旅游景区服务与管理第二章

中职餐饮服务课件

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第一章学 习 目 标餐饮 餐饮 一 餐 餐

餐 饮 概 述餐饮 概 餐饮

餐饮 务

务

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第一节

餐饮服务的概念和特点

一、餐厅及餐饮服务的概念 1. 餐厅的概念餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的 场所。 餐厅必须具备下列三项条件： 具有一定的接待能力的餐饮空间和设施； 能够为客人提供菜肴、饮料和服务； 以盈利为目的。

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2. 餐饮服务餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、 餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、 饮料等一系列行为的总称。 饮料等一系列行为的总称。 餐饮服务构成内容如下： 餐饮服务构成内容如下： (1)辅助性设备设施； 辅助性设备设施； (2)使餐饮服务易于实现的产品； 使餐饮服务易于实现的产品； (3)明显的服务； 明显的服务； (4)隐含的服务。 隐含的服务。

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二、餐饮部的经营特点1.餐饮生产的特点 餐饮生产的特点 (1)餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、 批量小。 批量小。 (2)餐饮生产过程时间短。 餐饮生产过程时间短。 (3)餐饮生产量难以预测。 餐饮生产

《旅游景区服务与业务管理》试题

（三）

一．单项选择题

1．中国旅游景区的管理模式有 种。 （ ） A. 3 B. 5 C. 7 D. 8

2.旅游景区行业执行的国家标准是： 。 （ ） A.旅游景区服务质量 B.旅游景区质量等级划分与评定 C.旅游景区质量保证金赔偿标准 D.旅游景区资源开发与利用

3. 旅游景区开展服务与管理的对象是： 。 （ ） A.旅游项目 B.旅游者团体 C. 旅游散客 D.旅游从业人员

4．旅游景区对于残疾游客只收取 比例的门票费用。 （ ） A. 20% B.30% C.50% D.70%

5. 旅游景区对于团体包价旅游团队中个别旅游者的特殊要求一般被视为 ：（ ） A.超常服务 B.单项服务 C.小包价服务 D.超值服务

6．旅游景区开展物品

《旅游景区服务与业务管理》试题

（三）

一．单项选择题

1．中国旅游景区的管理模式有 种。 （ ） A. 3 B. 5 C. 7 D. 8

2.旅游景区行业执行的国家标准是： 。 （ ） A.旅游景区服务质量 B.旅游景区质量等级划分与评定 C.旅游景区质量保证金赔偿标准 D.旅游景区资源开发与利用

3. 旅游景区开展服务与管理的对象是： 。 （ ） A.旅游项目 B.旅游者团体 C. 旅游散客 D.旅游从业人员

4．旅游景区对于残疾游客只收取 比例的门票费用。 （ ） A. 20% B.30% C.50% D.70%

5. 旅游景区对于团体包价旅游团队中个别旅游者的特殊要求一般被视为 ：（ ） A.超常服务 B.单项服务 C.小包价服务 D.超值服务

6．旅游景区开展物品

旅游景区服务与管理教学计划

一、教材分析：东北财经大学出版社第三版内容，共8章内

容，第1，2，7，8章以理论知识点为主，第3，4，5，6章以培养导游应变能力为主。 二、教学时间：17周

三、教学形式：理论教学，活动设计教学和户外实训三种形

式。 四、教学目标：

理论目标 技能目标 熟练掌握景区服务相关知识点，并能应用于实践教学活动中，学以致用。 通过教学活动设计，导入案例，设置问题，提高学生分析，处理问题的能力和知识的迁移能力，引导学生在未来景区服务工作中如何针对游客提供优质服务。本节知识点是学生从事初级导游工作需掌握的基本功。 引导学生对未来从事景区服务工作的期待，培养学生的职业责任感和认同感。 情感目标

