2009好客山东

“好客山东”旅游者满意度存在的问题及对策

内容摘要：“好客山东”作为山东省旅游局推出的山东旅游品牌，近几年得到了大规模的推广和提升，但当前“好客山东”旅游者满意度存在着诸多问题。本文分析影响“好客山东”旅游者满意度的主要问题并提出对策建议。

关键词：“好客山东” 旅游者满意度 问题 对策建议

旅游者满意度的理论模型

旅游者满意度是一种积极的感知或感觉，是建立在旅游者期望和实际体验相比较的正效应基础上的，它会影响到旅游者对旅游目的地的选择、旅游产品和服务的消费、是否重游、是否推荐给亲朋好友等方面，在旅游目的地营销中具有重要作用（连漪等，2004）。

旅游者满意度的内容主要包括具有相关关系的三个因素：旅游者期望、旅游者感知质量和旅游者感知价值，由此形成一个旅游者期望-感知质量-感知价值-满意度-忠诚度链。旅游者期望是感知价值的比较变量，感知质量是感知价值的影响因子，满意度是感知价值的行为结果，末端忠诚度是最终结果变量，如图1所示。

在构成旅游者满意度的三个因素中，旅游者期望是根据

旅游动机而产生的旅游者个体对旅游行为的一个心理预期，既具有后瞻性（对以前旅游经历的评价），也具有前瞻性（对旅游部门提供

“好客山东”旅游者满意度存在的问题及对策

内容摘要：“好客山东”作为山东省旅游局推出的山东旅游品牌，近几年得到了大规模的推广和提升，但当前“好客山东”旅游者满意度存在着诸多问题。本文分析影响“好客山东”旅游者满意度的主要问题并提出对策建议。

关键词：“好客山东” 旅游者满意度 问题 对策建议

旅游者满意度的理论模型

旅游者满意度是一种积极的感知或感觉，是建立在旅游者期望和实际体验相比较的正效应基础上的，它会影响到旅游者对旅游目的地的选择、旅游产品和服务的消费、是否重游、是否推荐给亲朋好友等方面，在旅游目的地营销中具有重要作用（连漪等，2004）。

旅游者满意度的内容主要包括具有相关关系的三个因素：旅游者期望、旅游者感知质量和旅游者感知价值，由此形成一个旅游者期望-感知质量-感知价值-满意度-忠诚度链。旅游者期望是感知价值的比较变量，感知质量是感知价值的影响因子，满意度是感知价值的行为结果，末端忠诚度是最终结果变量，如图1所示。

在构成旅游者满意度的三个因素中，旅游者期望是根据

旅游动机而产生的旅游者个体对旅游行为的一个心理预期，既具有后瞻性（对以前旅游经历的评价），也具有前瞻性（对旅游部门提供

家里又来客人了！”奶奶放下手中的电话，兴奋地叫起来。我们也十分激动。因为今天的客人可不是一般的客人呢！他以前帮过我们许多忙。这次呀，我们一定要好好款待他，让他开开心心的来，开开心心的走。

奶奶开始准备饭菜。哇，这次准备的饭菜可真多呀！足足有平常的两倍多呢。我对奶奶说：奶奶，不用烧那么多菜，会吃不完的。”可奶奶却说：这可不是一般的客人，一定要烧多点儿菜，不然他会吃不饱的！”我只好对着她笑笑，看来我们又得吃好几天剩饭剩菜了。这奶奶可真好客！

忽然，一阵敲门声响了起来。是客人来了！我赶紧去开门。门打开了，一位衣着朴素的爷爷走了进来。奶奶见了，眉开眼笑，急忙跑过来跟他聊起家常来。她聊的可真认真呢！以至于连锅里的菜焦了都不知道。等作文她匆匆忙忙地去管菜时，菜已经不知成什么样了。奶奶却一点儿也不后悔。这奶奶可真好客呀！

开饭了，奶奶把一盘一盘非常多的菜端上了餐桌。大家都狼吞虎咽地吃了起来。奶奶却对着客人说：时间匆忙，只烧了这么几盘菜，会不会吃不下呀。”好像这位客人是她的儿女。这奶奶可真好客呀！

饭吃完了，奶奶又拿出一盘很多的水果给客人吃。哇，有葡萄，有香蕉，有苹果，有梨，还有橘子，甚至有芒果。奶奶呀，还一边把水果放

一个公司营销目标的实现受到众多内外部因素的制约与影响。这些内外部因素可能包括公司销售政策、销售人员、政府部门、竞争者、渠道商、供应商、消费者等等。正确处理这些内外部因素是公司营销的重中之重，而客户关系管理正是提高公司营销效率与效益的重要手段之一。那么，什么是客户关系管理？客户关系管理包含哪些方面的内容？作为公司营销主体的销售人员，又如何做好客户关系管理呢？

