物业投诉情景模拟

一、投诉、接待

胡:、、、、、、、

马：（在做投诉时，小马秘书作好记录）小姐您好，请坐，请不要着急，你请先坐一下，

我去为您倒杯水，平静一下心情。我现在马上去向我们主观反映一下你的情况，请您稍等一下。

胡：、、、、、、 马：（敲门）

刘：请进，什么事情啊？

马：杨经理、刘主管（同时将做好的记录交给杨经理），会客室里有一位业主胡小姐来投

诉，需要你们出去处理一下。

杨：嗯，好的。你现在带我们过去一下吧。

到会客室

马：胡小姐，让你久等。这是我们公司的杨经理、刘主管，现在由他们为您处理这件事情。 杨、刘：胡小姐您好（分别握手）。

杨：胡小姐，您是117的业主是吧，刚刚我们大致了解了一下你的情况，由于116的业主

家中经常练钢琴，声音太大，过于频繁，打扰到你们的正常休息了。主要是这么个情况，对吗？(在与胡小姐交谈时，刘主管也应做好记录)

胡：、、、、

杨：您现在的心情我们是非常了解的，请您先冷静一下啊，我们会尽快找到116的业主向他反映你的情况，为您尽快的解决问题。给您最满意的答复。

胡：（离去）

二、投诉的处理

刘：小马，你现在去查一下116业主的信息。顺便打电话问一下，116的业主是否在家，

方便我们去，然后给我们说一下，我们等会要去做一下调节。

马：

商务礼仪情景模拟

场景一

商务礼仪谈判——车站迎接

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署

本环节得分要点：

（1）接站人提前到达，接到客人后握手问候并说（一路辛苦了或者欢迎您来到我们美丽的

城市等敬语）20分

（2）握手礼仪正确得当20分（握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、

晚辈、下属、男士再相迎握手, 一定要用右手握手要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜,l, 被介绍之后，最好不要立即主动伸手, 、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握, 、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好.） (3)交换名片礼仪得当20分。（当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照，作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要

看也不看就放入口袋。）

（4）迎接者提前准备好交通工具并准备好住宿等10分。

（5）将客人送达目的地后的礼仪得当20分。（将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪

客人稍作停留，热情交谈，

商务礼仪情景模拟

场景一

商务礼仪谈判——车站迎接

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署

本环节得分要点：

（1）接站人提前到达，接到客人后握手问候并说（一路辛苦了或者欢迎您来到我们美丽的

城市等敬语）20分

（2）握手礼仪正确得当20分（握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、

晚辈、下属、男士再相迎握手, 一定要用右手握手要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜,l, 被介绍之后，最好不要立即主动伸手, 、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握, 、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好.） (3)交换名片礼仪得当20分。（当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照，作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要

看也不看就放入口袋。）

（4）迎接者提前准备好交通工具并准备好住宿等10分。

（5）将客人送达目的地后的礼仪得当20分。（将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪

客人稍作停留，热情交谈，

职胜文经问题

赵鑫

1、求职者，假如你所在的企业能够给你的薪金由起初的高于你自己的理想薪金变为逐渐低于你的理想薪金，而你又很中意这份工作，你会做怎样的选择呢？

李文慧

1、假设过两天，你就要参加升职面试了，你拼命熬夜刨书。今夜你决定取消和周公的约会。然而睡魔不断骚扰，这时候你会如何克服强烈的睡意呢？

2、某日，业务部经理向人事行政经理反馈，与商务部和财务部日常沟通方面问题，有些事情反馈多次后无法解决或存在重复下达类似指令问题导致工作效率低下，浪费人工成本，沟通成本过高。 如果你是人事行政经理，你会怎么做？

3、公司因业务发展需要，需要招收一个新员工，现在你们是人力资源部人事专员，是这次招聘的主要负责人，经过考核和塞选，某人以优秀的表现通过考核，正式人事录用通知还没有发出，这时候，销售部的经理把你们找来办公室，推荐他的亲戚，如果不答应，你们将产生矛盾，有可能影响之后的工作等方面。你们该如何解决这一问题。

