海底捞的有形展示

有形展示(一)

一、有形展示的内涵一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称为“有形展示”

包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员

若善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；若不善于管理和运用这些有形展示，则他们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及其企业的形象。 二、有形展示的作用 使消费者形成初步印象 使消费者产生信任感

通过感官刺激，让消费者感受到服务给自己带来的利益 引导顾客对服务产品产生合理的期望 塑造本企业的市场形象

促使员工提供优质服务。第十章有形展示

第一节有形展示的作用第二节有形展示的类型第三节有形展示的设计与管理

从有形展示的构成要素分类 物质环境展示

周围因素

——气温、湿度、通风情况、噪音、整洁等 ——被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分

——它们的影响是中性的或消极的，顾客注意到周围因素，更多的是引发否定行为而不会因之有意接近 设计因素

——艺术设计因素，建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等， ——功能设计因素，布局、舒适程度、标识等。 ——对

海底捞.txt求而不得，舍而不能，得而不惜，这是人最大的悲哀。付出真心才能得到真心，却也可能伤得彻底。保持距离也就能保护自己，却也注定永远寂寞。哈佛商业评论：“海底捞”的管理智慧——物质与精神，个性化与工业化的完美结合 乌石：

几年前，在做管理顾问时期，我曾经带领自己的团队去北京的海底捞体验，回来做成专项的案例讲给顾问，讲给客户。海底捞的现象绝非昙花一现，其做法值得借鉴。

接触点式的客户价值背后，是洞察时代趋势与人性领导力的力量。

海底捞，网龙，南方李锦记这些中国企业的一线实践，也许能够成为中国企业在后美国时代的学习典范，是物质与精神，个性化与工业化的完美结合。

“海底捞”的管理智慧 黄铁鹰 梁钧平 潘 洋

作者：2009-04-02

在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团

篇一：海底捞餐饮服务流程

海底捞餐饮服务流程

1. 有无预订。 2. 如果无预订且客满时可

以在侯餐前区喝茶和玩游戏。

(领位

)

在吃饭期间服务员提供眼镜布 防止镜片模糊和手机布（贴心）

吃饭期间如果点了拉面会有 拉面师傅为你表演。

有服务员为你提供纸巾。

海底捞餐饮服务流程（细节）1.迎宾 走进海底捞迎宾小姐会面带微笑主动向你问好，并且询问

有无预定，无预定且客满时可以在侯餐前区玩游戏和喝茶。 2.领位 态度良好，问客人是否满意座位。

3.餐前 (1)呈递菜单（包含酒水单）, 耐心询问有无忌口。 (2)摆好餐具，为客人戴围裙，递送湿巾。 4.用餐 (1)上火锅底料，口味底料对准不同的客人。

(2)上菜用服务推车，车上有客人点的菜品，服务车停在客人身后供客

人选用。

(3)用餐期间，火锅表面有煮沸的漂浮物，服务员会热情的为你打捞。加水。

(4)细心的服务员看到顾客的眼镜有雾气就为顾客 提供眼镜布，还提供手机布。

(5)如果顾客点了拉面的话拉面师傅会热情的为你表演。

(6)有独立的自选台（self-sevice）供客人选择自己喜欢的酱汁 和水果。

5.用餐后到洗手间服务员会热情的为你递送纸巾擦手。 6.结账 (1)服务员微笑告诉客人价格（会意）。 (2)提醒顾客不要忘记

海底捞,一个来自四川简阳的火锅店，迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的，个人认为，服务管理乃是其独特杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中……

1、让等待充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、

苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。

2、每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的

海底捞,一个来自四川简阳的火锅店，迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的，个人认为，服务管理乃是其独特杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中……

1、让等待充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、

苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。

2、每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的

第十四章

服务有形展示

本章内容提要 第一节 有形展示的类型和效应 第二节 服务有形展示的管理 第三节 有形展示与服务环境

教学目的与要求 掌握有形展示的管理和理想服务环 境的创造方法

了解有形展示的概念、服务有形展 示的类型 能够分析影响服务形象形成的因素

引导案例 近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店， 还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。他们 不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环 境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境 的舒适度和便捷性。虽然顾客对银行排队意见颇大，但 没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。和以 往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在 椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边 等待电子叫号。请思考有形展示在服务营销中发挥着怎 样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？

第一节

有形展示的类型和效应

一、服务有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场 营销管理的范畴内，一切可传达服务特 色及优点的有形组成部分。

二、服务有形展示的类型 (一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之

分成边缘展示和核心展示。 边缘展示(peripheral evidence)

边缘展

海底捞的员工管理秘诀

海底捞的扩张速度不算快，从1994年创办，到现在整整17个年头，才60个连锁店，营业额也就十几亿元。海底捞所在的产业一点都不酷，就是火锅，它既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，只要是中国人，自己在家都会涮。海底捞的商业模式并不独特，就是一锅一锅卖，一店一店开。但是，就是这样一家企业，先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名，并连续多次被评为“最受欢迎10佳火锅店”、“最受欢迎20佳餐馆”，获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。如今，海底捞更是成为高校商学院，以及不同行业的企业纷纷研究的典范企业。 一、 善待员工

海底捞董事长张勇说：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”张勇道出了海底捞的秘诀：善待员工，把员工当成家里人。海底捞也正是这样做的。 善待员工首先要信任员工，而信任的标志就是授权。张勇在公司的签字权是100万元以上；100万元以下是由副总，财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权；店长有3万元签字权，这种放心

1、 优势

（1） 服务优势

海底捞通过提供细致周到的服务，树立了企业的良好形象，获得了消费者的认可，从而可以实现多次销售，获得尽可能多的利益。它的服务无疑是同行业中的典范。把服务作为一种品牌，在大众中推广，把优质服务和利润 （2） 积极上进的员工群体

人力资源是海底捞的主要优势之一，而海底捞的员工都很积极上进，学习能力也很强，就能够团结一致，时刻准备着为顾客提供优质的服务。 （3） 客户忠诚度

海底捞有自己的特色，加之公司的服务差异化，也是很有吸引力的，也就相对的有一部分忠诚顾客。

（4） 物流配送优势

海底捞拥有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需求大，提升了自己议价的能力；规模化的标准生产也使其总成本有所降低。 2、 劣势

（1） 管理短板

海底捞没有建立系统的管理体系。公司产业技术不规范，一比较老套的“师父带徒弟”的方式为主，缺乏技术的标准化和规范化；员工过于个性化的服务，缺乏标准，不易复制，从而限制了企业发展的速度和规模。 （2） 成本上升

社会人力成本的上升，使得海底捞这种相对拥有众多员工的大型餐饮企业面临经营成本大幅上升的压力

（3） 营销观念不足

海底捞

海底捞的SWOT分析

1、背景：

随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。 海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。

2、SWOT分析

2.1优势分析：

（1）品牌荣誉。海底捞在16年的经营中凭借其高标准的质量和优质的服务获得了大量的荣誉称号。海底捞餐饮是中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会员单位，在川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、

海底捞危机公关：其骨头汤及饮料均系冲兑。“勾兑门”

首先，海底捞迅速通过门店和微博等向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。

其次，海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。 这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。

海底捞值得大家学习的不仅仅是服务，其危机公关亦独树一帜。海底捞出事后，一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业承认不足，创始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。

SWOT部分：

1.竞争优势strengths

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市场核心卖点：被公认为服务最好的火锅店

经营模式新颖，注重人文关怀

是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火