南开大学服务管理期末考试试卷

课程名称 教 材 信 息 名称 出版社 作者 版次 名称 出版社 作者 版次

服务管理 《服务管理》 清华大学出版社 北京交通大学出版社 丁宁 2007年1月第1版 《服务管理》 （此版标注教材页码请见蓝色字体页码） 清华大学出版社 北京交通大学出版社 丁宁、王馨、王进云 2012年2月第2版 教 材 信 息 一、名词解释/简答题（每题5分，共20分） 1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31 ★考核知识点：服务与服务的特性 附1.1：（考核知识点解释）

在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。”

服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。

2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11 ★考核知识点：服务业的发展原因

★考核知识点：服务业的发展原因 （考核知识点解释）附 1.2： 服务业的发展原因猪油有以下几方面。 1）前提：社会分工和工业发展。 2）源泉：市场发育。 3）重要原因：社会需求。 4）助推器：城市化。

1)

线性代数 期末考试题

南开大学2011～2012学年第2学期期末考试试卷《线性代数》（A卷 共5页）

（考试时间：2012年6月16日）

一、填空与选择(30分，每小题3分)

a11

1.设

a12a132a113a11 a124a12 a13

4a22 a23 ________.

4a32 a33

a21a22a31a32a23 d，则2a213a21 a22a332a313a21 a32

1

0

02. 3 7

3.设A,

023 011

200

500

______________________

.

B均为n阶方阵，则有( ).

(A)r(A B) r(A) r(B) (B)r(AB) r(A)r(B)

AO AO (C)r (D)r r(A) r(B) r(A)r(B)

OB OB

4.设向量组 1, 2, 3, 4线性无关，则 1

______.

2, 2 3, 3 4, 4 1的秩为

2 1 200 3 2 与 020 相似，则 ______，a ______. 5.设 2 2 a 1 3 00

6.设A3 3的全体特征值为1,

(A)E

A

2,3，则( )为可逆矩阵.

(B)A 2E (C)A

—南 开 大 学 考 试 试 卷—

【适用时间：2015～2016 学年第 一 学期

课程编号： Z5503B301 试卷编号： 6036 课程名称： 有机化学 教 师 开课学院： 理学院 化学班 考试形式： 考试时间： 闭卷 120分钟 填 适用班级： 写 栏 试卷说明： 1、本试卷共 8 页。 2、考试结束后，考生不得将试卷、答题纸和草稿纸带出考场。 题号 题分 得分 一 30 二 30 三 20 四 10 五 10 六 七 八 九 十 总分 累分人 100 签 名 考生姓名： 理学院 考生学号： 所属班级： 考试日期： 考 所属学院： 生 所属专业： 填 写 栏 考 生 须 知 考 生 承 诺 1、请考生务必查看试卷中是否有缺页或破损。如有立即举手报告以便更换。 2、严禁代考，违者双方均开除学籍；严禁舞弊，违者取消学位授予资格； 严禁带手机等有储存或传递信息功能的电子设备等入场（包括开卷考试）， 违者按舞弊处理；不得自备草稿纸。 本人知道考试违纪、作弊的严重性，将严格遵守考场纪律，如若违反则愿意接受学校按有关规定处分！ 考生签名： 第 1

