游客个别要求的处理ppt

第四章 游客个别要求的处理

在一个旅游团中，游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的内容，它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。游客的个别要求则是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因生活上的特殊需要临时提出的要求。

第一节 处理游客个别要求的原则

旅游接待中的一个最基本的原则是“宾客至上”原则，它是每个导游员的服务宗旨、行动指南、处理问题的原则。 一、符合法律原则 二、合理可行原则

是导游处理问题，满足游客要求的依据和准绳。

合理的判断标准：

1、不影响大多数游客权益；

2、不损害国家和旅行社的合法权益； 3、不损害导游人员的人格尊严

可行：具备满足游客合理要求的条件 三、公平对待原则

游客不管来自哪个国家、哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会地位高低、性别、身体是否有残疾，都一视同仁。 四、尊重游客原则

有礼、有理、有节，不卑不亢。 五、维护尊严原则

对游客损害国家利益和民族尊严的要求断然拒绝。侮辱人格尊严或违法导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。

第二节 游客个别要求的处理方法

1、全国首次推出导游资格统一考试的时间是（） A1988年 B 1889年 C1890年 D1880年

2、在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（） A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务

3、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）

A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社 B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社 C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社 D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社 4、导游人员是旅游计划的（）

A决策者 B管理者 C制定者 D执行者 5、按工作划分导游人员分为（）

A出境旅游领队 B旅途向导

C全程陪同导游人员 D地方陪同导游人员 E景点.景区导游人员 6、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）

A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社 B 1923年上海商业

游客投诉处理制度

适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责：

1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归

游客投诉处理制度

适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责：

1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归

苗族

宋祖英

80后人大代表雷阿幼朵

蒙古族

巴特尔 白岩松

提问：这些反映了我国的什么国情？

3、各民族形成了什么样的民族关系？

一、我国处理民族关系的基本原则(一)我国的民族概况 56个民族 我国是统一的多民族国家。 (二)我国的民族关系 平等团结互助和谐的社会主义新型 民族关系。

我国处理民族关系的基本原则 1、民族平等原则

我国处理民族关系的基本原则 1、民族平等原则各民族无高低优劣之分;各族人民都是国家的

主人，都依法平等地享有政治、经济、文化和社会等方面的权利，依法平等地履行应尽的义务。

1、民族平等 坚持民族平等是我国处理民族关系的首要原则。

A、为什么要坚持这一原则呢？原因：各民族只有人口多少的和发展程度上的区 别，绝无高低优劣之分；我国的各族人民都为祖 国的文明做出了贡献，都是国家的主人；所以我 国宪法也规定：中华人民共和国各民族一律平等。

B、坚持民族平等的表现

少数民族人大代表

少数民族政协委员

全国人大的少数民族代表

------政治方面平等

2011年西藏自治区生产总值突破400亿元2011年西藏地区生产总值再上新台阶，突破400 亿元，预计达到437亿元，经济增速达到12.1%, 同比加快2个百分点，恢复了跨越式发展的良好 态势。其中，第一产业6

某些特殊化疗药物的预处理ppt课件

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初步设计汇报—ppt制作内容要点

1、 【区位图】—描述道路所在路网范围中的位置，可以用

图纸中的区位图或者百度城市路网图中加线注明本次道路位置。

2、 【道路现状】—描述拟建或改建道路现状沿线描述，搭

配图片。地质条件简明概述。

3、 【新建（改造）理念】--通过本项目的实施达到一个什

么样的效果，最后进行简要的一个建设必要性总结。 4、 【总体规划】--描述路网交通规划，重要接点及其他市

政公用设施的规划，文字应简洁扼要，最好搭配总体规划图、地块开发利用的情况。 5、 【工程设计】--本项目设计内容概要 ① 项目建设内容

② 道路工程方案：路线、纵断面、横断面、重要接点交通组织。

路线—图文并茂描述，对于平面线性中重要与规划有

变化调整的，宜分上下平面图对照介绍，以红粗线表达路线徐徐前进，汇报人需面带笑容及以缓慢慈声语调讲解平面要素重点概要。

纵断面—PPT页码中需要三个内容，一段文字描述搭

配平面区位小图和纵断面大图，当纵断面以红色粗线起伏前

进的同时，路线亦在右侧平面路线区位图小图中同步前进。重点概述纵断要素，最大标高和最低标高，道路附件有河流的还需简要介绍最高水位及常水位与道路设计的息息相关情况，对道路无影响则提出无影响。

