前厅案例分析100例

前 厅

前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。

顾客对前厅会有那些方面心理需求？

１、酒店的环境 ２、服务员的仪表 ３、语言上 ４、行为上

1、要的就是这种感觉

【关键词】星级酒店 感觉满意 【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，躬身拉门问候道：“欢迎光临”！王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你是否遗忘了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人进入了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预订押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住

前 厅

前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。

顾客对前厅会有那些方面心理需求？

１、酒店的环境 ２、服务员的仪表 ３、语言上 ４、行为上

1、要的就是这种感觉

【关键词】星级酒店 感觉满意 【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，躬身拉门问候道：“欢迎光临”！王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你是否遗忘了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人进入了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预订押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住

（1）总台“留言”拒收

一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。 点评：

上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取

（1）总台“留言”拒收

一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。 点评：

上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取

【案例】

该不该透露住客房号

一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。 【分析】

客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显

案

例 六 案 例 分 析

班级: 组员:

案例六案例分析

一 、案例回顾

中国湖南H公司与欧洲F公司就计算机磁盘存储器的生产技术及生产设备的交易达成了一致，双方进入合同的文本谈判。当谈到F公司技术专家来华工作带不带家属的问题时，H公司认为技术指导工作很忙，带家属来华是个负担，不同意这个条件。双方展开了激烈的讨论。

二、背景

中国湖南H公司：不同意技术专家带家属来华工作是个负担，但是讨论未果。

欧洲F公司：技术专家在外工作压力大，带家属可以减少精神压力，在欧洲分居三个月就算离婚，还有孩子的问题。

三、谈判的方式

面对面口头谈判。

四、国际商务谈判环境分析

（一）、中国湖南H公司环境分析

机会：即外部环境中对公司有利的因素。计算机磁盘存储技术器的生产技术和生产设备并不是垄断性的技术，而且做招聘技术专家的工作，因此在谈判过程中对方并不是唯一的，有取代者。

威胁：即外部环境中的对公司的不利因素。相对于欧洲的文化以及经济的发展水平，我国是属于比较弱势的一方，在谈判过程中明显的对方有一定的歧视，来华工作似乎是对于H公司而言是十分值得庆幸

的，在谈判陷入僵局时很容易对方直接放弃谈判。

优势：即企业内部的有

案

例 六 案 例 分 析

班级: 组员:

案例六案例分析

一 、案例回顾

中国湖南H公司与欧洲F公司就计算机磁盘存储器的生产技术及生产设备的交易达成了一致，双方进入合同的文本谈判。当谈到F公司技术专家来华工作带不带家属的问题时，H公司认为技术指导工作很忙，带家属来华是个负担，不同意这个条件。双方展开了激烈的讨论。

二、背景

中国湖南H公司：不同意技术专家带家属来华工作是个负担，但是讨论未果。

欧洲F公司：技术专家在外工作压力大，带家属可以减少精神压力，在欧洲分居三个月就算离婚，还有孩子的问题。

三、谈判的方式

面对面口头谈判。

四、国际商务谈判环境分析

（一）、中国湖南H公司环境分析

机会：即外部环境中对公司有利的因素。计算机磁盘存储技术器的生产技术和生产设备并不是垄断性的技术，而且做招聘技术专家的工作，因此在谈判过程中对方并不是唯一的，有取代者。

威胁：即外部环境中的对公司的不利因素。相对于欧洲的文化以及经济的发展水平，我国是属于比较弱势的一方，在谈判过程中明显的对方有一定的歧视，来华工作似乎是对于H公司而言是十分值得庆幸

的，在谈判陷入僵局时很容易对方直接放弃谈判。

优势：即企业内部的有

案

例 六 案 例 分 析

班级: 组员:

案例六案例分析

一 、案例回顾

中国湖南H公司与欧洲F公司就计算机磁盘存储器的生产技术及生产设备的交易达成了一致，双方进入合同的文本谈判。当谈到F公司技术专家来华工作带不带家属的问题时，H公司认为技术指导工作很忙，带家属来华是个负担，不同意这个条件。双方展开了激烈的讨论。

二、背景

中国湖南H公司：不同意技术专家带家属来华工作是个负担，但是讨论未果。

欧洲F公司：技术专家在外工作压力大，带家属可以减少精神压力，在欧洲分居三个月就算离婚，还有孩子的问题。

三、谈判的方式

面对面口头谈判。

四、国际商务谈判环境分析

（一）、中国湖南H公司环境分析

机会：即外部环境中对公司有利的因素。计算机磁盘存储技术器的生产技术和生产设备并不是垄断性的技术，而且做招聘技术专家的工作，因此在谈判过程中对方并不是唯一的，有取代者。

威胁：即外部环境中的对公司的不利因素。相对于欧洲的文化以及经济的发展水平，我国是属于比较弱势的一方，在谈判过程中明显的对方有一定的歧视，来华工作似乎是对于H公司而言是十分值得庆幸

的，在谈判陷入僵局时很容易对方直接放弃谈判。

优势：即企业内部的有

永宏PLC案例100案例第10章

永宏 FATEK PLC 应用手册 第十章 应用指令数据处理设计范例

10.1 DI/DO 立即刷新及DI 滤波时间设置

【控制要求】

1. 当M0=ON时，立即刷新X0~X15的状态，并将其状态值传送到D0；当M1=ON时，将D100的值传

送到Y0~Y15，并立即将其输出到输出端，不必等到END指令结束才Y0~Y15状态输出到输出端。 2. 根据现场干扰信号的情况，设置滤波值在不同范围 【元件说明】

PLC 元 件

M0 M1

【IO组态设置】

控

制

说 明

启动立即刷新X0~X15 启动立即刷新Y0~Y15

【控制程序】

永宏PLC案例100案例第10章

1. 通常在程序扫描开始时更新输入X的状态，在END指令结束时更新输出Y的状态，当在程序执行过

程中需要最新的X状态和立即输出Y状态时，需用FUN 74.IMDIO指令来实现。

2. 由于工作环境恶劣，PLC的DI信号经常会受到干扰，导致PLC误动作。干扰信号通常不会维持太长

的时间，在应用中我们可以给DI信号加入一个大约的延时滤波，在通常情况对防止干扰都是有效的。

10.2

案例110kV杆上检修作业

2014年9月9日，lOkVX×线作业现场，作业人员杜xx在杆上进

答案：(1)杜××在拿出新式绝缘子时，废旧绝缘子螺母己松开且并未做任何固定措施，违反了配电《安规》17.1.12“工件、边角余料应放置在牢靠的地方或用铁丝扣牢并有防止坠落的措施”的规定。

(2)现场未设置围栏，违反配电《安规》6.2.3(4)“在人员密集或有人员通过的地段进行杆塔上作业时，作业点下方应按坠落半径设围栏或其他保护措施”的规定。

(3)许××未制止杜××的违规行为，违反了配电《安规》1.2“任何人发现有违反本规程的情况，应立即制止，经纠正后方可恢复作业”、3.3.12.4 (3)“监督被监护人员遵守本规程和执行现场安全措施，及时纠正被监护人员的不安全行为”的规定。 案例2 lOkV配电台架拆旧

2005年6月18日，x×供电分公司配电修理值班室接用户报修

答案：(1)抢修工作结束后，王××拆除闲置变台上的低压横担和3只低压开关，属无票作业，违反配电《安规》3 .3“工作票制度”、3.3.9.12\在原工作票的停电及安全措施范围内增加工作任务时，应由工作负责人征得工作票签发人和工作许可人同意并在工作票上增填工