中国移动随e行WLAn业务

随e行WLAN业务客服手册

中国移动通信集团公司

2012年6月

随e行WLAN业务客服手册用于该业务的客户服务工作，介绍了业务客服处理流程、各方的职责分工、主要业务功能、常见问题处理等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司10086客服及管理人员，用于业务培训和处理客服问题时使用。

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中国移动随e行WLAN业务客服手册

目录

一．业务概述 (4)

1.业务介绍 (4)

2.实施时间 (4)

3.业务特点 (4)

4.客户范围 (5)

二．业务分类 (6)

1高校WLAN业务 (6)

2普通WLAN业务 (6)

3WLAN自动认证业务 (6)

4预付费卡WLAN业务 (7)

5WLAN国际漫游业务 (7)

三．业务资费 (8)

1高校WLAN业务资费 (8)

2普通WLAN业务资费 (9)

2.1WLAN标准资费 (9)

2.2按月包时长套餐资费 (9)

2.3移动数据流量升级套餐 (9)

3预付费卡WLAN业务资费 (11)

3.1WLAN包单位时间资费 (11)

3.2WLAN包累计时长资费 (11)

4计费规则 (12)

4.1资费套餐生效/失效时间及资费有效期 (12)

4.2封顶规则说明 (12)

4.3套餐扣费规则 (12)

4.4超限使用处理 (12)

5WLAN自动认证专属

集团专线业务介绍

集团专线业务简介：

集团专线接入是指基于我公司GSM网络、CMNET数据网，并主要利用自有传输网络资源，采用有线和无线方式为集团客户提供接入或数据传送业务，从而实现集团客户专享各种高质量的通信服务和信息化服务的解决方案。

集团专线类产品分类

集团专线类产品分类。目前，我公司提供集团客户专线类应用主要是：互联网专线上网；通过传输网络提供点对点数据专线组建用户专用网络；通过互联网IP VPN技术提供点对点专线组建用户专用网络；此外，通过互联网宽带、数据专线接入GPRS网关、短信网关等提供行业应用。

根据以上应用，将集团专线类业务分为互联网宽带、数据专线、IP VPN专线三大类（本分类符合集团公司对集团客户端到端业务的要求）。

集团专线接入业务范围

向集团客户提供的业务类型：

宽带接入：指集团客户通过CMNet数据网或IP城域网，访问互联网资源或者为其它数据业务提供数据传送服务。

数据专线：通过我公司SDH、MSTP、ATM电路等网络，为集团客户提供专用户电路组网的服务。

IP－VPN多点接入：IP-VPN是利用IP网络资源为客户构成专

用网的一种业务。

语音类接入：如企业客服/呼叫中心直联、PBX 直联等。 MAS 、GPRS 、短信网关专线接入等行业

6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二） 6.1 新开户流程

6.1.1 向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。

6.1.2 实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。

6.1.3 私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。

6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。营销代表唱收唱付，双手交接现金。

6.1.5 建议客户设置服务密码。

6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据

6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。营销代表双手递交单据。 6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。 6.2 移动话费收取流程

6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。

6.2.2 整个过程可主动向客户推介新

一、手机视频业务介绍

1、什么是手机视频业务？

答：手机视频（移动网络方式）是通过移动网络流媒体和文件下载方式，为用户提供以音视频为主要形式的节目体验，用户可以通过手机观看电视直播，进行视频点播和下载，向好友推荐节目和发表观感。

2、什么是手机视频垂直栏目和合作伙伴专区？

答：中国移动手机视频业务为客户提供了丰富多彩的手机视频节目，主要分为垂直栏目和合作伙伴专区两个部分。

（1）手机视频垂直栏目

手机视频垂直栏目是根据用户需求和内容特点，将同类内容（可能由多家合作伙伴提供）统一呈现给用户。目前上线的包括：影视、体育、动漫、财经、娱乐栏目等。

（2）手机视频合作伙伴专区

手机视频合作伙伴专区是以合作伙伴为归类方式，将同一合作伙伴提供的内容统一呈献给用户的专区，如CCTV手机电视业务、东方手机电视业务、CRI手机电视业务、央广视讯手机电视业务、视讯中国、人民网、新华视讯、新中国日志。

二、手机视频有什么业务功能？

答：（一）在线播放

●边接收边观看（Streaming）：

手机视频业务的在线播放有直播和点播两种方式，都是边下载边播放，不需要将内容下载并存储在手机终端上再观看。其中，直播是在手机上直接观看电视直播频道或者为手机视频客户专门制作的循环滚动播放的音视频内容；点

附：新业务介绍手册

1、手机上网（移动数据套餐） 2、彩铃 3、彩信体验包 4、来电提醒

5、手机导航（经典版） 6、手机视频 7、手机报 8、移动气象站 9、无线音乐高级会员 10、 11、 12、 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22、 23、 24、

