改善门诊服务

改善患者就医体验，从门诊服务抓起

门诊作为医院的第一窗口，就是医院的脸面。“门诊”一词，在《辞海》解：门诊是医疗预防机构为不需或尚未住院的群众防治疾病的一种方式，为医院的基础或前身；工作内容包括对患者的诊断治疗、健康检查、预防接种，孕妇的产前检查、出院病人的随访等。门诊患者是：在门诊接受医疗服务的但医院未为其提供病房和病床的群众。我国医院门诊具有“五多一短”的特点，即患者多、就诊环节多、人员杂及病种多、应急变化多、医生更换频繁，而诊疗时间短。门诊患者相对住院患者处于较健康状态，多为慢性病，较少依靠医疗和护理照料，在医疗机构所待的时间较短，跟医护人员跟工作人员的接触较少。因此，门诊患者对医务工作者的热情耐心、主动帮助、礼貌致歉、话语幽默等态度方面及环境人性化方面更敏感；急诊患者对服务的及时性更敏感。

门诊管理是一个多学科、多类别人群、多门类的汇合体。门诊的职责就是为患者服务、为医生服务、为在门诊工作的各个科室服务，需要落实“和谐化”管理，就必须做好与各科室的沟通与协调。另一方面，我们还需站在患者的角度考虑问题，必须坚持“以病人为中心”的原则，基于患者的角度，客观评价在就医过程中对医疗服务各个环节的经历、感受与体验。只有做好换位思考，真诚地帮助患者，

改善患者就医体验，从门诊服务抓起

门诊作为医院的第一窗口，就是医院的脸面。“门诊”一词，在《辞海》解：门诊是医疗预防机构为不需或尚未住院的群众防治疾病的一种方式，为医院的基础或前身；工作内容包括对患者的诊断治疗、健康检查、预防接种，孕妇的产前检查、出院病人的随访等。门诊患者是：在门诊接受医疗服务的但医院未为其提供病房和病床的群众。我国医院门诊具有“五多一短”的特点，即患者多、就诊环节多、人员杂及病种多、应急变化多、医生更换频繁，而诊疗时间短。门诊患者相对住院患者处于较健康状态，多为慢性病，较少依靠医疗和护理照料，在医疗机构所待的时间较短，跟医护人员跟工作人员的接触较少。因此，门诊患者对医务工作者的热情耐心、主动帮助、礼貌致歉、话语幽默等态度方面及环境人性化方面更敏感；急诊患者对服务的及时性更敏感。

门诊管理是一个多学科、多类别人群、多门类的汇合体。门诊的职责就是为患者服务、为医生服务、为在门诊工作的各个科室服务，需要落实“和谐化”管理，就必须做好与各科室的沟通与协调。另一方面，我们还需站在患者的角度考虑问题，必须坚持“以病人为中心”的原则，基于患者的角度，客观评价在就医过程中对医疗服务各个环节的经历、感受与体验。只有做

进一步改善医疗服务行动计划的实施方案

为贯彻落实《陕西省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》和《西安市进一步改善医疗服务行动计划》，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，结合我院 “三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下： 一、总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。 二、工作目标

自2015年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、 安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 三、主要内容

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者，挂号、划价

株洲中支服务时效改善举措

株洲中支客服部在总、省公司客服部的科学指导下，紧密围绕公司总体发展目标，深化实践“五先”经营理念，坚持以客户为中心不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色服务，为提高公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。为继续保持这种良好的发展态势，全力扶植公司的业务发展，现将现将服务数据重点关注的指标情况及整改措施总结如下： 一、 承保出单时长承诺达成率

株洲中支2011年度的出单次均时长为19.56分钟，考核标准为20分钟，2012年截至到1月份为止目前承保出单次均时长为15.80分钟，通过比对2012年与2011年度的录单时长数据进行分析，可以反映出株洲中支录单保存的平均时长在标准范围之内，但是非车险从保存-提交核保的平均时长过高，录单退回数量有明显增加的趋势，针对这种情况，株洲中支的整改措施为：

