银行服务情景演练

客户服务情景演练之压力测试问题集（30题）

1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？

您好，关于清运垃圾的时间，我们做过调查，错开了大多数业主的上班时间，而且运送垃圾的电梯也是有固定的货梯，运送完垃圾后也会对电梯轿厢进行清理清扫，我相信您所说的情况只是极少数，所以也请您多多理解。 2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？

您好，对于装修时间我们公司有明确的规定，我们会马上上楼查看是哪一户在违章装修并立即制止，不好意思打扰到您了。 3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？

您好，关于养狗的问题我们也做过相应的文明养狗提示，作为物管方，我们只能是以引导为主，关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让他们能引起重视，以免此类事件再次发生。

4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法??你们必须赔偿我精神损失??叫你们领导来。

抱歉，您人没有受伤吧。关于电梯的问题是这样，我们有专业的电梯公司每月两次例行维保，每年也是严格执行年检程序，您所反映的情况我马上转告工程部请电梯公司来做全面的检查，并立即上报领导，我们会很重视您反映的情况并尽快解决不安全因素。

5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被

客户服务情景演练之压力测试问题集（30题）

1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？

您好，关于清运垃圾的时间，我们做过调查，错开了大多数业主的上班时间，而且运送垃圾的电梯也是有固定的货梯，运送完垃圾后也会对电梯轿厢进行清理清扫，我相信您所说的情况只是极少数，所以也请您多多理解。 2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？

您好，对于装修时间我们公司有明确的规定，我们会马上上楼查看是哪一户在违章装修并立即制止，不好意思打扰到您了。 3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？

您好，关于养狗的问题我们也做过相应的文明养狗提示，作为物管方，我们只能是以引导为主，关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让他们能引起重视，以免此类事件再次发生。

4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法??你们必须赔偿我精神损失??叫你们领导来。

抱歉，您人没有受伤吧。关于电梯的问题是这样，我们有专业的电梯公司每月两次例行维保，每年也是严格执行年检程序，您所反映的情况我马上转告工程部请电梯公司来做全面的检查，并立即上报领导，我们会很重视您反映的情况并尽快解决不安全因素。

5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被

客户服务情景演练之压力测试问题集（30题）

1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？

2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？ 3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？

4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法……你们必须赔偿我精神损失……叫你们领导来。

5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事。

6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。

7、楼栋电梯前室有些水迹，我家小孩摔跤了，现在住院了，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我。

8、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费。

9、车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但你们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。

10、车辆在车库租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法：1）我的车子修复费全部承担 2）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。

十大情景演练

情景 1：

顾客站在盘源架前说： “我随便看看”

常见应对 1.好的，您请随便看吧（估计不出 30秒，顾客就会离开） 2.您好，这是我的名片，有需要的话可以进来了解一下。 （顾客倍感压力，30 秒 左右将离开）

3.外面天气热，进来坐坐，我给您详细介绍一下（顾客赶到过分热情，搭讪几句 便离开） 引导策略

当看到顾客站在店门门口观看“盘源架”时，物业顾问的通常做法是立即起身来到门口，对 顾客说“先生/小姐，请问有什么可以帮到您的？”而顾客经常会说：随便看看！顾客这样 说通常有两个原因：一是顾客闲逛而至，想了解一下目前房地产市场的行情，真的只是想随 便看看而已，二是顾客在该门店的盘源架上还没有看到他想买或租的房子，不想过早地接触 物业顾问，不管是哪种情况，顾客的心理都对物业顾问建起了一条心理防线，任何不恰当的 言行举止都可能导致顾客立即离开。 遇到这种情况，物业顾问一定要用话术让顾问在 30 秒内立即对物业顾问的话题感兴 趣，并接受物业顾问的邀请，来到店内坐下详谈，从而进一步了解顾客的真实需求。否则， 顾客会子 30秒内离开。

情景 2

顾客打电话问：你们那套 80

铁路服务英语 情景对话 （客运值班员班）

参与演出角色：列车长1名、列车员A、列车员B、旅客A、旅客B、旅客C(共6名)

场景1：3车厢 (找座位)

列车员 A: Good morning , sir. Ticket, please.(递车票)thanks for your cooperation! This is carriage three. Let me help you (帮助提行李上车)

早上好，先生！请出示车票，谢谢您的合作。这是3车厢，我帮您吧。 旅客 A：thank you. 谢谢。

旅客 A: Excuse me, can you help me find my seat? 打扰一下，您能帮我找下我的座位吗？

列车员B: Please show me your ticket, it says which seat is yours . Oh，your seat number is 17,follow me ,please.(引领) This aisle seat is yours.

请出示下您的车票，那上面有您的座位号码，您的座位号是17，请跟我来，就是这个靠过道的座位。

旅客 A: Thanks, you are so

情景一：请问我想拨打国际长途怎么办？

Q: How can I make an international long distance call? A:

1) May I have your cell-phone number?

2) you can make an international long-distance call by dialing 12593 and the idd

international prefix plus the country code and city code, then the number.

3) kind remind: this code is just available in international long-distance call from local area,

if u are roaming outside of Beijing, pls dial 17951 rather than 12593 as 12593 is not available in other city yet.

