客户关系管理教学教案答案

黑龙江林业职业技术学院 经济管理系工商管理专业

教 案

203 ～2014 学年第二学期

课 程 名 称 客户关系管理 系(院、部)

经济管理系

教研室(实验室) 工商管理专业 授 课 班 级

2013级市场营销专业1班

主 讲 教 师 杨若涵 职

称 助教

教 案（首页）

课程名称 课程类别 任课教师 授课对象 客户关系管理 专业限选课 杨若涵 学分 职称 助教 总计： 90 学时 讲课： 60 学时 实验： 30 学时 上机： 学时 专业班级：2013级市场营销专业1班 共 1 个班 （一）使用教材：张慧锋，《客户关系管理实务》，人民邮电出版社，2011年5月 （二）主要参考书目 基要本1、王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月 参教考《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰， 材资和2、汤兵勇，3、张福禄，《客户沟通就是价值》，中国经济出版社2005年4月， 料主 4、孙健敏，《管理中的沟通》，企业管理出版社，2004年1月 5、苏朝晖，《客户关系建立与维护》，清华大学出版社，2007年5月 教学目的及要求

黑龙江林业职业技术学院 经济管理系工商管理专业

教 案

203 ～2014 学年第二学期

课 程 名 称 客户关系管理 系(院、部)

经济管理系

教研室(实验室) 工商管理专业 授 课 班 级

2013级市场营销专业1班

主 讲 教 师 杨若涵 职

称 助教

教 案（首页）

课程名称 课程类别 任课教师 授课对象 客户关系管理 专业限选课 杨若涵 学分 职称 助教 总计： 90 学时 讲课： 60 学时 实验： 30 学时 上机： 学时 专业班级：2013级市场营销专业1班 共 1 个班 （一）使用教材：张慧锋，《客户关系管理实务》，人民邮电出版社，2011年5月 （二）主要参考书目 基要本1、王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月 参教考《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰， 材资和2、汤兵勇，3、张福禄，《客户沟通就是价值》，中国经济出版社2005年4月， 料主 4、孙健敏，《管理中的沟通》，企业管理出版社，2004年1月 5、苏朝晖，《客户关系建立与维护》，清华大学出版社，2007年5月 教学目的及要求

教 案

2010 ～2011 学年第一学期

课 程 名 称 客户关系管理 系(院、部)

经济与管理系

教研室(实验室) 管理理论教研室 授 课 班 级

2008级市场营销专业1、2班

主 讲 教 师 焦 娟 妮 职

称 讲 师

湖南科技学院教务处制

二○一○年九月

教 案（首页）

课程名客户关系管理 总计： 48 学时 称 课程类专业限选课 学分 3 讲课： 40 学时 别 实验： 8 学时 任课教焦娟妮 职称 讲 师 上机： 学时 师 授课对专业班级：2008级市场营销专业1、2班 共 2 个班 象 （一）使用教材：杨路明，巫宁，《客户关系管理理论与实务》（第2版），电子工业出版社，2009年4月 基要本（二）主要参考书目 《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月 参教考1、王永贵，材资和2、汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰， 料主 3、张福禄，《客户沟通就是价值》，中国经济出版社2005年4月， 4、孙健敏，《管理中的沟通》，企业管理出版社，2004年1月 5、苏朝晖，《客户关系建立与维护》

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

《客户关系管理》课程教学大纲

一、课程基本信息

课程性质：专业课 适用专业：市场营销 开课学期：第五学期 学 时：60学时

二、课程的目的与任务

通过本课程的学习，学生能树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统

掌握客户关系管理的基本理论、方法与应用技术，并能对客户关系的关系链进行有效管理，在CRM之下开展现代新的市场营销策略。

三、课程教学目标与基本内容

第一章 客户及客户关系管理认知

教学目标：了解客户的内涵，掌握以客户为中心的企业管理理念；认知客户关系管理，掌握客户关系管理的作用及贯穿线索 教学内容：

第一节 客户及客户中心理念 第二节 客户关系管理认知 第二章 采集客户信息及建立客户忠诚

教学目标：掌握客户信息的主要内容，了解客户信息的采集方法；掌握客户让渡价值方案的设计；掌握客户满意度测评指标体系的设计及提高客户满意度的方法，掌握提高客户忠诚度的关键因素 教学内容：

第一节 采集客户信息

第二节 设计并传递客户让渡价值 第三节 建立客户满意与客户忠诚 第三章 客户商业价值分析及客户分级管理

教学目标：掌握客户商业价值的概念与构成，了解客户商业价值的特征，掌握客户商业价值的计算方法；掌握客户生命周期的

贵州轻工职业技术学院

教案首页

任课教师： 任晓杰 课程名称： 客户关系管理 适用班级：2014电子商务1、2

2017学年第 1 学期

班级 2014电子商务1 2016年9月1日 2014电子商务2 2016年9月1日 年月日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月3日 班级 时间 班级 时间 班级 时间 年月日 年月日 年月日 授课班级及时间 课题或章节 时间 班级 时间 班级 时间 任务1:掀开客户关系的红盖头 1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管教学理中基本应用.2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个目的 全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法. 4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力. 教学1、客户关系管理的海以及其理解，客户关系管理理念。2、客户关系管理理重点、论基础，客户忠诚度与满意度管理 难点 教学PPT、板书、讲授

郑州信息工程职业学院

《客户关系管理》教学大纲

专 业：电子商务 系 部：财经系 制定人： 审核人： 审定时间：

郑州信息工程职业学院教务处制

郑州信息工程职业学院财经系

《客户关系管理》课程教学大纲（电子商务专业）

课程编码： 5202040015 总学时： 72 实验学时：36 学分：2

适用对象：三年级学生

先修课程： 电子商务概论 、电子商务案例分析、管理学等 一、课程的性质与任务

（一）本课程的性质

《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。

（二）本课程的任务

本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统

客户关系管理

常用软件课程设计第一章

2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。

（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。

策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。

（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT

客户关系管理试卷

2013—2014学年第二学期期末考试试卷

《客户关系管理》（B卷）

（考试时间120分钟 满分100分）

注意事项

1、考生应严格遵守考场规则，得到监考人员指令后方可答题。

2、考生拿到试卷后应首先填写好各项要求内容。 3、用蓝、黑色圆珠笔或钢笔把答案写在要求位置上。

4、将身份证、学生证放在桌子的右上角，两证必需齐全。

5、考试结束将试卷放在桌上，不得带走。待监考人员收毕清点后，方可离场。

一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分）

客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

B、关系 C、服务 D、管理 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。

B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

B、客户得到预期的期望 D、我们的后续服务不好

客户关系管理试卷

4.“按照客户的状态可将客户分为：非客户、（ ）、目标客户、现实客户、流失客户 A、潜在客户 B、满意客户 C、初次购买客户 D、忠诚客户 5. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（

客户关系管理试题及答案

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\\企业-客户\\价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(\\客户-企业\\价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b