1）、加强出单人员的专业操作能力，规范操作，确保在20分钟内完成出单任务，尽量减少因为自身原因造成退回的情况，坚决杜绝以下情况的出现：

A、出单保存后等待客户确认再提交核保； B、边出单、计算保费边与客户商议承保项目； C、对超权限业务的报批手续不熟悉，等保单提交后再

补手续，造成保单滞留；

D、不看核保

强 化 审 计 监 督 服 务 改 善 民 生

—当前民生审计中面临的问题与改进措施

胡锦涛总书记在党的十七大上所作的报告强调，必须在经济发展的基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生，努力使全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居，推动建设和谐社会。这昭示着我国将走进重视民生、改善民生的新阶段。面对新的形势和任务，作为国家经济社会运行“免疫系统”的政府审计机关，应该以科学发展观为指导，树立“民本审计”理念，以解决民生问题为出发点和归宿，坚持执审为民、推动民富、维护民利，实现民生改善，促进社会和谐，为全面建设小康社会做出应有的贡献。按照上述目标和要求，我局抽调精干人员组成课题组，就当前在民生审计开展情况，采取灵活多样的形式和方法，认真进行调研，分析研究问题存在的原因，积极寻求解决对策，精心撰心调研报告，调研工作取得了初步成果，为推动民生审计工作科学发展奠定了理论基础。

一、当前民生审计中存在的问题

（一）审计资源不足。开展民生审计以后审计机关资源相对不足，人力资源紧缺的矛盾日益突出。同时，不仅是队伍数量的问题，而且还有一个人员素质的问题。目前绝大多数审计人员都缺乏民生方面的知识，兼具审计和民生知识（因民生审计面广，政策性强）的专

改善医疗服务的几个整改措施

　　导读

　　进一步改善医疗服务，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，是医院的职责。改善医院医疗服务，应当在细节和成效下功夫。

　　第一，准时服务

　　应当是医院改善医疗服务的基础。现在很多医院的医疗服务不准时，是被患者和社会诟病的一个医疗顽症。一个医院里面，如果门诊开诊不准时，首台手术不准时，病区查房不准时，医院交接班不准时，这种医院的医疗服务质量，应当是很难让人满意的。

　　医院与科室应当采用一切管理措施，确保自己的医疗服务能够准时开展。这里，一方面要克服迟一点是小节，无须计较的错误观念;另外一方面要落实奖罚做好确保。医院准时服务看似医疗小事，确实反映了医院的医疗作风和管理的水平。

　　第二，注重沟通

　　提倡医护人员与病人多讲几句话。由于种种原因，现在病人反映医院的医护人员的医患沟通不充分，是导致医疗矛盾或者满意度下降的一个重要因素。那么，医院如何想办法让医护人员在医疗服务中注重医疗沟通问题，应当是医院管理的重点内容。我们会发现身边的好医生往往都是非常重视医患沟通的，医院在规定査房时与每个病人的沟通不能少于5分钟，每个病房每天下午四点到五点，要有一名医生专门在医生办公室接受

 XX医院2018年改善医疗服务行动总结

根据市卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018－2020年）的通知》(市卫计[2018]  号)精神，我院积极响应，认真贯彻落实，加强内部管理，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。现将我院2018年开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动总结如下：　

一、深入理解，高度重视

（一）召开全院动员大会。2018年3月19日医院召开了2018年“进一步改善医疗服务行动计划”动员会，会上XX院长就2018年我院开展“进一步改善医疗服务行动计划”重点工作，进行了全面动员和部署，要求全院职工认真贯彻落实“行动计划”。

（二）健全机构，明确工作任务。医院成立了“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组及办公室，成员职责分工明确，形成医院第一负责人亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，层层抓落实的领导体系和工作格局。并在全院全体干部职工会议上号召医务人员多换位思考，创新、改善医疗服务措施，以实际行动让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。

（三）广泛宣传，营造良好的活动氛围。为使“进一步改善医疗服务行动计划”活动深入人心

门诊志愿者服务内容

1、 指导病人到相应诊室就诊 2、 为行动不便者提供轮椅服务

3、 维持彩超室门口秩序，指导等候做彩超病人

一、门诊大厅就医引导服务 服务内容：

（1）在门诊部主任、护士长领导下进行志愿工作； （2）志愿工作时间为8：30～11：30；

（3）志愿者负责引导就诊患者到其相应辅助科室进行检查； （4）志愿者负责引导需住院患者到住院处办理住院手续； （5）志愿者负责维持大厅内患者挂号候诊秩序； （6）志愿者负责维护大厅内环境卫生。