五、教学安排：

教学形式 理论教学 活动设计 校外实践

章节 第1,2,5,7,8章 第3，4,6章 第3章 课时 32 32 6 场地安排 多媒体教室 多媒体教室 旅游景区

（一）理论教学安排

1、理论知识教学内容设计

教学模块名称 模块一 旅游景区概述 学 时 2 8 8 模块二 旅游景区入门接待服务 模块三 景区营销与环境管理

2、理论教学教学大纲内容

编号 模块一 教学课题

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第二章服务价值理论主讲教师： 主讲教师：姜 红

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问题1:什么是服务，服务有哪些特点？ 问题 ：什么是服务，服务有哪些特点？无形性 同时性 异质性 易逝性 所有权不转移性

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劳动价值论视角： 劳动价值论视角：三个基本概念价值：是体现在商品里的社会必要劳动。 价值：是体现在商品里的社会必要劳动。价值量 的大小取决于生产这一商品所需的社会必要劳动 时间的多少。价值是对商品而言的， 时间的多少。价值是对商品而言的，它是使具有 不同的使用价值的商品得以相互交换 使用价值的商品得以相互交换的 不同的使用价值的商品得以相互交换的“等同的 东西” 东西”。

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使用价值：是指物品(包括商品) 使用价值：是指物品(包括商品)所具有的能 够满足人们某种需要的属性(有用性和效用)。 够满足人们某种需要的属性(有用性和效用)。 交换价值：是指某种商品和另一种商品互相交 交换价值： 换时的量的比例。例如， 换时的量的比例。例如，一把斧子换二十斤大 这二

目录

一、吉林省高速公路集团有限公司服务区经营管理办法

二、高速公路服务区经营管理机构

三、高速公路服务区经营管理岗位设臵

四、高速公路服务区经营管理目标

五、高速公路服务区星级标准

1、三星级标准

2、四星级标准

3、五星级标准

六、高速公路服务区突发事件管理办法

1、餐饮部应急预案

2、客房部应急预案

3、加油站应急预案

4、修配厂应急预案

5、超市应急预案

6、公益性项目应急预案

7、特殊气候应急预案

七、服务区星级员工标准

1、一星级员工

2、二星级员工

3、三星级员工

4、四星级员工

1

5、五星级员工

八、服务区安全管理制度

九、卫生管理制度

十、员工管理制度

十一、现金管理制度

十二、考勤管理制度

十三、星级服务区管理办法

十四、星级员工管理办法

十五、员工聘用管理办法

十六、

2

吉林省高速公路集团有限公司服务区经营管理办法

第一章总则

第一条为加强集团公司辖管的高速公路服务区（含停车场、加油站）的管理，充分发挥服务区的功能与作用，全面提高服务区的管理水平与服务质量，更好的为过往的车辆和司乘人员提供安全、快捷、文明的服务，根据有关法律和法规制定本办法。

