客房服务员突发事件处理

酒店如何处理客房的突发事件

一、 服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？

服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。 二、遇到客人要求换房，怎么办？

弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。 三、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？

应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意 四、 楼面发生火警应怎么办？

1、 保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。 2、 等候安全人员的到来并协助工作。

3、 试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。 4、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。 五、 如客人发现失窃报警时，应怎么办？ 1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。 2、 保护现场，并及时向上级及安全部报告。 3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。 4、 协助调查。 5、 不要随意下结论。

类似这样的事情在我

美联英语提供：酒店英语：处理客房突发事件实用英语

小编给你一个美联英语官方试听课申请链接：http://www.meten.com/?tid=16-73374-0 处理客房突发事件 经典对话

A=Floor Service Attendant 楼层服务员 G=Guest 顾客

G：I have a bad stomachache, maybe I had too much seafood. 我的肚子痛得厉害，可能是海鲜吃得太多了。 A：Shall I call a doctor for you? 我帮您叫医生好吗?

G：yes , please do and make it quick. 好的，麻烦你快点。

A：Right away, sir. May I have your room number, please? 马上就去，先生。请问您住几号房。 G：Room 1879 1879 房。

A：I see ,sir. Before the doctor’s arrival, is there anything else can I do for you? 明白了，先生。在医生到来之前，有什么能为您效劳吗? G：No, thanks. 不用了，

为供电服务工作提供保障

供电服务突发事件应急处理预案

一、 总 则

第一条 为完善供电服务应急管理工作机制，正确应对和妥善处理供电服务突发事件，切实维护广大用电客户的利益和温岭电力良好服务形象，制定本预案。

第二条 供电服务突发事件应急处理工作坚持快速及时、实事求是、分级负责、注重效果的工作原则。

二、 适用范围

第三条 本预案适用于本局应对和处置涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事故和事件，具体包括：

（一）涉及重点电力客户的停电事故；

（二）新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事故；

（三）客户对供电服务集体投诉事件；

（四）新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务质量事件；

（五）其它严重损害温岭电力形象的服务事件等。

第四条 供电服务突发事件按照事件的影响程度分为三类。

一类事件包括：被省级及以上新闻媒体曝光的，造成重大影响的停电事故；客户向国网公司、省公司等集体越级上访的供电服务事件；被省级及以上新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件；其它严重损害电力系统形象的供电服务事件等。 二类事件包括：被台州市级媒体曝光并产生重要影响的停电事故；客户向台州电力局集体越级上访的供电服务事件；被台州市级媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。

三类事件包括：

为供电服务工作提供保障

供电服务突发事件应急处理预案

一、 总 则

第一条 为完善供电服务应急管理工作机制，正确应对和妥善处理供电服务突发事件，切实维护广大用电客户的利益和温岭电力良好服务形象，制定本预案。

第二条 供电服务突发事件应急处理工作坚持快速及时、实事求是、分级负责、注重效果的工作原则。

二、 适用范围

第三条 本预案适用于本局应对和处置涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事故和事件，具体包括：

（一）涉及重点电力客户的停电事故；

（二）新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事故；

（三）客户对供电服务集体投诉事件；

（四）新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务质量事件；

（五）其它严重损害温岭电力形象的服务事件等。

第四条 供电服务突发事件按照事件的影响程度分为三类。

一类事件包括：被省级及以上新闻媒体曝光的，造成重大影响的停电事故；客户向国网公司、省公司等集体越级上访的供电服务事件；被省级及以上新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件；其它严重损害电力系统形象的供电服务事件等。 二类事件包括：被台州市级媒体曝光并产生重要影响的停电事故；客户向台州电力局集体越级上访的供电服务事件；被台州市级媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。

三类事件包括：

精品文章

《校园突发事件处理》

山西现代经贸技工学校校园突发事件应急处理注意事项

校园突发事件具有突然性以及迅速扩散的特征，快速、合理地对突发事件进行处置能够将损失降低到最小程度，因此，处理突发事件要求在短时间内作出准确的应急决策。校园突发事件的处理应做到下几个方面：

一、危机意识。

突发事件在发生前并非没有迹象可寻，这些突发事件也有一个矛盾累积、激化、直至爆发的过程，有自身的特点和规律。平时看似细小的问题，如果解决措施不当很有可能引发大的矛盾。

二、沉着、冷静。

面对突发事件，必须冷静、理智，不可一味地针锋相对，一时冲动往往会导致矛盾更加激化，错过妥善处理的最佳时机。要使各方都能够冷静下来，防止突发事件扩散，就要做到认真倾听，神情真诚可亲，细致耐心地说明、教育。

三、勇气、责任。

处理突发事件容不得半点拖延，在这种情况下作出决策和采取措施的思考和准备时间非常有限，带来的处理结果难以预测，具有一定的风险。可能突发事件没有得到处理，有时甚至起到相反的作用，有时采取的措施本身就具有一定的危险性。

a、持刀行凶、实施暴力侵害事件应急处理程序：

本应急处理程序的要点是。迅速集结优势力量，阻止行凶。

精品文章

1、首获事件信息的任何个人都应当在第一时间向直接领导报告，并同时打1

酒店客房服务

房间介绍程序

1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2. 见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住××酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3. 为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？” 4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。

5. 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。” 6. 卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。” 7.

