临海4s店售后服务部

售后服务部工作职责

价值定位：保质保量完成公司工程实施建设和项目交付，并为用户提供优质满意的运维服务和售后服务，为市场、销售及各部门提供有力支撑。

一、项目管理

（一）、负责售后服务部项目所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行

（二）、工程项目的组织实施

1、根据市场部下达的工程实施派工单，确定工程项目经理及相关人员；

2、承担整个合同的工程服务部分条款履行职责，对项目实施的进度、成本、质量整体负责；

3、代表公司与客户达成一致项目目标，组织发货及工程实施，对公司和客户负责；

4、根据项目需要组织开工协调会，就项目进度、分工、实施方案进行讨论，并形成会议纪要，根据

项目实施要求制定施工组织方案、工程进度计划表等材料；

5、组织项目实施交付，确保安装、调试、竣工、培训等各项内容按时完成；

6、配合项目实施期间客户各项技术需求，反馈并协调公司相关部门完成需求处理；

7、完成项目竣工文档的制作，提交客户和公司存档；

8、推进项目验收，协助客户经理进行项目各阶段回款；

（三）、保障项目安装，调试，试运行和验收各阶段的合格率。

（四）、项目实施如涉及承包商、分包商，由项目经理负责对承包商、分包商项目实施各阶段的技术协调和实施管理工作。

二、售后服务

（一）、负责售后服务所需的标准

2011年上半年工作总结与下半年工作计划 2011年上半年工作总结与下半年工作计划 售后业务部
前言 1 2011年上半年总结 2011年上半年总结
2
上半年问题及改进方案
3
2011年下半年工作计划 2011年下半年工作计划
1
2011年上半年总结 2011年上半年总结
2011年上半年接车台次 2011年上半年接车台次 在汽车限购令出台上半年 里，进厂量因2010年后几 个月销售量增大，并没有 受到多大影响。 2011年上半年进厂23007 辆（不含事故）。这一数 据确保上半年任务指标的 顺利完成。
2011年上半年营业额 2011年上半年营业额
2011年上半年营业额：1283万余元。毛利：622万余元， 2011年上半年营业额：1283万余元。毛利：622万余元， 年上半年营业额 万余元 万余元 平均单车营业额：556元 平均单车营业额：556元
2011年进厂分类 2011年进厂分类
小修17.9% 小修17.9% 事故16.4 事故16.4
润保36.9% 润保36.9% 强保10% 强保10% 常保18.4% 常保18.4%
2011年上半年共进 厂27630辆，其中 润保10217辆， 占36.9% 占36.9%、常保 占 5108辆，

2011年上半年工作总结与下半年工作计划 2011年上半年工作总结与下半年工作计划 售后业务部
前言 1 2011年上半年总结 2011年上半年总结
2
上半年问题及改进方案
3
2011年下半年工作计划 2011年下半年工作计划
1
2011年上半年总结 2011年上半年总结
2011年上半年接车台次 2011年上半年接车台次 在汽车限购令出台上半年 里，进厂量因2010年后几 个月销售量增大，并没有 受到多大影响。 2011年上半年进厂23007 辆（不含事故）。这一数 据确保上半年任务指标的 顺利完成。
2011年上半年营业额 2011年上半年营业额
2011年上半年营业额：1283万余元。毛利：622万余元， 2011年上半年营业额：1283万余元。毛利：622万余元， 年上半年营业额 万余元 万余元 平均单车营业额：556元 平均单车营业额：556元
2011年进厂分类 2011年进厂分类
小修17.9% 小修17.9% 事故16.4 事故16.4
润保36.9% 润保36.9% 强保10% 强保10% 常保18.4% 常保18.4%
2011年上半年共进 厂27630辆，其中 润保10217辆， 占36.9% 占36.9%、常保 占 5108辆，

汽车4S店售后服务发展现状及对策分析

1

摘 要

目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店’日勺售后服务市场有着广阔’日勺发展空间，服务在整个4S店销售过程中’日勺重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高’日勺关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造’日勺重要性，导致目前4S店’日勺售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％’日勺购车者认为配件价格高’日勺离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有’日勺重视等0当我国汽车销售不断增长’日勺同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店’日勺主要利润来源0但目前我国4S店’日勺售后服务存在着很多问题，使得4S 店’日勺经营模式受到强大’日勺挑战和威胁0

引 言

随着我国居民生活水平’日勺不断提高，汽车这一昔日’日勺奢侈品目前已进入千家万户0预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%’日勺年增长速度0随着，我国汽车保有量’日勺急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大’日勺商机，假如把整车销售制造作为汽车市场’日勺“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为昰汽车“后市场”0在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务

汽车4S店售后服务发展现状及对策分析

1

摘 要

目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店’日勺售后服务市场有着广阔’日勺发展空间，服务在整个4S店销售过程中’日勺重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高’日勺关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造’日勺重要性，导致目前4S店’日勺售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％’日勺购车者认为配件价格高’日勺离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有’日勺重视等0当我国汽车销售不断增长’日勺同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店’日勺主要利润来源0但目前我国4S店’日勺售后服务存在着很多问题，使得4S 店’日勺经营模式受到强大’日勺挑战和威胁0

引 言

随着我国居民生活水平’日勺不断提高，汽车这一昔日’日勺奢侈品目前已进入千家万户0预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%’日勺年增长速度0随着，我国汽车保有量’日勺急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大’日勺商机，假如把整车销售制造作为汽车市场’日勺“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为昰汽车“后市场”0在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务

4S店售后流程管理

售后工作人员行为准则

一、 员工仪表礼仪

1、 日常上班一律穿工作服，佩戴胸卡（左胸前）。未按标准穿着第一次给予警告，再次发

现扣1分。 2、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。工作时间不得戴重首饰。第一次发现给予警告整改，屡教不改者扣5分。