第二条高速公路服务区是高速公路的附属设施，服务区征地范围内的所有设施均为高速公路服务区的组成部分。本办法对集团公司辖管的高速公路所有服务区适用。

第三

第二章建设工程计价标准

第一节计价标准概述

建设工程计价标准由各类建设工程定额、指标等构成。

一、建设工程定额的概念

建设工程定额是有关单位规定的，按照正常的施工条件

及平均的技术水平，完成一定计量单位的建筑安装工程合格产品，所必需的人力、物力、资金、时间等的消耗量标准。

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※注意：

●建设工程定额的实质

消耗量标准——实物、资金、工期。

●建设工程定额编制的前提

术水平。

某个特定时期、特定范围里的正常施工条件、平均的技

●建设工程定额的编制者

国家建设主管部门或其授权单位；工程造价编制单位。

●建设工程定额的产生与发展

伴随商品经济产生和发展。

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二、建设工程定额的内容及分类

（一）按生产要素分类（二）按用途分类

1.施工定额

分为劳动定额、材料定额、施工机械定额。

分为施工定额、计价定额、工期定额。

是用于施工企业内部组织生产和管理的一种定额。

属于企业生产定额的性质。它由劳动定额、机械定额和材料定额三个部分组成。目前由国家统编。

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第二章 认知、学习与旅游 消费行为主讲人：崔亚平

主要内容：

知觉与旅游消费行为 学习与旅游消费行为

2.1 知觉与旅游消费行为——感觉及感觉规律——知觉及知觉规律 ——知觉的心理定势 ——旅游条件的认知

2.1.1 感觉及其规律

(1)感觉的内涵:感觉通常是指由一种感觉器 官的刺激作用引起的主观经验，或者说感觉是 人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的 个别属性的反映，是一种最简单的心理反映过 程。 感觉不仅反映外界事物的属性，还反映有机体 本身的活动状况。

感觉剥夺实验1954年，心理学家贝克斯顿等在加拿大的麦克吉尔 大学进行了首例感觉剥夺试验研究。他们在付给大学 生每天20美元的报酬后，让他们在缺乏刺激的环境中 逗留。具体的说，就是在没有图形刺激(被试须戴上 特制的半透明的塑料眼镜)、限制触觉(手和臂上都 套有纸板做的手套和袖子)和听觉(实验在隔音室里 进行，用空气调节器的单调的嗡嗡声代替其听觉)的 环境中，静静地躺在舒适的帆布床上。

实验结果显示：

实验前，大多数被试以为能利用这个机会好好睡一觉，或者考虑

论文、课程计划。

但后来他们报告说，感到无聊和焦躁不安是最起码的反应。在实 验过后的几天里，被试者注意力涣散，不能进行明晰的思考，智

力测

第二章 中国旅游地与旅游地理区 划

第一节 中国旅游地概述 一、旅游地的涵义 二、旅游地类型划分 (一)旅游地类型划分的意义和依据 (二)我国旅游地的类型和等级 1.观光游览旅游地 2.度假休闲旅游地 3.文化与科考旅游地 4.生态与探险旅游地 5.综合旅游地

四、本书旅游区划 (一)京、津、冀旅游区 (二)东北旅游区 (三)黄河中下游旅游区 (四)西北、内蒙古旅游区 (五)青藏旅游区 (六)华东旅游区 (七)华中旅游区 (八)西南旅游区 (九)华南旅游区 (十)港澳台旅游区

第二节 中国旅游客流与交通地理 一、旅游客流概述 二、旅游客流形成的影响因素 (一)社会—经济因素 (二)旅游资源因素 (三)国家或地区的地理区位因素 1.自然区位。 2.行政区位。 3.交通区位。 (四)环境质量因素

第二节 中国旅游客流与交通地理 三、中国旅游客流分析 (一)入境旅游客流 1.入境旅游发展迅速 2.客源市场的地区结构 3.客流方向 (1)入境口岸。 (2)客流方向。 (二)国内旅游客流 1.国内旅游概述 2.中国

《旅游概论》第二章 旅游简史 综合测试题

一、填空题

1._______________是世界上最早的旅游者，其目的是_________。

2.世界旅游历史发展大体分为____________、____________、______________这三个时期。

3.______________是世界上最早以寻求乐趣为目的的群众性旅游活动的真是写照。 4.在世界古代旅行和旅游中，以____________人为代表的探险、考察旅行相对发达，但具有物质占有和殖民文化的倾向。

5.中国古代旅行和旅游与近代旅游的分界线是_______年，现代旅游开始于______________。

6.在改革开放初期，我国选择首先发展____________作为振兴我国旅游业的头盘棋。目前我国旅游业已经进入三答市场共同协调发展的历史阶段，发展的总体战略为：“_____________入境旅游，规范发展_____________，全面提升_____________。” 7.“国旅”、“___________”、“____________”三大旅行社集团的建立，饭店集团的发展，以及跨行业集团的产生，都标志着市场组织的形成和发展，使我国旅游业很快实现了从_______