横断面—本节最好与前面

初步设计汇报—ppt制作内容要点

1、 【区位图】—描述道路所在路网范围中的位置，可以用

图纸中的区位图或者百度城市路网图中加线注明本次道路位置。

2、 【道路现状】—描述拟建或改建道路现状沿线描述，搭

配图片。地质条件简明概述。

3、 【新建（改造）理念】--通过本项目的实施达到一个什

么样的效果，最后进行简要的一个建设必要性总结。 4、 【总体规划】--描述路网交通规划，重要接点及其他市

政公用设施的规划，文字应简洁扼要，最好搭配总体规划图、地块开发利用的情况。 5、 【工程设计】--本项目设计内容概要 ① 项目建设内容

② 道路工程方案：路线、纵断面、横断面、重要接点交通组织。

路线—图文并茂描述，对于平面线性中重要与规划有

变化调整的，宜分上下平面图对照介绍，以红粗线表达路线徐徐前进，汇报人需面带笑容及以缓慢慈声语调讲解平面要素重点概要。

纵断面—PPT页码中需要三个内容，一段文字描述搭

配平面区位小图和纵断面大图，当纵断面以红色粗线起伏前

进的同时，路线亦在右侧平面路线区位图小图中同步前进。重点概述纵断要素，最大标高和最低标高，道路附件有河流的还需简要介绍最高水位及常水位与道路设计的息息相关情况，对道路无影响则提出无影响。

横断面—本节最好与前面

　　××党支部关于×××同志要求退党的处理情况报告

　　××党委：

　　我支部×××同志，男，汉族，大专文化，××××年×月参加工作，1986年×月×日加入中国共产党，1987年×月×日转正。

　　×××同志于××××年×月×日向党支部提出退党申请。为慎重起见，党支部书记曾多次找其谈话，了解其要求退党的原因，其本人表示主要是自己已缺乏革命意志，不愿接受党的监督和纪律约束，坚持要求退党。经调查了解，×××同志在一些非党同志中曾多次流露过“不愿意用共产党员标准要求自己”的思想。

　　党支部于××××年×月×日召开支部大会，对×××同

游客调研报告(精选多篇)

第一篇：大陆游客赴台旅游遇到问题情况实际调研报告 此次，我们有机会随辽宁康辉的旅游团赴宝岛台湾环岛八日游，跟团进行专题旅游调研。先后座车行程多公里，基本走遍了整个台湾岛，感想很多，感受很深。台湾气候温暖（至度），不冷不热，无风无雨，草绿花香。再加上大陆与台湾同根、同族、同源、同语言、同文字、同文化、同时间。在台旅游吃、住、行、游、购、娱一切都非常方便。另外台

湾的治安、秩序比较好，车况和司机技术良好。阿里山、日月谭、故宫博物院、中山纪念馆、1大厦、猫鼻头、鹅銮鼻等确实值得一看。台湾鸟语花香，东北冰天雪地，虽然只坐2小时分的飞机，可南北形成了鲜明的对比，这个季节宝岛游已成为北方游客休闲度假和旅游观光的好去处，但我认为当前有些现象和问题必须进行规范和整顿。

一、加强赴台旅游团队行前，自觉维护大陆尊严。 赴台旅游搞好行前教育是组织宝岛游的基础。我们这次跟团旅游，就是想在不暴露身份的情况下，做为一名普通游客随团旅游，真正体验一下普通游客的亲身感受。在台期间，大陆游客在台湾岛可以说是“铺天盖地”，从机场到酒店，从景区、到商店，

来自大陆各省市的游客比比皆是。东北游客更多，在一个景区或一个酒店经常遇到3-5个辽宁旅游团。据统计，从