（一） 手机上网（资费套餐）业务介绍

飞信 驾驶宝 手机证券 全曲下载 主叫回执 短信转转赢

139邮箱（5元版）/（20元版） 号簿管家 新版手机导航 12580《生活播报》 12580其他前向产品 信息管家 G+游戏包

WLAN无线宽带上网套餐30元包月/WLAN无线宽带上网套餐50元包月 手机阅读

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使用手机上网业务的通信资费套餐有：移动数据标准套餐、 移动数据5元套餐、移动数据20元套餐、移动数据50元套餐、移动数据100元套餐、移动数据200元套餐，含每月套餐费、套餐超出的流量费和CMNET流量费； 1、业务描述：

基于手机的互联网服务，就仿佛基于电脑而构建起的INTERNET一样，MO手机上网浏览的不是普通的www网站，而是专门设计的适合在手机上显示的wap站点，用您的手机登录就可以随时随地享受到诸如：新闻资讯、游戏娱乐、铃声图片等

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1 业务处理流程： 2

1.1业务受理流程 3

1.2后台施工流程： 5

1.3竣工处理流程 6

2 业务处理系统流程 2.1开户 7

具体要求： 7

2.2 改号 8

2.3换卡/补卡 9

2．4客户资料修改 9

2．5过户 11

2．6停机/复机 13

2．7功能变更 13

2．8优惠变更 14

2．9销号 15

2.10购买/换机身 16

2.11充值卡 19

2.12收/退通信费 22

72.13查询和咨询 24

2.14组件说明 24

2．15汇总 25

3管理流程 27

3．1客户服务管理系统处理流程 27

3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程 28

3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程 3．4客户（客户分类）管理系统处理流程 29

3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程 30

3．6接口管理(业务接口管理)系统处理流程 3

以指代步的便捷生活，就从中国移动e100短信营业厅开始，免去您打电话的不便，节省您去营业厅的时间，没有条件上网也没有关系，短信营业厅24小时随时恭候您的光临！为您提供最为便捷的服务！无论您身在何处，只需要动动手指，编辑对应指令发送到10086，或编辑10086发送至10086，免费发送，免费接受，随时随地享受短信营业厅带给您的便利快捷服务！

服务业务种类 功能 话费查询 话费查询 余额查询 帐单查询 套餐变更 梦网退订 彩铃开通 彩铃业务 彩铃取消 开通来电显示 来电显示 取消来电显示 来电显示状态查询 开通来电提醒 来电提醒 取消来电提醒 开通来电提醒(情景版) 取消来电提醒(情景版) 开通WAP WAP业务 取消WAP 开通GPRS GPRS业务 取消GPRS 流量查询 查询GPRS流量 开通5元套餐 取消5元套餐 GPRS套餐 开通20元套餐 取消20元套餐 KTGPRS20 QXGPRS20 QXGPRS CXGPRS KTGPRS5 QXGPRS5 QXWAP KTGPRS QXLDTX KTQJLD QXQJLD KTWAP QXCL KTLDXS QXLDXS CXLDXS KTLDTX CXHF

中国移动通信企业标准

QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳中国移动W L A N A P设备规范

C M C C W L A N A P E q u i p m e n t S p e c i f i c a t i o n

版本号：3.0.0

中国移动通信集团公司发布

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目录

1. 范围 (1)

2. 规范性引用文件 (1)

3. 术语、定义和缩略语 (3)

4. 设备在网络中的位置 (1)

5. 功能要求 (1)

5.1. 设备及接入地编号支持 (1)

5.2. 负载均衡支持能力（仅瘦AP） (1)

5.3. 切换支持能力 (1)

5.4. 自动频点设置能力（抗干扰） (1)

5.5. 功率控制 (2)

5.6. IPv4/v6支持能力 (2)

5.7. IP地址设置（适用于IPv4及IPv6） (2)

5.8. 安全要求 (2)

5.9. AC发现方式（仅瘦AP） (3)

5.10. 业务转发方式（仅瘦AP） (3)

5.11. 上行链路完整性检测功能 (3)

5.12. 802.11n功能 (3)

5.13. 网络接口 (3)

5.14. 支持的协议

发短信开通及退订动感地带业务

(发送代码到10086即可办理)： 动感地带

业务种类 功能 代码

话费服务 指定月份话费查询(近6个自然月内) HFYYYYMM(YYYYMM表示年和月，如200709) 余额查询 YE M值服务 m值查询 MCX

m值兑换 MXXX(XXX表示所兑换礼品的代码) GPRS 开通GPRS标准套餐 GPRS0 开通GPRS5元套餐 GPRS5 开通GPRS20元套餐 GPRS20 变更为GPRS标准 KTG0 变更为GPRS5元套餐 K

发短信开通及退订动感地带业务

(发送代码到10086即可办理)： 动感地带

业务种类 功能 代码

话费服务 指定月份话费查询(近6个自然月内) HFYYYYMM(YYYYMM表示年和月，如200709) 余额查询 YE M值服务 m值查询 MCX

m值兑换 MXXX(XXX表示所兑换礼品的代码) GPRS 开通GPRS标准套餐 GPRS0 开通GPRS5元套餐 GPRS5 开通GPRS20元套餐 GPRS20 变更为GPRS标准 KTG0 变更为GPRS5元套餐 K