介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”

8.

介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗

客房服务员

目录

第一章 客房服务员岗位职责?????????????????1

第一节 客房部的工作内容?????????????????1 第二节 客房服务员岗位职责????????????????2 第三节 客房服务员当班工作要求??????????????8 第四节 客房的功能及设备用品配备?????????????11 第二章

客房服务员礼仪礼节????????????????20

第一节 客房服务员基本行为规范??????????????20 第二节 客房服务员礼貌礼节须知??????????????26 第三章

客房的清洁保养??????????????????33

第一节 客房的清扫准备??????????????????33 第二节 客房的清洁整理??????????????????41 第三节 铺床的程序和要求?????????????????52 第四章

对客服务工作???????????????????58

第一节 对客服务的模式和特点???????????????58 第二节 对客服务的内容与程序???????????????61 第五章

洗衣房和布草房??????????????????73

第一节 洗衣房的运行与

工程项目实施过程突发事件处理机制与应急预案

突如其来的灾难，会给人类的工作和生活带来无法估量

的损失，对工程建设行业更是影响巨大（如\禽流感\）。为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障参与工程人员的健康与生命安全，保障建筑物及周边财产的安全，维护好施工现场及周边正常的生产和生活秩序，特制定专项的应急预案。

第一节 突发事件应急处理机制 一、突发事件

本预案所指的突发事件是指重大安全事故、重大火灾及爆炸事故、重大中毒事件、重大传染病疫情、群体性不明原因疾病以及其他严重影响职工健康和财产安全的事件。 二、应急处理

一般建设单位会现场成立应急指挥中心，负责对施工现场突发事件应急处理的统一领导和指挥。当发生重大突发事件时，由应急指挥中心负责指挥、协调应急救援和善后处理工作，全过程造价咨询及时准确记录，采取照相及录像把事件全过程保留下来，同时协助事故调查小组进行调查并作出处理意见。

第二节 组织机构的建立（一般情况由建设单位组织） 一、成员组成

项目突发事件应急领导小组组长：项目经理

副组长：项目副经理

成员：项目工程部、安全员、施工员和消防保卫负

兴仁县回龙镇打汞小学突发事件应急处理

预 案

为迅速有效地处理学校可能发生的各类突发事件，全面提高应急救援快速反应能力和协调水平，最大限度地降低突发事件的危害程度，建立健全学校安全工作长效管理机制，切实保障全校师生的生命财产安全和身心健康，维护学校正常的教学、生活秩序，全力打造平安校园，确保社会稳定。根据国家有关法律、法规和上级教育行政部门的要求，结合我校实际，特制定本预案。

一、学校突发事件的种类

本预案所称学校突发事件是指突然发生，由人为或自然因素引起的严重影响学校正常教育教学及生活秩序，危害师生生命、财产安全的重大群体性事件和各类安全事故。根据事件的不同性质主要包括⑴食物中毒事件；⑵传染病流行事件；⑶外来暴力侵害事件；⑷特种设备（锅炉）安全事故；⑸校园火灾事故；（6）楼梯拥挤踩踏事故；⑺学生上学、放学交通安全事故；⑻教育教学（集体）活动安全事故；⑼夜间停电事故、⑽山洪、台风、地震等自然灾害。

二、突发事件应急处理原则

学校突发事件的处置应坚持以人为本、生命第一的原则；快速反应、果断处置的原则；科学应对、减少损失的原则；分工负责、责任到人的原则。确保学校各类突发事件能够及时、迅速、高效、有序地得到处理，努力营造安全、和谐的育人环境。

收银台紧急事件的处理办法

一、非人为事件

1、停电：保持冷静，并安抚顾客，及时锁好钱箱，保持好自己的钱款，不能离开当值收银款台。

2、火灾：保持冷静，维护财产（钱款），疏散顾客，听从消防组织部指挥。

二、人为原因造成

1、无零钱：要求收银员准备充足零钱，向收银领班及时兑换。 2、死机：向顾客解释，安抚顾客并及时通知领班和信息部。 3、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如不能解决及时向上级反映。

4、发生抢劫：首先保持冷静，不要与抢匪发生冲突，记下抢匪的体貌特征，应立即撤离到安全地点，在保证自身和钱款安全的情况下立即通知安保人员。

5、打架：当在收银区发生打架事件时，立即通知安保人员，并紧急把钱款印章收好，锁如钱箱。

三、特殊

1、顾客银行卡、返利卡套现

在收银过程中，有顾客到收银台边和不相识的顾客以银行卡或返利卡套现。此时你应该怎么做？

遇到此类事件，收银员一般只能和顾客说明情况，若今后商品碰到质量问题需退货的只能退在银行卡上或退返利卡。那么此

时顾客自己也会考虑到调换后的麻烦。

2、在操作银行卡收款过程中，打印机中途断电，这时会发生交易已完成，而凭证未打印的情况，只需将打印机电源连上，并在