儿童旅客的服务技巧

上海民航职业技术学院 毕业论文 儿童旅客的服务 专 业： 班 级： 学 号： 姓 名： 完成日期： 指导教师: 上海民航职业技术学院毕业设计（论文）

摘要

在航空服务工作中，服务的对象身份、年龄、身体状况千差万别，不同的旅客在旅行的过程中需要不同的服务。儿童是航空服务实践中最为特殊的服务对象人群之一，需要航空服务人员对其进行特殊的照顾。本文中，对不同年龄段的儿童旅客的特点进行了概括和分析，并针对不同年龄阶段的儿童旅客的特点介绍了服务中应当遵循的原则和采取的措施。进行这样的研究，最终目的是为了更好为旅客服务，希望本文中的内容能够具备实践价值，为从事航班服务的工作人员有所启发，提升服务质量，为儿童旅客带来更加贴心和优质的服务。

关键词：儿童旅客，婴儿旅客，特殊服务

I

上海民航职业技术学院毕业设计（论文）

ABSTRACT

In airline service work, the object of servic

西安航空职业技术学院 毕业设计论文

特殊旅客服务技巧

【摘要】

民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。

关键词：特殊旅客、服务

Abstract：Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the pas

西安航空职业技术学院 毕业设计论文

特殊旅客服务技巧

【摘要】

民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。

关键词：特殊旅客、服务

Abstract：Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the pas

西安航空职业技术学院 毕业设计论文

特殊旅客服务技巧

【摘要】

民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。

关键词：特殊旅客、服务

Abstract：Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the pas

西安航空职业技术学院 毕业设计论文

特殊旅客服务技巧

【摘要】

民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。

关键词：特殊旅客、服务

Abstract：Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the pass

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特殊旅客的服务和沟通技巧

摘 要

民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。特殊旅客群体虽然占全体旅客的比例较小，但运输数量呈上升趋势，特殊旅客的服务体现了民航公司的服务规范化程度和乘务员的全面素质，本研究通过对特殊旅客的定义与分类、原则等方面，总结不同特殊旅客的服务要求及技巧像轮椅旅客要安排轮椅旅客优先登机，进入机舱时，要主动帮助旅客提拿行李，安放好手提物品和轮椅，协助旅客就座，系好安全带等，我国航空企业不仅要加强乘务员的素质培养，还要加强企业特殊旅客服务行为规范以及优化服务项目，建立特殊旅客投诉处理帮助机构途径来提高特殊旅客的服务。

关键词：特殊旅客；服务；沟通技巧

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目 录

第一章 引 言 ......................

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特殊旅客的服务和沟通技巧

摘 要

民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。特殊旅客群体虽然占全体旅客的比例较小，但运输数量呈上升趋势，特殊旅客的服务体现了民航公司的服务规范化程度和乘务员的全面素质，本研究通过对特殊旅客的定义与分类、原则等方面，总结不同特殊旅客的服务要求及技巧像轮椅旅客要安排轮椅旅客优先登机，进入机舱时，要主动帮助旅客提拿行李，安放好手提物品和轮椅，协助旅客就座，系好安全带等，我国航空企业不仅要加强乘务员的素质培养，还要加强企业特殊旅客服务行为规范以及优化服务项目，建立特殊旅客投诉处理帮助机构途径来提高特殊旅客的服务。

关键词：特殊旅客；服务；沟通技巧

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Special passenger service and communication skills

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浅谈民航处置旅客投诉应注重的技巧策略

如何妥善处理旅客投诉和建议，达到旅客满意的目的，以提升民航机场服务水平？笔者结合常年在机场一线从事旅客服务的工作经验，归纳出处理十种不同类型旅客投诉和建议的策略与技巧，与大家分享与交流。

感情用事者——稳

这类旅客很容易受感情支配，在接受服务时有较强的情绪色彩，心态常常跟着感觉走，遇到不满时情绪激动，或哭或闹。

面对这类旅客时要立足于“稳”，保持镇定，适当让旅客发泄，对其反映的情况表示理解，尽力安抚，告诉旅客一定会有解决方案，在语气上注意谦和但有原则、软硬兼施。

以正义感表达者——尊

这类旅客爱以“打抱不平者”、“包青天”形象自居，通常语调激昂，认为自己在为捍卫公平和拯救苍生而尽力。

面对这类旅客时要立足于“尊”，肯定旅客，并对其反映问题表示感谢，告知机场的发展离不开广大旅客的爱护与支持，与包括其在内的旅客的建言献策分不开，满足其受尊重的需求。

固执己见者——缓

这类旅客在接受服务的过程中以我为主，坚持自己的意见，不听劝告和忠言，爱钻牛角尖。

面对这类旅客时要立足于“缓”，先表示理解旅客，从旅客的角度向其解释民航规定并为其提出解决方案，力劝旅客站在互相理解的角度解决问题。

有备而来

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

摘要 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务

第一章 引言

1.1 特殊旅客服务的概念

特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性

民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

摘要 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务

第一章 引言

1.1 特殊旅客服务的概念

特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性

民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的