如何提高客户服务质量和满意度

给别人写的文章,没给钱就跑了,让你查重率高死过不了!!!

目 录

1.客户服务质量的内涵................................................ 3

1.1.客户服务质量的概述 .......................................... 3

1.2.客舱服务的特点 .............................................. 4

1.3.影响客户服务质量的原因 ...................................... 4

2.国内外航空公司客户服务质量现状.................................... 5

2.1国外航空公司客户服务质量现状................................. 5

2.2国内航空公司客户服务质量现状................................. 5

3.民航空乘服务现存问题分析.......................................... 7

3.1客舱环境相对比较复杂.................................

目 录

页脚内容1 药品零售服务质量与顾客忠诚度

华中科技大学 冯占春 教授

一、 药品零售服务的特点

⒈服务的特点

⑴服务是一种无形产品，不易测量。

⑵服务是一个过程，不能贮存。

⑶服务的生产和消费过程同时发生。定义中明确服务是在供方与顾客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合才能达到服务的最终目标→让顾客满意。

⑷一线员工起关键作用。

⒉药品零售服务的特点

⑴药品零售服务活动直接面向公众，药品质量和药学服务质量直接影响公众的生命和健康。

⑵指导、咨询是药品零售服务的核心；及时，科学，热情是服务质量的要求。

⑶对一线服务人员有较高的医药专业知识或技能要求。

⑷只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量。

⑸服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。

⑹相关方的期望和药品零售服务的特点表明，如欲形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。

⑺药品零售服务和人生安全、健康相系，责任重大，不满意或不合格的服务一旦发生，轻则使顾客不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接危害公众的生命和健康。 二、 药品零售服务质量与顾客满意度、忠诚度

⒈药品零售服务质量的内

纳税服务质量和纳税人满意度调查表

（企业问卷）

尊敬的纳税人您好：

为综合反映纳税人对税收工作的希望与诉求，促进纳税服务水平进一步提高，我们作为独立的第三方单位，就国税局纳税服务情况进行调查。您的回答将为国税局提高纳税服务提供参考依据。本问卷不记单位和姓名，对于所填信息，我们将严格为您保密！

谢谢您的合作！（请将您的正确选择填在括号内，如果是表格请在表格内画“√”）

基本信息

（）1、性别： A、男 B、女

（）2、您的职务： A、法人或负责人 B、财务负责人 C、办税人员 D、其他

（）3、您的学历情况： A、大学本科及以上 B、大专/中专 C、高中 D、初中及以下

（）4、从业年限： A、1年及以下 B、1-2年 C、2-5年 D、5-10年 E、10年以上

（）5、企业的性质： A、国有企业 B、股份制企业 C、私营有限公司 D、其他有限公司 E、外资企业、F、其他

（）6、企业所属行业： A、制造业 B、采掘业 C、水电热生产、加工业 D、商贸流通业 E、建筑安装业 F、物流服务业、 G、交通运输业 H、信息服务业 I、其他

（）

关于公司如何提高客户满意度的几点建议

作为服务型企业，企业的服务能否让客户满意显得至关重要。因为这关系到企业的生存与发展。那么如何提高，确实值得探讨。我认为，从企业的角度出发，必须分清主次，抓住重点项目进行重点管理。其一，就目前我们公司来说，同时监理的在建项目有几十个，倘若每个项目都同样对待，就公司目前所拥有的人力资源数量和素质情况看，这样做不符合实际。其二，从公司经济角度来说也是不经济的。其三，就是从公司所服务的具体客户来说，并不是每个客户都需要这样做。

结合以上三大因素，作为公司的决策层，应在公司所拥有的项目中，选择若干重要的项目进行管理，在选择此类项目时，我以为主要考虑以下几种因素，一是公司管理层要对业主进行定期访问，通过访问可以拉近我们之间的距离，为日后的监理工作制造较好的外部环境，可以了解业主的建设意图，以及工程建设中对监理的要求，这为我们的监理工作指明了基本方向。若在工程实施过程中，通过访问可以及时了解业主的需求变化，也可以及时了解业主对监理工作满意与否，若存在问题，则应立即纠正，而不应让问题越积越多。二是公司在人员安排上要科学，管理要规范。作为重点项目，公司首先要根据业主及其工程建设项目的要求组建项目监理部，对项目部负责人及主要

第一讲 服务的真谛(上)

一、引言

章节简介

二、服务的定义

在发达国家，服务行业在经济总产值中所占的比例高达70%以上；当今世界已经变成一个服务型的经济社会。

1、服务（SERVICE）的定义

康乃尔大学通过把SERVICE的每一个字母拆分开来，对服务（SERVICE）的定义如下： 「S」表示要以微笑待客（S: Smile for everyone）

「E」表示要精通服务上的工作（E: Excellence in everything you do）

「R」表示对每一个客户的态度都要亲切友善（R: Reaching out to every customer with hospital）

「V」是要将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物（V:Viewing every customer as special） 「I」要邀请每一位顾客下次再光临（I: Inviting your customer to return） 「C」是要为顾客营造一个温馨的服务环境（C: Creating a warm atmosphere） 「E」则是要以眼神来表示对顾客的关心（E: Eye contact that shows care）

总结来说，服务就是微笑、专业、友善、态度、

2011年OB满意度考核方案

一、OB满意度考核目的：

1、 收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、 必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有

利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。

2、 考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、 考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、 考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、 考核形式：

形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；

形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。

1、 时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、

结束时间的选项框，如下图 2、 报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。

3、 报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务

呼叫中心客户满意度考核方案

2011年OB满意度考核方案

一、OB满意度考核目的：

1、 收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、 必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有

利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。

2、 考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、 考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、 考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、 考核形式：

形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；

形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。

1、 时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、

结束时间的选项框，如下图 2、 报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。

3、 报表统计平台取值范围：OB各个客户代表

武汉 科 技 大 学 城 市 学 院 课程名称题 目

学 部 专 业 班 级 姓 名 指导教师

圆通快递提高客户满意度营销策划

2013 年 4 月 25 日

圆通快递提高客户满意度营销策划

1.引言：

近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，顺风快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。分析圆通快递在客户满意度存在的问题，从顾客的需求和期望，公司的服务蓝图，质量维度，顾客有效参与，服务失误补救，吸引发展和保留高水平员工，开发新的服务，这几个方面提客户满意度营销方案，使圆通速递真正成为中国人的快递。

2.背景

1.圆通快递的成立

上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行

For personal use only in study and research; not for commercial use

酒店服务质量与顾客满意度研究综

述

彭润华张琳

（广西师范大学经济管理学院广西桂林５４１００４）

For personal use only in study and research; not for commercial use

【摘要】酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏，文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献，发现

顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型，这对我国酒店

业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。

For personal use only in study and research; not for commercial use

【关键词】酒店服务质量顾客满意度酒店

【中图分类】Ｆ２７【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－８７７７（２０１１）０８－００３５－０３

一、引言

For personal use only in study and research; not for commercial use

酒店是为大众准备住宿、饮食与

项目管理人员继续教育论文

提升客户满意度

摘要：本文根据作者多年从事项目经理的经验与体会，从客户满意的意义着手，重点阐述了提升客户满意度的方法，并对典型场景问题进行了操作指导说明。旨在对提供全面解决方案的IT企业在项目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。

关键词：解决方案 客户满意度 1 客户满意的意义

专注于特定行业的IT企业，提供的是行业内全面的解决方案，包括软件、服务等。提供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业，其客户满意度是企业生存、发展的根本。不同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。 1. 提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。

这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。 2. 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。

想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。 3. 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很