酒店叫醒服务标准用语

酒店标准礼貌用语

任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌

用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。

ｕ 节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。

ｕ 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、

ｕ 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！

ｕ 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”

ｕ 打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……”

ｕ 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ｕ 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。

ｕ 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？

ｕ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…

ｕ 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。

ｕ 打错电话时，说：对不

酒店服务礼貌用语

一、语言美

1、礼貌的基本要求： 说话要尊称， 态度平稳；

2、说话要文雅， 简练， 明确；

3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

5、与宾客讲话要注意举止表情。

6、"三轻"：走路轻， 说话轻，操作轻。

7、"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

8、"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

9、"四不讲"：不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。

10、"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢，客人走时有送声。

11、"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

12、"十字文明礼貌用语"：请，您好，谢谢，对不起，再见。

13、四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

二、敬语服务

基本要求：

1、

2、

3、

4、 语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。

三、基本用语

基本服务用语。

① "欢迎"、 “欢迎您"、 您好"，用于客

酒店服务基本礼貌用语

1) 欢迎语 如：“欢迎光临”、“欢迎您入住我们酒店”、“祝您在这里生活愉快”

2）问候语 如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”

3）祝愿语 如：“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您周末愉快”、“新年好！”、“祝您步步高升”、“恭喜发财！”、“祝您万事如意！”、“圣诞节快乐”

4）告别语 如：“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”、“祝您一路顺风”（客人做飞机走时不能使用）、“请走好！”

5）征询语 如：“您有什么需要我帮忙吗？”、“请您稍等一下”、“先生，我们可以为您整理房间了吗？”、“您还有什么事情需要帮助的吗？”、“您觉得是否妥当？”、“这样处理问题，您觉得如何？”、“能否这样答复？”

6）应答语 如：“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”“好的，请稍等”

7）道歉语 如：“对不起，先生，让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“实在对不起，请您原谅”、“非常谢谢您的提醒”

8）答谢语 如：“谢谢”、“谢谢您的光临”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您下榻我们酒店”、“再次表示感谢！”、“谢谢您提的宝贵意见”

9）指路用语 如：“

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服务流程用语

早上好/中午好/晚上好！

欢迎光临/祝您节日快乐！

请问您有预订吗？请问您几位？

好的！这边请，请随我来！里面请！

您看这个位置可以吗？

请坐/请用茶/请用小毛巾！

您好！请问现在可以为您点菜了吗？好的！请稍等！

您好！这是我们的菜谱请您过目！我们这里的特色以江鲜主加以粤菜/杭帮菜/辅以川菜与湘菜！

您好！您点的这道菜以经售完！为您换另一道口味/配料相近的菜可以吗！

您好！请问！凉菜可以先上吗？好的，马上就来！

您好！请问您想喝红酒/白酒/还是黄酒呢？（红酒）我们这里有。。。 您好！这是您点的酒水（+酒水名字+年份）现在可以打开了吗？ 您好！为您添加一下酒水/果汁/饮料。。。。。

您好！酒水以经斟齐宴会可以开始了！

您好！请问！热菜可以上了吗？好的，马上就来！

您好！打扰一下，帮您上个菜！这是我们酒店的特色菜（菜名）请各位品尝！

您好！为您换个烟缸/为您换个骨碟/为您条小毛巾！

您好！请问这个可以撤掉了吗，

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您好！热菜以上齐，点心现在可以上了吗？好的！请稍等

您好！请问各位贵宾主食想吃点什么呢？我们这里有。好的！请稍等 您好！请问赠送的果盘现在可以上了吗？好的！马上来！

您好！这是您的帐单！请你过目

前台叫醒服务程序

一、接到叫醒要求

1、接听客人的叫醒电话，要问清并记录下内容：房号、具体时间（日，上午/下午、几点几分）2、重复叫醒时间，并祝客人晚安/睡个好觉。 3、认真填写叫醒记录表。内容包括房号、具体时间、接受人、接受时间。

二、设定定时钟

1、在定时钟上准确定时。

2、定时钟鸣叫。

三、叫醒客人

1、前台接待员迅速接通客房分机，叫醒客人。

2、核对叫醒记录，并作记录，以免出错。

四、接待员在受理叫醒服务时应十分慎重，因为叫醒服务的失误，可能会给客人带来不可弥补的损失。另外，没有人乐意在熟睡中被人无端叫醒。因此，接待员在受理叫醒服务时应注意下列有关事项。

