终端运营六要素

终端店铺营运指导手册

广州美丽小铺美容品连锁有限公司

2006年版

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目 录 表

第一章：开店筹备工作??????????????2

第二章：店铺工作职能细分????????????4

第三章：店务管理????????????????6

第四章：员工会议与形式?????????????13

第五章：物流管理????????????????14

第六章：其他??????????????????17

第七章：员工管理????????????????18

第八章：客户管理 ??????????????18

第九章：商品管理 ?????????????? 19

第十章：收银及现金管理 ??????????? 20

第十一章：信息管理 ??????????????21

第十二章：顾客投诉管理 ????????????22

附：货品管理手册及相关表格 ??????????24

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第一章、 开店筹备工作

一、资金准备:

作为开店的首要条件，无论是自营店还是加盟店，充足的资金是必不可少的。资金分为两部分，自有资金和筹备资金，我们建议筹备资金不超于资金总额的五成（针对加盟商，这样经营过程中不至于压力过大

终端店运营前调查与建议

终端店建设运营管理手册

一、终端店定位

1·1定位

1·1·1市场定位：民生健康必需品，即人人用的可做大、天天用的可做久。

1·1·2形象定位：品牌—科技—环保

1·1·3品牌定位：向国际同业一流品牌标准看齐

1·1·4经营理念：为消费者提供廉价商品和优质服务 ,改善消费者健康和提高品质生活水

平为目标。

1·1·5目标消费群定位：为个人和家人。重点四类人：青少年、运动员、妇女、中老年人

1·2基本功能

1·2·1加快实现公司总体发展战略功能。要成为健康管理行业品牌做强做大，2011年实现

终端店60家，经过两年的市场力量积蓄布局全国的市场战略。

1·2·2发挥嘉仁健康产业链的客服前沿端口功能。每天直面目标消费人群和潜在消费者，

为后服务的400平台提供了顾客大量资源和信息。

1·2·3会员制度做深做广的功能。

1·3业务模式连锁直营的店中店+400会员制服务

1·4机构岗位设置

1·4·1设终端建设管理中心，由运营总经理、东西南北

第一部分经销商终端店规范运营手册前言

手册使用说明

0.2使用限制

0.3手册的修订

0.4保密约定

1、经销商组织架构

2、经营管理框架

3、店面管理

4、人员招聘

5、人员培训

6、绩效考核标准与流程

7、激励措施与办法

8、销售流程

第二部分终端导购销售技巧培训手册前言

第一章消费者分析

1.1顾客按年龄与性别分类

1.2顾客按性别的分类

1.3顾客的综合分类

1.4顾客心理分类

第二章如何与顾客打交道

2.1正确掌握顾客购买动机

2.2七种接近顾客的时机

2.3导购过程的四个要领

2.4介绍巴迪斯产品时应注意的问题

2.5如何刺激顾客的购买欲望

2.6如何获得顾客的信赖

2.7说服顾客应遵循的原则

2.8成交过程中应注意什么问题

2.9如何处理顾客的抱怨

第三章导购常见问题处理

3.1关于竞争对手

3.2关于产品演示

3.3关于价格异议的处理

3.4掌握杀价的应付方法

第四章巴迪斯终端导购技巧综合部分

4.1“询问”与“倾听”的技巧

4.2将特性转换成利益的技巧

4.3异议处理技巧

第三部分终端导购服务规范培训手册前言

第一章认识自己

1.1终端的概述

1.2巴迪斯导购员须知

第二章认识服务的价值

2.1导购员文明语言规范

2.2导购员文明行为规范

第三章导购服务的标准

3.1顾客服务标准

3.2工作标准

3.3终端导购人员“七

流程是将一组输入转化为输出的相互作用的活动。 流程的六要素分别是：

1）客户：是流程服务的对象，对外来讲是单位服务的个人或组织，对内来讲是流程的下一个环节；

2）价值：是流程运作为客户带来的好处，很多情况下不是用货币来衡量的，它可以表现为提高了效率、降低了成本等等；

3）输入：是运作流程所必须的资源，不仅包括传统的人、财、物，而且包括信息、关系、计划等；

4）活动：是流程运作的环节；

5）活动之间的相互作用：是环节之间的关系，把流程从头尾串联起来； 6）输出：流程运作的结果，它应该承载流程的价值。

工业品生产中，从原料到制成品各项工序安排的程序。 《牛津词典》里，流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，促使特定结果的实现； 而国际标准化组织在ISO 9001：2000质量管理体系标准中给出的定义是：“流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 组成要素

流程有六要素：资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值。

把一些基本要素串联起来：流程的输入资源、流程中的若干活动、流程中的相互作用（例如串行还是并行。哪个活动先做，哪个活动后做，即流程的结构）、输出结果、顾客、最终流程创造的价值。称

小学生作文六要素：

你拍一，我拍一，要写时间莫忘记； 你拍二，我拍二，要写地点记在心； 你拍三，我拍三，写好人物是关键； 你拍四，我拍四，事情经过些具体； 你拍五，我拍五，什么原因写清楚； 你拍六，我拍六，什么结果不能丢；