服务流程：

（1）签到：在门诊导诊台的志愿者签到簿上登记； （2）更衣：更换志愿者服装（红坎肩）； （3）洗手：按照六步洗手法的要求洗手；

（4）服务：在一楼门诊大厅帮助患者指认相关科室的位置，维持候诊秩序，为来院患者提供非医疗帮助。 （5）离开: 服务结束后，在志愿者签到簿上写明离开时间与具体服务时数。

二、住院病区爱心救助患儿陪护服务 服务内容：

（1）照顾院方指定的术前或术后的孤贫先天性心脏病患儿；

（2）陪同患儿读书、游戏、识字、画画、弹琴、唱歌等非护理相关的活动； （3）协助医护人员给低龄患儿喂饭等。

服务流程：

（1）签到：在7楼8病区护士站的志愿者签到簿上登记； （2）更衣：更换志

金沙县中医院沙土分院 金沙县沙土镇卫生院

门诊医师工作职责

一、遵守院内的各项规章制度，在院长的领导下，负责门诊医疗、预防和教学。

二、门诊医师要热情服务，态度和蔼，来有迎声，去有送声，礼貌待患，有计划安排病员就诊严禁在工作时间在诊室吸烟，严禁酒后坐诊出现差错全部后果由当事人承担。

三、按规定时间提前5—10分钟上班，衣着整洁，佩带胸卡，做好一切准备，搞好室内环境卫生

四、门诊医师对门诊急诊患者首诊负责制，应详细询问病史，进行必要的体格检查，认真书写门诊病历，负责对危重患者的转诊工作。严禁超范围服务，出现医疗差错由接诊医生承担全部责任。

五、门诊医生不准苛扣患者，不准收红包，不准私看病私卖药，不迟到不早退，改进医疗作风，改善服务态度。

六、经常调查了解门诊各项工作落实情况，进行分析发现问题及时解决，并及时向院长汇报工作提出改进工作措施，严守工作岗位，每日检查开诊情况。

七、门诊医生在诊疗过程中，发现各种传染病要及时向院长汇报，并做好传染病的消毒隔离工作，及时做好疫情报告。

八、严格执行医疗操作常规，不准开大方开花方，要合理用药，要认真学习业务知识，熟练掌握各项操作常规，保障医疗安全，避免发生医疗事故及医疗纠纷。

九、要认真书写处方及各项申请单，做好门诊登记，不准

门诊医疗服务质量及管理流程评价泰医附院门诊部 赵云霞

汇报提纲医院简介

门诊服务流程化管理预约诊疗工作 专家门诊管理

一

医院基本情况1987年迁至泰安 医院全貌 1997年 1号楼建成使用

历史沿革2002年 门诊医技楼建成使用

1974年楼德建院

2013年8月 综合病房楼建成使用

2013年医院全貌

医院规划

医院文化建设

宗

旨： 景：

质量第一 做行业典范 仁爱 奉献

病人至上 铸一流名院 大爱如山 崇学 科学思远 文化荣院 登攀

院愿

训： 厚德精诚 博学创新

核心价值观：精医仁善 医院精神：

院 徽

管理理念：

以人为本 人才强院

发展战略： 质量立院 科教兴院

人力资源状况卫生技术人员1337人其他技术人员： 13.29%

护士696人；病房护士396人 病房护士/床位=0.49:1

卫技人员：86.71%

70%

0.4:1

卫技人员/床位=1.65:1

1.15 :1

全院1811人 开放床位1600张

50%

护士/卫技人员=52.06%

70%39个临床医技科室 配备正高职称配备正高职称的临床医技 科室比例为76.47%

1%

工程技术人员19人

2008年至2012年， 医院门急诊人次、出院病人、手术量及业务收入 增幅分别达到113.68%、113.67%、74.21%、154.37%