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《饭店业人力资源管理》课程期末复习资料

《饭店业人力资源管理》课程讲稿章节目录：

第一章饭店业人力资源管理概论

第一节人力资源管理的概念

第二节饭店业人力资源管理的内容和原则

第二章工作分析与工作设计

第一节工作分析概述

第二节工作分析的内容

第三节工作分析的过程

第四节工作设计

第三章饭店人力资源规划

第一节人力资源规划概述

第二节人力资源预测技术

第三节人力资源规划的制定

第四章饭店员工的招聘与甄选

第一节招聘的概念

第二节饭店员工招聘的来源

第三节招聘工作的实施

第四节招聘甄选

第五节录用与就职

第六节上岗引导

第五章员工培训

第一节员工培训概述

第二节工培训的特点和规律

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第三节员工培训的步骤

第四节员工培训的实施

第六章员工绩效考评

第一节工绩效考评概述

第二节员工绩效考评的方法和实施第三节员工绩效考评面谈

第七章薪酬管理

第一节薪酬概述

第二节酬设计的一般步骤

第三节工资和奖金

第四节福利待遇

第八章员工激励

第一节需求、动机和积极性

第二节激励的概念与功能

第三节激励理论及其应用

第九章饭店劳动关系管理

第一节劳动关系

第二节劳动合同

第三节动争议的处理

第四节劳动安全与保护

第十章员工职业管理

第一节

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《饭店业人力资源管理》课程期末复习资料

《饭店业人力资源管理》课程讲稿章节目录：

第一章饭店业人力资源管理概论

第一节人力资源管理的概念

第二节饭店业人力资源管理的内容和原则

第二章工作分析与工作设计

第一节工作分析概述

第二节工作分析的内容

第三节工作分析的过程

第四节工作设计

第三章饭店人力资源规划

第一节人力资源规划概述

第二节人力资源预测技术

第三节人力资源规划的制定

第四章饭店员工的招聘与甄选

第一节招聘的概念

第二节饭店员工招聘的来源

第三节招聘工作的实施

第四节招聘甄选

第五节录用与就职

第六节上岗引导

第五章员工培训

第一节员工培训概述

第二节工培训的特点和规律

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第三节员工培训的步骤

第四节员工培训的实施

第六章员工绩效考评

第一节工绩效考评概述

第二节员工绩效考评的方法和实施第三节员工绩效考评面谈

第七章薪酬管理

第一节薪酬概述

第二节酬设计的一般步骤

第三节工资和奖金

第四节福利待遇

第八章员工激励

第一节需求、动机和积极性

第二节激励的概念与功能

第三节激励理论及其应用

第九章饭店劳动关系管理

第一节劳动关系

第二节劳动合同

第三节动争议的处理

第四节劳动安全与保护

第十章员工职业管理

第一节

《创业管理》考试试卷 A

学号： 姓名： 成绩：

一、单项选择（从4个备选答案中选择一个正确的答案，并将其题号填在括号中。每小题2分，共20分）

1. 下面与创业融资难没有关系的是： （ ） A. 创业企业的融资规模相对较小

B. 创业企业几乎没有可以提供抵押的资产 C. 创业企业的失败率较高

D. 创业融资需求具有鲜明的阶段性特点

2．关于信用担保体系，下列说法不正确的是： （ ） A. 并不能分散金融机构信贷风险

B. 政府出资、资助和承担一定的补偿责任 C. 是解决中小企业融资难的突破口之一 D. 受益主体主要以中小企业为主

3. 在企业的创建阶段创业者面临的法律问题不包括： （ ） A. 确定企业的形式 B. 协调租赁和融资问题

C. 社会责任问题 D. 申请专利、商标或版权的

《创业管理》考试试卷 B

学号： 姓名： 成绩： _

一、单项选择（从4个备选答案中选择一个正确的答案，并将其题号填在括号中。每小题2分，共20分）

1. 债权性资金的特点： （ ）

A. 具有对企业的控制权 B. 到期从企业收回

C. 资金提供者参与企业的重大决策 D. 承担企业经营风险

2．关于天使投资，下列说法不正确的是： （ ）

A. 天使投资是一种外部资金 B. 投资程序简单

C. 不是权益投资 D. 还可以提供专业知识和社会资源方面的支持

3．我国的公司包括： （ ）

A. 股份有限公司

案例分析 每题20分，共40分

1．K饭店是一家四星级饭店，某日，14层的1408房住进一位国内客人，楼层服务发现客人一住进来就挂上了“请勿打扰”牌，到下午两点还挂着此牌。楼层领班打电话与客人联系，询问是否需要打扫房间，客人表示不需要打扫，早班服务员在客房表上填上1408房客人拒绝服务时间，并传递给下一班次。中班服务员在晚上7点开夜床服务时，发现这间房仍然挂着“请勿打扰”牌，就从门下放进一张无法提供开床服务的通知卡，提示客人如果需要开床服务请与客房中心联系。到第二天中午12点结账时，房间依然挂着“请勿打扰”牌，领班产生了怀疑，打电话至房间没有人接，便开门进房检查，发现房间的窗帘和全套酒水都不见了。保卫部接到报告后，调查了客史档案，发现客人是用北京身份证登记的。根据地址找到了客人家里，通过前台接待人员辨认，身份证拥有者不是入住的客人。原来这张身份证在半年前就丢失了，而入住的客人是冒充者，且与相片相似，是一外地人。这给你饭店造成了无法挽回的损失。 思考并回答：

（1）饭店问题出在哪？

（2）客房部怎样对长期挂着“请勿打扰”牌的房间进行查控？

2．晚上9点左右，夜班服务员小董如往常一样在通道做公共卫生，经过2415房门口时发现一客人倚着墙壁坐在地

《创业管理》考试试卷 B

学号： 姓名： 成绩： _

一、单项选择（从4个备选答案中选择一个正确的答案，并将其题号填在括号中。每小题2分，共20分）

1. 债权性资金的特点： （ ）

A. 具有对企业的控制权 B. 到期从企业收回

C. 资金提供者参与企业的重大决策 D. 承担企业经营风险

2．关于天使投资，下列说法不正确的是： （ ）

A. 天使投资是一种外部资金 B. 投资程序简单

C. 不是权益投资 D. 还可以提供专业知识和社会资源方面的支持

3．我国的公司包括： （ ）

A. 股份有限公司

奥鹏作业

国际营销学复习资料

（供远程专、本科参考）

一、填空题

1、市场营销中，如果从企业经营角度分析，强调两种分类标准。一是根据市场出现的先后划分，有三种分类的方法：即（1）_现实市场____；（2）_潜在市场_；（3）__未来市场 ______。如果根据顾客性质划分，有四种分类方法：即（1）消费者市场；（2）生产者市场；（3）中间商市场；（4）政府市场。

第三章知识点：国际市场的分类；见参考教材P12

2、对海外初选目标市场进行评估，主要是确定目标市场机会的大小，其评估的内容主要包括（1）__市场容量___；（2）__企业可能销量__；（3）__市场竞争情况__；（4）_企业收益___。

第三章知识点：海外市场评估；见参考教材P17

3、国际市场营业推广的方式很多，但大致可以分为三类：（1）___对消费者的营业推广；2）_对中间商的营业推广；（3）__对推销人员的奖励。

第七章知识点：国际营销促销方式；见参考教材P43

4、在国际市场营销中，企业可按照下列程序进行市场调研：

（1）_进行进入市场的可能性分析_；（2）进行获利的可能性分析；（3）进行市场规模分析；（4）在国外进行案头调研；（5）混合调查；（6）最初实地调研；（7）主要实地调研。

第二章知识点：海