3、言行举止大方，着装整齐干净，仪容洁净。

4、生产车间工作人员须注意个人清洁卫生，不留长指甲或涂染指甲。

5、商务活动以及重要会议，男士穿西服套装系领带，夏季应穿衬衫系领带；女士宜根据不

同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。

6、活动中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。在公共场所不应双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大噪、手舞足蹈。 7、注意握手礼节，两人以上场合中，应由年长者或上级先伸手，等对方伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士应先等女士伸手后方可与女士握手。握手时应微笑注视对方，不可左顾右盼。

8、外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面而来时应主动让路。

9、早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“明天见”“再见”等用语。

10

售后服务部管理制度

售后服务部管理制度：为健全售后服务部管理制度和组织功能，提高售后服务的工作效率、提高售后服务人员的积极性，使售后服务管理制度化、规范化，特制定本售后服务部管理制度。

1 、售后服务部管理制度适用范围

本制度适用于售后服务部门所有员工。 2 、岗位职责（后附售后服务部岗位职责大全） 售后服务部技术人员管理制度

售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。 1、售后服务部技术人员管理制度总则 （1）制定目的

为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。 （2）适用范围

凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。

（3）权责单位

A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。 2、售后服务部技术人员管理制度一般规定 （1）考勤管理

技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

A、 在公司的技术支持部人员

售后服务部绩绩效考核表

月份：姓名：职务：填表日期：

考核项目考核指标考核标准标准

分值实际

得分

考核人备注

优秀（5分）合格（2—4分）不合格（0—1分）

工作态度（15分）责任心工作一丝不苟

勇于承担上司赋予的责任

除了做好自己的本职工作

外，还主动承担公司内部额

外的工作

工作勤奋，责任心较强，基本能

完成日常工作

自觉地完成工作任务且对自己

的行为负责

工作敷衍、马虎、责任不强

工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务

且工作态度极不认真

5

纪律性无违纪现象，没有处罚

全勤

严格遵守公司各项规章制

度

无处罚，无违纪行为

能够遵守公司各项规章制度

本月经常有请假、迟到、早退等

有处罚，不遵守公司各项规章制度

有二次以上违纪现象

5

主动性

执行力

工作热情，积极主动，能够

积极主动地开展工作，完成

分内分外工作

无条件服从领导安排，并有

效的配合领导完成各项工

作

工作较主动，基本能主动完成本

职工作

虽然心存不满但仍能完成领导

所分配原任务

工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分

配的任务

5

综合素质

（20分）忠诚度对公司忠诚，维护公司整体

形象，对于听到或看到不利

于公司的情况能够及时做

出有效的解释

对公司忠诚，维护公司整体形象对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论

造谣生事

5

团队配合能力积极主动配合团队工作乐

于助人，个人利

售后服务部管理制度

理工速必得科技股份

二零一八年元月

编制：审核：批准：word格式版本

目录

第一章总则 (3)

第二章售后服务礼仪 (3)

第三章配件管理 (4)

第四章维修作业 (6)

第五章维护作业 (7)

第六章报销管理 (9)

第七章考勤、绩效管理 (10)

word格式版本

第一章总则

第一条为规公司国市场售后服务, 提高售后服务水平，特制订本制度。

第二条本规定适用于公司售后服务部。

第二章售后服务礼仪

第一条售后服务人员上门执行维修、维护任务时，须行为规，言语得体。

第二条开展售后服务之前，清点所需工具、零配件，整理工作服装和佩戴所需工作证件。

第三条进入客户工作区域，禁止高声喧哗、抽烟、进食、随意走动及评论；

第四条维修、维护过程中，动作操作轻手轻脚，避免影响客户正常工作。售后服务结束，及时清理现场，收拾工具及杂物，整理地面、桌面。

第五条开展售后服务时，全程保持微笑。到达客户处，首先须礼貌地向对方介绍自己，并说明即将开展的售后服务容；到达售后服务执行地点后，须向客户进行确认报备；售后服务完毕，及时告知客户，并请对方进行试运行。

第六条耐心解答售后服务过程中客户提出的问题，如遇无法当场解答的问题，须告知客户将及时反馈问题，择日给出答复。

第七条售后服务全体结束之后，

售后服务部绩绩效考核表

月份：姓名：职务：填表日期：

考核项目考核指标考核标准标准

分值实际

得分

考核人备注

优秀（5分）合格（2—4分）不合格（0—1分）

工作态度（15分）责任心工作一丝不苟

勇于承担上司赋予的责任

除了做好自己的本职工作

外，还主动承担公司内部额

外的工作

工作勤奋，责任心较强，基本能

完成日常工作

自觉地完成工作任务且对自己

的行为负责

工作敷衍、马虎、责任不强

工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务

且工作态度极不认真

5

纪律性无违纪现象，没有处罚

全勤

严格遵守公司各项规章制

度

无处罚，无违纪行为

能够遵守公司各项规章制度

本月经常有请假、迟到、早退等

有处罚，不遵守公司各项规章制度

有二次以上违纪现象

5

主动性

执行力

工作热情，积极主动，能够

积极主动地开展工作，完成

分内分外工作

无条件服从领导安排，并有

效的配合领导完成各项工

作

工作较主动，基本能主动完成本

职工作

虽然心存不满但仍能完成领导

所分配原任务

工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分

配的任务

5

综合素质

（20分）忠诚度对公司忠诚，维护公司整体

形象，对于听到或看到不利

于公司的情况能够及时做

出有效的解释

对公司忠诚，维护公司整体形象对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论

造谣生事

5

团队配合能力积极主动配合团队工作乐

于助人，个人利