡觉、趴着睡觉，或者两手压着前胸，这几种睡姿都会影响孩子的睡眠，容易引起夜惊。
二、白天或临睡前过度兴奋。如白天休息少，在户外奔跑玩耍或受到惊吓、责骂或睡前看过分紧张、刺激的影视而引起大脑过度兴奋，晚上睡觉时就容易发生夜惊。
三、癫痫。极少数的癫痫患儿发作在睡眠时，除全身肌肉抽搐外，还有胡言乱语、哭叫吵闹等表现。
3.虽然夜惊的诱因很大程度上是生理
变态心理学案例
篇一：变态心理学案例
我们那个村子里只有几十户人家，我父亲在乡里中学教书，妈妈一个人种着山坡上的几块梯田。我有一个哥哥，他跟着父亲在乡中学读书。从我们那个村子到乡政府所在的那个小镇要翻过两座大山，走几十里山路，早上太阳没出来上路，到晚上太阳下山才能赶到小镇上。所以我父亲和哥哥一个月最多回家一趟，住一夜，又匆匆离开家。家里只有妈妈、奶奶和我，三个人过着日出而作、日落而息的日子。
有一天黄昏，放学后，我又一个人在河滩上低头寻找那些在我看来漂亮的小石头。等我回家时候，有一条小黑狗跟着我，一直跟到我家门口。第二天早上，我开门后发现小黑狗还没有走。我对着屋里叫道“奶奶，那小狗还没走。”
奶奶到门口看了看，说：“来猫穷，来狗富，来猪头上顶白布。既然这小狗不走，就是跟咱家有缘，就让它在咱家吧。”从此，小黑狗成了我们家里的一员，我给它起名叫“黑子”。一开始，黑子需要我帮着洗澡，后来，黑子自己知道干净了，它每天都要跳到小溪里冲澡；冲完澡，它站在河滩上，用力抖动身体，甩干身上的水。而且，它还知道找僻静的地方方便，从来不像别人家的狗，到处乱拉。
我奶奶死了。我哭的时候，黑子趴在我的身边，它的眼里也流下了泪。为奶奶办丧事摆了几桌酒，别人家的狗闻到香味都在桌子底下乱钻，黑子虽