4) if need, I will send more details via e-m

羊水栓塞应急预案情景演练

参加人员：刘 朱 曹 顾 赵

情景：患者丁** 女 36岁 拟G3P1孕5+月，胎儿畸形，妊娠合并贫血，前次手术后子宫瘢痕，于2014-12-29 15:25入院，入院后完善各项相关检查，纠正贫血，于2015-1-4上午行利凡诺尔引产术，1月5日上午下腹开始坠痛，下午阵发性疼痛，30”/4-5’,16:00护士朱云将患者带入待产室准备行产科检查，16:02患者破膜后突然发出尖叫声，即时出现四肢抽搐，口吐白沫，口唇发绀，呼吸困难。 朱：“丁扣霞，丁扣霞，你怎么啦？”病人呼之不应，压迫眶上神经，掀开被子，观察无胸廓起伏，无呼吸，看时间，立即按床头呼叫器，同时大声呼喊：“快来人啊，抢救病人，通知医生，推抢救车。”

测颈动脉搏动消失，立即行胸外心脏按压。

刘 赵 顾 张 曹 推抢救车到场

刘：病人初步考虑羊水栓塞，立即替换心肺复苏，医嘱：吸氧，气囊正压给氧，开放两路静脉，平衡液快速滴注，心电监护，测血压10分钟一次，立即电话通知手术室，护士长，主任。

张：呼吸气囊给氧

曹：电话通知

顾：开放静脉

朱：开放静脉

赵：心电监护 刘：“地塞米松20mg静脉推注，肾上腺素1

银行消防演练应急预案

2009-08-20 12:56:26| 分类： 默认分类 | 标签： |字号大中小 订阅

为深入落实科学发展观，深化HSE管理理念，加强全行员工的消防安全意识，提高应对和处置火险隐患的能力，保障全行工作安全运营无事故，本着“预防为主，防消结合”的消防工作方针，结合我行的实际情况和近期发生的火灾案例，现决定在每月第四周进行一

次消防演练活动。具体实施方案如下：

一、消防演练的内容：

1、 报警与接警；

2、 初期火灾的扑救；

3、 人员的逃生、自救、疏散和重要物品的转移；

4、 火灾现场的安全保卫。

二、 消防演练的阶段划分：

1、进行学习动员。在全行进行一次消防安全大教育活动，组织员工学习《中华人民共和国消防法》、《中国建设银行消防安全管理暂行规定》和《中国建设银行办公楼安全管理办法》，提高员工的消防安全意识。由各部门为单位在安全员的组织指导下，认真学习和模拟演练我行制订的消防应急预案，熟悉在消防突发事件中各自的职责和任务，熟练掌握每一种消防器材的性能和用途，掌握

火灾中基本的自救和逃生方法，保障自身和国家财产的安全。

2、成立消防演练领导组织机构，明确责任，严格组织实施演练活动，确保演练活动顺利完成，达到预期效果。

3、组织演练。请消防部

银行地震应急预案演练

一、适用范围

本预案适用于银行营业网点应对各类突发事件的应急处置。

二、工作原则

(一)以人为本，安全第一。把保障员工和客户的生命安全作为首要任务，最大限度地预防减少人员伤亡。

(二)居安思危，预防为主。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，做好防范各类突发事件的准备工作。

(三)统一领导，全员参与。成立突发事件应急处置工作组，在营业网点负责人或座班负责人的统一领导下，各司其职，各尽其责，沉着冷静，快速反应，密切配合，妥善处置。

（四）应保守国家秘密，对涉及到机密以上（含机密）的事项应严格遵守保密法规，不得泄露。

（五）按照预防为主的原则，贯彻预防为主的思想，树立常备不懈的观念，提高全体人员防范突发事件意识，落实各项预防措施，做好应对突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。建立健全信息报告体系、科学决策体系、防范处置体系，组织和培训专业人员和志愿人员，在应急准备、指挥程序和处置方式等方面，实现平时预防与突发应急的有机统一。

三、组织体系及职责

营业网点突发事件应急处置工作小组组成：

营业网点应急处置工作小组由组长、资金护卫小组、疏散救助小组和网点保安员组成。

1、组长:支行负责人或当班负责人

职责:启动应急预案，保障人员安全，指挥处置突发

银行消防演练应急预案

根据上级行的通知精神，结合我行的实际情况和近期发生的火灾案例，为加强全行员工的消防安全意识，提高员工应付和处置火险隐患的能力，真正落实“预防为主，防消结合”的方针，保障全行工作安全运营无事故，决定在每季第一个月中上旬进行一次消防演练活动。具体实施方案如下：

一、消防演练的内容：

1、 报警与接警；

2、 初期火灾的扑救；

3、 人员的逃生、自救、疏散和重要物品的转移；

4、 火灾现场的安全保卫。

二、 消防演练的阶段划分：

1、进行学习动员。在全行进行一次消防安全大教育活动，组织员工学习《中华人民共和国消防法》、《中国建设银行消防安全管理暂行规定》和《中国建设银行办公楼安全管理办法》，提高员工的消防安全意识。由各部门为单位在支行分管领导和安全员的组织指导下，认真学习和模拟演练我行制订的消防应急预案，熟悉在消防突发事件中各自的职责和任务，熟练掌握每一种消防器材的性能和用途，掌握火灾中基本的自救和逃生方法，保障自身和国家财产的安全。

2、成立消防演练领导组织机构，明确责任，严格组织实施演练活动，确保演练活动顺利完成，达到预期效果。

指挥组：

灭火组：

接水组：

抢救组：

警戒组：

保障组：

3、组织演练。请县公安和消防部门的同志来行，讲解消防知识及演练过程