食堂投诉处理记录表

食堂投诉管理制度

餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。

1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程

2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理

2.1菜肴中虫、异物的投诉：

2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；

2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；

（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）

（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。

3.发生有出售已经变质食物投诉时：

★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。

（参照《食品原料进货验收程序》。）

3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；

3.2追溯

（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品

永和乡宝贝幼儿园食堂卫生监督检查记录表项 目 得分 内、外环境 服务人员自身卫生 状况及服务态度 就餐场所地面、餐 桌、座椅清洁程度 饭菜操作间、灶台、用 具卫生状况、整洁程度 米、菜及辅料加 工前清洗状况 总 分 扣分原因

检查人：

奖罚：每项20分，总分100分。总分70—90属于正常，低于70分3次，罚部门10元；高于90分3次奖励10元。

奖罚：每项20分，总分100分。总分70—90属于正常，低于70分3次，罚部门10元；高于90分3次奖励10元。

抽查日期

麻坪初级中学食堂安全卫生巡查记录表检查人：检查 项目 工作 人员 检查内容 个人卫生

检查标准

检查日期： 2015 年 月 日检查结果 符合 不符合 不符标准 处理办法 □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ □立即整改 □限时____ 整改结果 □符合 □不符合 □符合 □不符合 □符合 □不符合 □符合 □不符合 □符合 □不符合 □符合 □不符合 □符合 □不符合 □符合 □不符合 □符合 □不符合 □符合 □不符合 □符合 □不符合 □符合

XXX小学食堂食品安全检查记录表检查 项目 许可证 检查结果 检 查 内 容 符合 要求 整改后 符合要求 不符合 要求

有无餐饮服务许可证，是否在醒目位置悬挂食品 安全公示栏 食堂环境是否定期清洁和保持良好

食堂 环境

是否具有消除鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及 孳生条件的防护措施 是否具有足够的通风和排烟装置 食堂是否配备有效洗涤消毒设施，且数量满足 实际需要 消毒池是否与其他水池混用

清洗 消毒

消毒人员是否掌握基本消毒知识 餐饮具消毒效果是否符合相关要求 设立专用餐具保洁设施(柜) 贮存食品原料的场所、设备是否保持清洁 是否有禁止存放有毒、在害物品及个人生活物品 情况

食品 加工 制作 管理

运输食品原料的工具与设备设施是否保持清洁 是否使用超期变质等影响食品安全的可疑食品 原料清洗是否彻底，生熟是滞分开，是否存在 交叉污染 是否按规定留样，是否具有留样设备，留样设备 是否正常运转 存放时间超过2小时的食品信用前是否经充分 加热 食品添加剂使用是否符合相关标准

添加剂

是否达到专店采购、专柜存放、专人负责、专用 工具、专用台账要求 □符合要求 □整改后符合要求 检查时间： □不符合要求，需继续整改 2014年 月 日

检查结论

XXX小学食堂食品安全检查记

食品异常事件联络投诉处理制度

为保证食堂食品安全、卫生， 加强对食堂的卫生管理、监督, 保障所有员工吃的放心, 特制定以下食堂联络投诉处理制度。 投诉食品安全的基本流程:

1、 食堂卫生投诉处理具体由膳食管理委员会负责收集投诉意见,同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。

各部门在用餐时发现菜肴质量有问题或者菜肴中有异物时可以取证拍照，有条件的可以保留实物。有紧急情况可以与食堂现场工作人员沟通处置，也可以拨打公布张贴在食堂食堂负责人的手机。 一般情况下需要反映问题的，各自先反馈给部门的膳食委员会委员，由委员核实并转发给食堂负责人。严禁各自越级反馈。 2、 已经在食堂餐厅设立监督意见箱，公布食堂负责人的手机号码，以便接受全体员工的投诉建议。

3、 建立食堂膳食管理委员会微信群，更方便及时倾听生产现场对食堂菜肴质量、品种、服务态度、食堂5s工作的反应，能对食堂工作起到推动的作用。

各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理: 1、 菜肴中虫、异物的投诉：

立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品

游客投诉处理制度

适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责：

1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归

处理客人投诉 教案

课程名称：客房服务与管理 教案题目：处理客人投诉 课题:处理客人投诉

授课班级： 旅游12105班 授课时间： 2013.10.22 授课类型: 新授课 一、教材分析 (一)教材说明

本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材，范运铭、陈莹主编的《客房服务与管理》第三版第四章对客服务工作第四节《处理客人投诉》。 （二）教材的地位及作用

客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉。需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点。客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。 （三）教学目标 1、知识与技能目标:

◆了解投诉的原因，正确认识投诉； ◆熟练掌握处理投诉的程序；

◆初步尝试从心理角度分析解决问题 2、能力目标

◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。

◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。 3、情感态度目标

◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。通过学习处理投诉的高超

游客投诉处理制度

适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责：

1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归

第1页/共6页 生效日期：2015.06.01

顾客投诉处理控制程序

1.0目的

为了确保消费者的利益，维护工厂的信誉，特制定本程序。 2.0适用范围

本程序适用于消费者对本工厂生产的产品不满意的投诉。 3.0职责 3.1经营部

3.1.1负责将客户投诉内容传达给管理者代表，并将其内容、解决措施、处理结果记录。 3.1.2对客户在运输、服务等方面的投诉提出矫正措施。 3.3品管部

3.3.1负责对客户在产品质量、技术方面的投诉提出矫正措施。 4.0内容

4.1客户投诉的接纳形式

4.1.1电话记录簿（客户投诉来电）； 4.1.2传真文本； 4.1.3拜访记录；

4.1.4以上投诉接纳之后，按内容统一填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2客户投诉传递程序

4.2.1经营部区分投诉内容，按产品品质、销售服务、资金管理等不同方面填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2.2遇到产品质量问题时，经营部将反馈单传递给管理者代表（如有必要，可传递给总经理），并由管理者代表召集各相关人员分析原因、部门经理提出处理意见。

4.2.3遇到销售服务投诉时，由经营部分析原因、对所涉营销员提出处理意

某星级酒店客户投诉处理作业指导书

一、宗旨

在保障饭店利益的前提下，客务服务经理在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令饭店蒙受损失。 二、内容

2.1 处理客人口头投诉。

2.1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。

2.1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 2.1.3在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

2.1.4在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。

2.1.5与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。 2.1.6在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。

2.1.7恰到好处