张永欣

1、如果你有一个关系特别好的同事形同闺蜜，上司让你们俩同时做一个企划，你发现了她抄袭你的！并赢得了上司的认同！你会怎么办？

2、你面试了一个公司然后只能从前台做起，你应该怎么样升职？ 3、公司需要查账，你作为一名会计 发现公司有许多亏

职胜文经问题

赵鑫

1、求职者，假如你所在的企业能够给你的薪金由起初的高于你自己的理想薪金变为逐渐低于你的理想薪金，而你又很中意这份工作，你会做怎样的选择呢？

李文慧

1、假设过两天，你就要参加升职面试了，你拼命熬夜刨书。今夜你决定取消和周公的约会。然而睡魔不断骚扰，这时候你会如何克服强烈的睡意呢？

2、某日，业务部经理向人事行政经理反馈，与商务部和财务部日常沟通方面问题，有些事情反馈多次后无法解决或存在重复下达类似指令问题导致工作效率低下，浪费人工成本，沟通成本过高。 如果你是人事行政经理，你会怎么做？

3、公司因业务发展需要，需要招收一个新员工，现在你们是人力资源部人事专员，是这次招聘的主要负责人，经过考核和塞选，某人以优秀的表现通过考核，正式人事录用通知还没有发出，这时候，销售部的经理把你们找来办公室，推荐他的亲戚，如果不答应，你们将产生矛盾，有可能影响之后的工作等方面。你们该如何解决这一问题。

张永欣

1、如果你有一个关系特别好的同事形同闺蜜，上司让你们俩同时做一个企划，你发现了她抄袭你的！并赢得了上司的认同！你会怎么办？

2、你面试了一个公司然后只能从前台做起，你应该怎么样升职？ 3、公司需要查账，你作为一名会计 发现公司有许多亏

情景模拟类

1. 如果你是执法人员,在一次执法中,一个卖茶叶蛋的老婆婆看到你就跑,不小心摔倒了,你赶紧把她扶起来,她却大声说是你把她推倒的,旁边很多围观的人没有一个帮你说话,这时候你该怎么办?

对于这样的突发事件,我首先对老婆婆表示理解,这里面一定存在这误会。要冷静,做好解释工作,进行文明执法活动。老婆婆沿街贩卖茶叶蛋已经影响到整个城市的市容市貌,希望她能理解并配合我们的做好工作。遇到围观群众过多,会影响交通情况，做好疏散群众,留住老婆婆,

如果老婆婆固执,并且不愿意配合我们的工作, 该怎么处理就怎么处理,不会因为她是老人而置法律法规与不顾.

要点在于老太婆跌到了， 要先询问察看老太婆有没有跌伤了，毕竟人命关天， 你对她的关心，也是下一步为自己平反的突破口。对群众关心也体现出你作为政府工作人员的高素质的体现。相信其他人看到了事情的过程也会为你说话的。 还有执法时一般不会是你一个人单独执法的，其次城管在执法过程中都会有录像的，老太婆想诬赖你是不会得逞的。 如果老太婆摔伤了，要及时送医院， 并尽可能通知其家人， 并且在确定自己没有责任的情况下，予以一定的经济补偿，作为人道主义补偿。 如果老太婆没有摔伤，要及时的向其表明你的立

容易表演、串联得体的面试礼仪。

职

业

礼

仪

情

景

模

拟

（211宿舍）

容易表演、串联得体的面试礼仪。

绿康药材有限责任公司

道具：两张桌子和椅子、三张纸

总经理：莫西

人事部经理：蔡梅

财务经理：黄蕾

秘书：罗蒿

招聘人：张泽艳

（一）

财务经理找到总经理的秘书（秘书腹前握指式站立），说：“小罗，我有事找下莫总，麻烦你转告一下。”

秘书说：“好的，您稍等一下。”

秘书打电话给总经理，电话接通，秘书问道：“莫总，您好！财务部的黄经理有事找您。”

莫总：“嗯，让他进来。”

秘书：“黄经理，请随我来。”并带（俯身做请的姿势）黄经理向办公室走去。（到了门口，轻轻敲门三下）

莫总：“请进。”秘书将其带进办公室。（入门时，秘书做请人入门的姿势）“

进门后，秘书看到地上掉了一张纸，并蹲下拾起。（走到物品左边，左脚向后退半步，脊背挺直，臀部蹲下，右手捡起纸片）

莫总：“小罗，你可以去忙你的了。”（秘书退至门外，拉过门，转身

容易表演、串联得体的面试礼仪。

离开）

财务经理：“莫总，会计主管老李不干了，又加上有两名会计也跳槽。怕是得再招以保证工作顺利完成啊。”

