银行服务工作的痛点和难点

篇一：银行员工如何做好优质服务工作

农行员工如何做好优质服务工作

服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入” 等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。

我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：

一、确立工作目标，全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上 始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的

服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口

目录

正文

第一篇：2014银行窗口服务工作总结

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，xx年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

一、总体情况

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识

如何做好优质服务工作

农行员工如何做好优质服务工作

服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入” 等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。

我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：

一、确立工作目标，全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上 始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的

如何做好优质服务工作

服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌

智能家居的尴尬：解决痛点，也制造痛点

随着谷歌、苹果、英特尔等国际知名企业的投入，智能家居火了，得到不少人的青睐，然而这并不能掩饰智能家居“一头火”的尴尬。作为一座大金矿，智能家居的追逐者不少，在市场上的产品形态也很丰富，但普通家庭的消费热情却远低预期，空有肯定却缺少实际购买行动。

为何会出现大众热情与行动的“倒挂”现象呢？一般的观点是，智能家居没有抓住消费者的痛点，没能解决实际问题，但真实情况并非如此。事实上，智能家居能够发现用户的不少痛点并加以解决。

从功能上来分，智能家居主要可以分为五个部分：一是安全防护；二是环境监测；三是家电控制；四是健康管理；五是智能照明。未接触智能家居之前，智能家居似乎可有可无，但细看上面几个部分，都能够从中找到用户潜在的痛点，只是这些痛点“痛”的级别有一定差别而已。安全上，无论对外的防盗，还是对内防火防爆等都存在不安全因素；环境上，近年的空气污染更是让人深受其苦；家电上，在家到处找不到遥控器的情况并不少见；健康上，现代社会带来的“富贵病”正威胁着我们的健康；照明上，能源浪费也是家中一个不小的问题。

再来看一看，智能家居是如何解决这些潜在的痛点的。智能摄像头、红外入侵探测器、门窗磁、烟雾探测器等可形成立体化安全防护；空气

　　践行普惠金融　倾力精准扶贫

　　紫金农商银行

　　在市委市政府正确领导下，在市各部门的关心指导下，紫金农商银行由原来市区、江宁、浦口、六合四家联社组合而成，并于2011年3月28日正式开业。成立5年来，积极发挥农村金融服务主力军作用，在践行普惠金融发展过程中走出一条质量效益型发展之路。目前，全行注册资本23.76亿元，员工2137人，资产、存款、贷款规模分别达到1055亿元、839亿元、570亿元。现将我行普惠金融服务工作汇报如下：

　　一、坚持市场定位，践行普惠金融

　　作为南京地方法人银行，我行扎根南京、融入地方，立足“服务三农、服务中小、服务城乡”市场定位，践行普惠金融，不断提升金融服务的覆盖率、可得性和满意度。

　　一是构建普惠金融网络。

　　二是打造特色支农银行。

　　三是侧重支农支小服务。

　　二、履行社会责任，提升品牌形象

　　作为南京人自己的银行，全力打造亲民、便民、惠民、受人尊敬的商业银行。

　　一是支持民生福祉改善。

　　二是积极履行社会责任。

　　三是品牌形象不断提升。

　　三、提高思想认识，倾力精准扶贫

　　作为农村金融机构，紫金农商银行承担着帮助辖内贫困群体脱贫的责任，将坚决贯

机关会议服务工作的几点体会

在全局开展学习《现代礼仪大全》读书活动中，我作为一名办公室工作的基层工作人员，平日的主要工作就是为我区各种会议、活动提供会议服务。会议服务是机关形象的一个窗口，是机关事务工作的重要组成部分，展示着机关整体形象。通过学习《现代礼仪大全》。现就会议礼仪谈谈肤浅的心得体会。

会议是现代工作机构用来协调内部关系，加强同外界的联系、合作和交流普遍采用的方法，也是人们经常性的社交活动。会议的类型很多，目的各不相同，就其要解决的问题也有大有小，不同类型的会议也都有不同的礼仪要求。会务工作的繁简与会议的规模、内容、级别密切相关。一般说来，会议的规模越大，规格越高，内容越重要，会务工作就越多，礼仪要求也越高。

一个会议的成功与否，做好会前的准备工作是关键，尤其在大型或重要的会议中就显得格外重要，会议前的准备工作主要有：

布置会场。会场的大小，要根据会议的内容和参加会议的人数多少而定。会场的布置应与会议的性质及内容相称，如庆祝性会议应布置得喜气洋洋；座谈性及协商性会议其布置应体现出和谐、平等的气氛。在一些大型会议的会场门口或门前应挂有欢迎之类的横幅，重要性会议有时还应在门前或广场悬挂带有祝贺性、鼓动性和号召性的条幅气球。如果会场不