艾莱依终端运营手册 形象管理

目 录

第一章 店铺形象管理

第二章第三章

一、店铺的辅助用品 二、店铺陈列基础 三、店铺陈列步骤

人员形象管理

一、人员形象的标准 二、专业的举止

搭配技巧

一、肤色 二、脸型 三、体型

四、职业与服装关系

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艾莱依终端运营手册 形象管理

第一章 店铺形象管理

一、店铺辅助用品

（一）店铺销售辅助

1、手提袋

使用说明：销售后免费提供给顾客包装产品，原则上1件衣服1个手提袋。

2、饰品手提袋 使用说明：

（1）每件饰品售出时必须先将饰品放入饰品铝箔袋（有抗氧化作用）再装入饰品外包装袋； （2）外包装带包装标准如图所示。

饰品铝箔袋 饰品外

融资融券六要素及交易策略

一、了解交易规则，识别融资交易和融券交易、信用交易账户和普通交易账户，以及什么是维持担保比例等概念。

二、严格把握融资融券六要素及交易策略

融资融券六要素：

对基本面的扎实分析、技术面的时机选择、动态信息的跟踪、严格的操作纪律、稳健的资金管理、较强的风险承受能力。

融资买入策略：

按照传统的交易策略，投资者自有资金可以选择基本面优良、成长性强、具有实质性利好题材的个股进行买入操作。但这样做的前提是宏观经济乐观、大盘整体趋势向好。而选择融资买入可以扩大自己的交易规模，获得交易杠杆，提高资金收益率，即使处于震荡行情、板块轮动时期，也可以获得较高的收益。结合上述六要素可以得出投资者需把握的原则是：融资操作注意趋势判断、短线交易，严格控制止盈止损价位。

融券卖出策略：

与融资操作相反，但需把握的原则基本一致，其优势就是改变以往的“单边市”，如果判断未来趋势下跌，可以选择融券交易，待真正下跌后再买券还券即可，其中的价差就是投资者的丰厚收益。

以下通过案例对融资融券操作进行说明，为简化起见，不考虑佣金和其他交易费用。

融资买入操作实例：

投资者小张信用账户中有现金100万元作为保证金，经

成功瘦身的六大要素

那些实施“纤体一生”方案并取得成功的人，和那些只是试过这个方案的人，有何区别呢？减肥成功者学会了将斯坦普尔博士的“成功六大要素”融入到了他们的生活之中。

“成功六大要素”是从超过一千万名病人的诊治实践中提炼而成的，对复杂的生理过程和心理过程进行了简单明了的解释，以便让你迅速地理解并实践行之有效的减肥方法。

成功瘦身的六大要素

1、制定目标：学会“纤体一生”。 2、兴趣和热情的程度将决定成功的大小。 3、学会认识并清除减肥的防御性障碍。 4、学会控制饥饿感。

5、学会放松技巧，减轻压力。

6、实施体重保持计划，确保持久瘦身。

要素一：制定目标：学会“纤体一生”

我们取得的每个成功，均始于目标。斯坦普尔博士告诉他的病人：“人体的大脑具有目标寻找机制，因此，制定达到理想结果的目标是至关重要的。”节食减肥的效果不能持久的原因在于，它所关注的是饮食结构的暂时性改变。而“纤体一生”方案关注的是学会瘦身的方法。学习的过程将与你的大脑建立新的神经联系，这种联系会对你的大脑产生结构性的变化。经过强化（实践），这种变化（联系）将长期存在，很快你就会发现，科学合理地选择饮食似乎就是自然的事情，肯定会这样！你的决策过程将永远改变。一定要真正地控

撰写创业计划书六要素

创业计划书是将有关创业的许多想法，借由白纸黑字最后落实的载体。

如何写创业计划书呢？要依目的即看计划书的对象而有所不同，是要写给投资者看呢，还是要拿去银行贷款，从不同的目的来写，计划书的重点也会有所不同。就像盖房子之前要画一个蓝图，才知道第一步要做什么，第二步要做什么，或是同步要做些什么，别人也才知道想要做什么。而且大环境和创业的条件都会变动，事业经营也不只二三年，有这份计划书在手上，当环境条件变动时，就可以逐项修改，不断地更新。 这里介绍创业计划书的六个c。

第一个c是concept概念。概念指的就是：在计划书里边，要写得让别人可以很快地知道要卖的是什么。

有了卖的东西以后，接下来是要卖给谁，谁是顾客customers。顾客的范围在哪里要很明确，比如说认为所有的女人都是顾客，那五十岁以上的女人也能用吗？五岁以下的也是的客户吗？适合的年龄层在哪里要界定清楚。

再来是capabilities能力。要卖的东西自己会不会、懂不懂？譬如说开餐馆，如果师傅不做了找不到人，自己会不会炒菜？如果没有这个能力，至少合伙人要会做，再不然也要有鉴赏的能力，不然最好是不要做

六要素齐备的概括性叙事

上一讲，我们从人物、行为、时态三个要素的角度，讲述了笼统而高度概括的叙事方法极其在写作实践中的运用。以这种叙事方法叙说事件，只描述了人物及其行为的整体外缘轮廓，是剪影似的叙事。相对生动的叙事，这种技能的把握和运用，仅仅是完成了最基础的奠基工程，我们还要在此基础上，添砖加瓦，努力把一件事说得完整、讲得明白。所谓把一件事说完整、讲明白，就是在上一讲的叙事基础上，添加事件发生的时间、地点、起因和结果四个要素，从七个角度把一件事完整讲述出来，强调的是叙事的完整性。

传统叙事教学强调六要素，原因在于人们认为，前面已经交代了事件发生的时间，后面描述人物行为时再用具体的词汇表达行为的时态，是多此一举。如果停留在理论上，我也非常赞同这种说法——时间名词本身，就可以标注过去、现在还是将来，在描述行为过程中，再用具体的词去二次标注时态，显然是“重复建设”、“啰嗦表达”。但一进入写做实践，我们就会发现，根本不是那么回事。例如：昨天，我去了奶奶家。前面的“昨天”已经标注了“去奶奶家”这种行为是过去时态，根据叙事六要素原理，后面的“了”就不应该再写。但去掉以后，原句变成“昨天，我去奶奶家”，问题马上就暴露出来了：一.我们无法读出“我去奶奶家”是一种