总经理：“嗯。我真要找你说这个事呢，我前些天已经让人事部的小蔡拟好招聘计划书了。计划时间大概就是明天，刚好我也有时间，明天的招聘，我和你们一起当当面试

深圳市物业管理投诉处理暂行办法

（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条 为加强物业管理行业监管，规范物业管理各方主体的行为，建立有效的投诉处理机制，更好地维护业主和物业管理企业的合法权益，根据国务院《信访条例》、《深圳市群众逐级上访和分级受理制度实施办法》以及物业管理有关法规规章的规定，制定本办法。

第二条 物业管理投诉是指投诉人所投诉内容与物业管理有直接关系的投诉。

第三条 深圳市物业管理行政主管部门（以下简称市局）和区物业管理行政主管部门（以下简称区局）是受理及处理投诉的行政机构。市、区局应当设立投诉受理机构，配备专职或兼职工作人员，接受业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业的投诉。市、区局应当向社会公布投诉受理机构的名称、办公地点和投诉电话。

深圳市物业管理协会（以下简称协会）受市局的委托承担物业管理投诉的调查、协调等事务性工作。

第四条 物业管理投诉受理实行分级负责，先区局、后市局逐级受理，及时、就地依法解决问题的原则。

1

第二章 投诉的受理

第五条 物业管理投诉实行逐级受理原则。所有投诉由区局直接受理，市局原则上不受理越级投诉；对区局协调、处理不服的以及重大投诉由市局登记受理。

第六条 市、区局应热情接待投诉人员

情景模拟题

谢远鹏：

你的直接上司和间接上司有些微妙的矛盾，当你的直接上司委派

你去间接上司那里去填写一个表格，估计需要几分钟的时间。你找到了那 位间接上司，他说好让你第二天中午去拿回表格，结果，第二天中午他却 说忘记填了，说先放一放，以后再说。你知道他是故意刁难你，你该怎么 处理这件事？

刘华婷：

你在一个部门和你同事相处了2-3年，关系很好，忽然你被提拔为这个部门的主管了，你打算怎样召开第一次部门会议？（何时召开、召开内容）内容丰富一下

廖家华：

你要给一个年龄在28岁职位意向为某部门经理的人打电话邀请其来面试，你会怎么说？丰富一下

陈娇：

小张的专业是计算机及应用，现任总经理助理。毕业6年经过了好几次职位的调动，也跳过四五家公司。他说：“我发现自己现在对哪一行都不是十分精通，我们这行知识更新速度特别快，工作压力也很大，现在年龄越来越大了，我真不知道该如何选择自己的职业道路”请为小张的职业生涯规划提出具体建议。

敖佳：

某国有信息枝术企业在IT产业高速发展，由于大量招聘人员，一方面一线生产人员和市场营销人员富余情况比较严重，另一方面职业化的经营管理人才和高级技工却严重不足。尽管2009年以来IT产业随全球经济转暖而复

礼仪大赛之情景模拟

一、情景模拟概述

礼仪文明是人类树立起的追求真善美的旗帜，是人类高扬起的道德力量的旗帜，是人类在规范自我、高尚自我、发展自我的自我修炼进程中高扬起的“大我”的形象之旗，营造一种和谐文明的生存环境。在生活和工作中，处处有礼仪，处处需礼仪。情景模拟主要是考察选手的随机应变能力，表现大学生在日常生活中的行为素质，展示生活场景中的知礼、用礼、行礼。

模拟题由赛前抽签决定，以个人或者团队形式进行表演。主持人按抽签顺序宣读现场模拟题，选手有五分钟的表演时间。选手对场景进行模拟，表演完毕后，选手可进行适当解说，评委老师按照评分标准进行打分。

二、情景模拟要求

（1）入场表现大方，走路体态优美，姿势得体，整体印象好。

（2）对模拟场景表演到位，把握模拟要点，语言组织逻辑性紧密，语音清晰，表达流利，模拟时间恰当，团队有五分钟的表演时间。

（3）场景中的礼仪表现：较好地处理模拟场景，在模拟场景的社交场合或者公共场合中，行为举止表现得体，尽显大学生礼仪文化的风采。

三、情景模拟题

1、图书馆礼仪

场景：你去图书馆看书，看到只有一个位置空着。空位旁边的一位同学把自己的包放在了空位的桌子上，包口向着她敞开着。你要去坐这个位置。当你坐下来后，把书