优质服务工作指引

工作指引目录

版本修订页 总则 1.服务承诺

1.1 华润燃气服务承诺指标 1.2 服务承诺指标的量化 1.3 评估和改进 2. 服务礼仪和规范

2.1 客户服务人员的一般礼仪 2.1.1 仪容仪表

2.1.2 行为礼仪 2.2 礼貌服务一般程序 2.3 客户服务规范

2.3.1 燃气服务“六不准” 2.3.2 客服人员日常工作准则 2.3.3 进入客户室内工作的准则2.3.4 有关岗位的客户服务规范3.客户沟通技巧

3.1 前线人员沟通的基本技巧 3.2电话沟通的基本技巧 3.3 与客户沟通的原则 3.4 常见问题回答 4.投诉处理流程 4.1 什么是投诉 4.2 界定投诉的注意点 4.3 投诉产生的原因 4.4 处理投诉六步曲 4.5 处理投诉过程中的大忌 4.6 投诉处理的一般流程 附表：华润燃气客户投诉记录表 5.客户服务监督 5.1 内部监督

5.1.1 服务承诺指标量化 5.1.2 客户满意度调查 5.1.3 电话回访

5.1.4 建立考核、激励机制 附件1：华润燃气电话回访试行办法附件2：客户满意度调查方法

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版本修订页

华润燃气客服工作指引 系列文件之一：CRGAS-OG-CS1 主题：华润燃气优

质监局2012年企业服务工作方案

XX县质量技术监督局

关于印发《2012年企业服务

工作方案》的通知

局属各股室，稽查队、检测中心：

为深入贯彻落实省质监局和县委、县政府关于企业服务工作的有关指示精神，切实加大企业服务工作力度，持续推进服务型质监建设，经局党组研究，制定了我局《2012年企业服务工作方案》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

二〇一二年三月十四日

XX县质量技术监督局

2012年企业服务工作方案

为贯彻落实全省质量工作大会和县委经济工作会议精神，深入开展企业服务活动，切实加大企业服务工作力度，巩固和完善企业服务长效机制，进一步优化发展环境，持续推进服务型质监建设，促进XX经济平稳较快发展，根据《河南省质监局2012年企业服务工作实施方案》，制定本方案。

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质监局2012年企业服务工作方案

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻全省质量大会和县委经济工作会议精神，坚持“抓质量、保安全、促发展、强质监”工作方针，按照省局“一高一低一主线，六大建设强质监”工作思路的指导要求，以经济发展方式转变为主线，以提升XX产品质量总体水平、满足人民群众日益增长的质量需求为目标，以推动企业服务工作制度化、常态化为核心，以解决企业困难和问题为抓手，

2011监理服务工作大纲

一、监理服务工作大纲

(目录)

1、项目概述 11

2、监理工作的指导思想和监理目标 11

3、监理机构组成及分工 13

4、信息管理的任务与方法 13

5、投资控制的工作任务与方法 15

6、进度控制的工作任务与方法 16

7、质量控制的工作任务与方法 17

8、合同管理的工作任务与方法 21

9、组织协调的工作任务 22

10、缺陷责任期的监理方法 24

11、保修期的监理方法 24

12、监理报告(含报表)目录 25

13、对监理工作的建议 25

14、监理大纲流程图 30

2011监理服务工作大

优质服务工作指引

工作指引目录

版本修订页 总则 1.服务承诺

1.1 华润燃气服务承诺指标 1.2 服务承诺指标的量化 1.3 评估和改进 2. 服务礼仪和规范

2.1 客户服务人员的一般礼仪 2.1.1 仪容仪表

2.1.2 行为礼仪 2.2 礼貌服务一般程序 2.3 客户服务规范

2.3.1 燃气服务“六不准” 2.3.2 客服人员日常工作准则 2.3.3 进入客户室内工作的准则2.3.4 有关岗位的客户服务规范3.客户沟通技巧

3.1 前线人员沟通的基本技巧 3.2电话沟通的基本技巧 3.3 与客户沟通的原则 3.4 常见问题回答 4.投诉处理流程 4.1 什么是投诉 4.2 界定投诉的注意点 4.3 投诉产生的原因 4.4 处理投诉六步曲 4.5 处理投诉过程中的大忌 4.6 投诉处理的一般流程 附表：华润燃气客户投诉记录表 5.客户服务监督 5.1 内部监督

5.1.1 服务承诺指标量化 5.1.2 客户满意度调查 5.1.3 电话回访

5.1.4 建立考核、激励机制 附件1：华润燃气电话回访试行办法附件2：客户满意度调查方法

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华润燃气客服工作指引 系列文件之一：CRGAS-OG-CS1 主题：华润燃气优