crm管理系

CRM客户关系管理系统

一、CRM客户关系管理系统概念

CRM客户关系管理系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

二、CRM客户关系管理系统功能

CRM客户关系管理系统的功能按管理层次分三层

1、一般员工

通过使用CRM，能够对客户需求及其发展变化进行合理的跟进及反应；通过日程管理提高工作效率；通过信息共享协调部门间配合协作，按时保质提供客户满意的产品与服务；

2、管理者

能够通过CRM了解到下属的工作内容、过程及结果，工作思路及方法。评估下属工作能力，发现优势长处及存在问题与不足；发现管理流程或业务流程中存在的问题或疏漏。进而对优势长处推而广之，问题不足查漏补缺，即保持团队活力，又改善业务流程，不断增强组织对客户的整体反应能力。

3、领导者

通过CRM提供的各种统计报表，将系统中的客户信息，需求信息，市场信息，产品信息，渠道信息，竞争对手信息，价格及销量信息，供应商信息，客户服务及投诉信息等进行详细分析，从而了解客户市场需求变化及趋势，企业产品或服务的市场

维普资讯http//:www.qvcp.coim{m矗信l￣)斟2 o 3年舅 1o期

C RM文慧智客户关 管系理系统(山西省电科学技信研术究院) 摘 :要要简绍了客介关户系管理 ( R M) C的要重，性并述阐从了简单的面对面务服到话电呼叫中心.最演后变成完善的户客关系理管系的统般步一。骤关词键：呼叫中心客户关系理管数据仓库 务业代表CR M户关客系管理 (Cu s t m oR e l tai o s n ihp M a n a eg—

来话处行理和发出呼叫与户用联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有于多3个专门进此种行话处务理的员人，时可即被认为是呼叫心。中 m ne t系)统可泛以指企业获得和维持可来带业务收益用的户群的各技术平台种。着随市场竞争的益激烈日企，迫切业需要这的技样术平台，而从以好的更服

通常，呼叫中心的工作员人称被业务为代，表业 务表代组成的小组被称为业务组(座组席 )。一个呼叫中心可由几百个以甚至几千个业代务组表成，而小业和大企企业的部小也门以根可据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小呼叫型心中。 一个当业企的收益 (经济收益和牌品益受 )以可通过电话统获系得时， 需就要立建个一呼 叫中心，以务支和持

维普资讯http//:www.qvcp.coim{m矗信l￣)斟2 o 3年舅 1o期

C RM文慧智客户关 管系理系统(山西省电科学技信研术究院) 摘 :要要简绍了客介关户系管理 ( R M) C的要重，性并述阐从了简单的面对面务服到话电呼叫中心.最演后变成完善的户客关系理管系的统般步一。骤关词键：呼叫中心客户关系理管数据仓库 务业代表CR M户关客系管理 (Cu s t m oR e l tai o s n ihp M a n a eg—

来话处行理和发出呼叫与户用联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有于多3个专门进此种行话处务理的员人，时可即被认为是呼叫心。中 m ne t系)统可泛以指企业获得和维持可来带业务收益用的户群的各技术平台种。着随市场竞争的益激烈日企，迫切业需要这的技样术平台，而从以好的更服

通常，呼叫中心的工作员人称被业务为代，表业 务表代组成的小组被称为业务组(座组席 )。一个呼叫中心可由几百个以甚至几千个业代务组表成，而小业和大企企业的部小也门以根可据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小呼叫型心中。 一个当业企的收益 (经济收益和牌品益受 )以可通过电话统获系得时， 需就要立建个一呼 叫中心，以务支和持

（CRM客户关系)CRM详

细功能介绍

用友TurboCRM完整功能介绍

用友TurboCRM不仅仅为企业提供了业务操作的工具，而且将用友公司对企业前端管理的知识、方法和经验利用软件的形式进行了固化，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系，是可伸缩的营销平台的具体呈现。

用友TurboCRM实现了客户关系管理业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平，通常需要增加销售或客户服务人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业管理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。用友TurboCRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用用友TurboCRM完成自己的业务操作。用友TurboCRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。用友TurboCRM的日程提示、任务分配、反馈提示等

客户关系管理实习报告

专 业 市场营销 班 级 学生姓名 学生姓名 学生姓名 学生姓名 指导教师 实习时间

经济与管理学院

客户关系管理实习报告

一、 实习目的

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。

CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开

CRM客户关系管理的案例分析

案例一：克连锁超市客户关系管理

开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁

启 示：光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。

肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。

罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统

CRM客户关系管理系统-测试计划

CRM(客户关系管理系统)

测试计划

文档修订记录 版本号 V1.0 变化状态 简要说明 C 日期 变更人 批准日期 批准人 变化状态：C=创立，A=增加，M=修改，D=删除

1

CRM客户关系管理系统-测试计划

1. 概述 ............................................................................................................................................ 4 1.1 目的 ...................................................................................................................................... 4 1.2 背景介绍 .............................................

第一部份系统分析和需求分析

基本需求分析

1、满足企业新的需求

目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM 是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。

基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：

CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；

提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失；

④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。

CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升

SAP CRM客户关系管理方案介绍SAP中国

© 2011 SAP AG. All rights reserved.

目录 总体方案介绍 市场营销管理 销售管理 服务管理 电子商务 交互中心方案 渠道管理 移动方案 智能分析

© 2011 SAP AG. All rights reserved.

目录 总体方案介绍 市场营销管理 销售管理 服务管理 电子商务 交互中心方案 渠道管理 移动方案 智能分析

© 2011 SAP AG. All rights reserved.

SAP CRM在企业管理中的定位

市场调查

产品研发

工程管理

文档管理

计划管理寻源管理合同管理采购执行供应商管理

SAP PLM市场营销

SAP ERP财务管理人力资源管理固定资产管理……

SAP CRM

SAP SRM

销售管理客户服务交互中心 Web渠道

SAP SCM订单管理商务智能库存管理主数据管理

需求计划门户管理

生产制造集成管理知识库管理

SAP NetWeaver© 2011 SAP AG. All rights reserved. 4

SAP CRM最完整易用的解决方案市场营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心渠道管理市场资源管理客户细分和清单管理市场

《客户关系管理》课题设计报告

题目：浅析CRM在企业管理过程中的作用

助学单位：辽宁广告职业学院

姓 名: 黄菊

准考证号：010613106063

完成时间：2013年10月 日

成 绩：

摘要

客户关系管理(CRM)是一个获取保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术有效地整合，让企业可以最大程度的提高客户满意度以及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新客户，并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍CRM的方针和作用，结合具体案例论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，以及如何把客户满意上升到客户忠诚。

关键词：客户关系 管理 满意度 忠诚度

引言

我们将进行客户关系管理中的关于客户隐私保护与道德风险的案例研究， 维护客户隐私权是商家在商业运作过程中不能忽视的一个基本组成部分，在 意个公司考虑自己的客户关了战略时，对客户隐私权要引起足够的重视。 一些企业在设计和实施CMR系统的时候，都知道客户信息中的隐私是必须 要考虑的一个问题