1、接受叫醒服务预订时，问清房号与时间并重述一遍，保证叫醒信息准确无误。

2、人工叫醒时，如无人应答，5分钟后，再叫醒一次，如仍无人应答，应立即通知客房夜班服务员，查明原因。

3、同一房间有两次以上叫醒时间时，应在某一个时间上注明下一次的叫醒时间，以免遗忘。

4、在叫醒客人时，尽量称呼客人的姓名，并注意使用礼貌用语和规范用语。

永顺县民族酒店餐饮部服务用语

客人进入餐厅时：

领位：您好！欢迎光临，请问先生（小姐）几位，有订房吗？ 先生/小姐请问您贵姓？这边请。

先生(小姐)中午好(晚上好)，很高兴见到您，东西我帮您提吧！ 客人入坐时：

您好！欢迎光临， 先生（小姐、×总），中午好（晚上好）、这边请从（客人除下 外套时）我帮您把衣服挂起来好吗？帮您把包放这里好吗？ 请问您喜欢喝什么茶？我们这里有??（或者）今天还喝乌龙 茶吗？ 请用茶。

请用香巾，小心烫手。 客人看鱼池时：

先生(小姐、女士)，您好！需要帮忙吗？让我为您介绍一下好吗？ 客人点菜时：

您好！（先生、小姐）请问现在可以点菜吗？这是我们的菜谱， 您请过目。

或您好，王总请问今天喜欢吃什么/您点的菜已差不多了，请 您先用，不够再加好吗？

突破自我突破昨天

楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢

突破自我突破昨天

楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢

餐饮部政策与规程服务标准程序

——餐饮部部分

〖第一版〗

文件编号： ZZＨＬ／ＺＰ100０1－-2009

发布日期:二00九年月日实施日期：二00九年２月１日

第一节.机构设置

1.组织机构设置图

2.岗位设置

第二节.岗位责任制及工作内容

1.餐饮部经理

2.餐厅经理

3.餐厅主管

4.餐厅领班

5.餐厅领位

6.服务员

7.调酒员

8.总厨

9.主厨

10.厨房主管

11.厨房领班

12.厨师

13.厨工

14.实习生

第三节.餐饮操作和接待服务程序（一）. 中餐厅

1.中餐厅之操作手册

2.中餐厅服务内容和标准

3. 大厅散餐操作服务程序

4. 贵宾房散餐操作服务程序

5. 中餐宴会操作服务程序

6. 备餐间操作服务程序

（二）.西餐厅

1.西餐厅/ 咖啡廊操作手册

2.西餐厅服务内容和标准

3.早餐散餐操作服务程序

4.午餐散餐操作服务程序

5.晚餐散餐操作服务程序

6.宴会散餐操作服务程序

7.备餐间操作服务程序

8.早餐自助餐操作服务程序

9.自助餐操作服务程序

10.宴会自助餐操作服务程序

11.酒吧操作服务程序

(三）.宴会工作项目、程序与标准1.宴会操作服务程序

(四）.会议室

1.会议室操作服务程序

岗位礼貌用语培训细则

接待礼貌用语:

先生女士晚上好欢迎光新会所洗浴广场

请问您一起几位! 请这边换鞋 请带好您的手牌！ 男（女）浴这边请！ 祝您(洗浴/休息)愉快! 请喝水！

请带好您的随身物品

先生女士!请慢走,欢迎下次光临

收银礼貌用语:

您好请问您的手牌是多少号? 您的消费是188元,请您过目帐单! 收您200元,请稍等.

对不起!让您久等了!找您12元请您收好! 请带好您的随身物品

先生/女士请慢走,欢迎下次光临!

鞋吧理貌用语:

请您换下鞋,我们免费为您除尘!

您的皮鞋需要保养吗?我们每双收取15元保养费. 祝您洗浴愉快!! 请带好您的随身物品

先生/女士请慢走,欢迎下次光临!

更衣室礼貌用语:

晚上好,欢迎光临! 新会所洗浴广场! 请问您的手牌是多少号?我来帮您开柜. 您的手牌是18号,更衣这边请! 我来为您更衣！

请您检查下您的衣柜是否锁好! 请您保管好自己的手牌! 祝您(洗浴/休息)愉快! 休息大厅这边请, 请带好您的随身物品 请慢走,欢迎下次光临! 浴区礼貌用语:

晚上好,欢迎光临! 新会所洗浴广场!! 小心地滑, (淋浴/座浴)这边请!

请稍等,我来帮您调试水温!请您试下水温! 祝您洗浴愉快!我随时为