什么是客户关系管理

所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。客户关系管理作为一种真正意义上的“One to One”的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。

客户关系管理的主要内容是什么

概括地说，客户关系管理的主要内容非常庞杂。从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与

几年前，老赵所在的工厂破产了。下岗工资就那么一点点，夫妻俩要过日子，女儿还要读大学，在生活的压力下，老赵开始卖报挣钱。几经挑选，他决定去火车站卖报，因为这里人流量大。但是车站固定的卖报人已经有了两个，其中一个已经卖了很长时间，另一个好像是车站工作人员的亲戚。（对市场和竞争对手进行初步分析。）

老赵想，如果自己不做任何准备就直接进场卖报，一定会被人家赶出来。于是，老赵开始每天给车站的几位管理人员送报纸，拉家常。一来二去混熟了，老赵就开始大倒苦水，说现在自己下岗了，在附近卖报销量也不好，一天卖不了几份，而女儿马上就要参加高考了，高昂的学费实在是无力负担，女儿学习成绩那么好，如果不让她读了真的对不起她……人心都是肉长的，车站管理员就热心帮他出主意：“那你来我们车站卖报好了，我们这里生意蛮好的，他们每天都能卖几百份呢！”（博得对方同情，引起共鸣，争取支持。）

有了车站管理员的许可，老赵可以光明正大地进入车站卖报了。当然，他也没忘记每天孝敬管理员每人一份报纸。（公共关系维护。）

可是，虽然进场了，可一共三个卖报人，卖的也都是同样的报纸，竞争挺激烈的，怎么办呢？有了！这两个卖报人在车站的一左一右各有一个小摊点，老赵决定不摆摊，带报纸到等车的人群中边走边叫卖。（

几年前，老赵所在的工厂破产了。下岗工资就那么一点点，夫妻俩要过日子，女儿还要读大学，在生活的压力下，老赵开始卖报挣钱。几经挑选，他决定去火车站卖报，因为这里人流量大。但是车站固定的卖报人已经有了两个，其中一个已经卖了很长时间，另一个好像是车站工作人员的亲戚。（对市场和竞争对手进行初步分析。）

老赵想，如果自己不做任何准备就直接进场卖报，一定会被人家赶出来。于是，老赵开始每天给车站的几位管理人员送报纸，拉家常。一来二去混熟了，老赵就开始大倒苦水，说现在自己下岗了，在附近卖报销量也不好，一天卖不了几份，而女儿马上就要参加高考了，高昂的学费实在是无力负担，女儿学习成绩那么好，如果不让她读了真的对不起她……人心都是肉长的，车站管理员就热心帮他出主意：“那你来我们车站卖报好了，我们这里生意蛮好的，他们每天都能卖几百份呢！”（博得对方同情，引起共鸣，争取支持。）

有了车站管理员的许可，老赵可以光明正大地进入车站卖报了。当然，他也没忘记每天孝敬管理员每人一份报纸。（公共关系维护。）

可是，虽然进场了，可一共三个卖报人，卖的也都是同样的报纸，竞争挺激烈的，怎么办呢？有了！这两个卖报人在车站的一左一右各有一个小摊点，老赵决定不摆摊，带报纸到等车的人群中边走边叫卖。（

中公教育·成就你的未来
公考领袖 第一品牌
中公教育 2009 山东省公务员考试 申论冲刺讲义答案部分 申论试卷一参考答案 （一）请概括给定资料反映的民生问题。 （20 分） 要求：紧扣给定资料，全面、准确、有条理，不必形成文章，不超过 300 字。 就业是民生之本。受国际金融危机影响，企业外需环境恶化，由部分企业“倒闭潮”引 发的农民工“失业潮”愈演愈烈，并引发连锁反应，使我国就业形势日益严峻。同时，由于 高校毕业生就业困难导致待业绝对人数上升， 就业成为我国面临的首要民生问题。 分配是民 生之源。收入分配不公是持续困扰我国的一大体制痼疾，目前收入分配差距呈“全范围、多 层次”的扩大之势，严重影响社会公平和居民消费。教育是民生之基。由于教育改革的方向 偏差，导致部分贫困地区和弱势群体适龄人口“受教育难” 。保障是民生之安。由于我国社 会保障制度改革措施不够配套，历史欠帐多，导致部分群众医疗、养老、住房等方面存在许 多困难，缺乏安全感，无力或不敢消费。 （二）在资料 12 中，某公司董事长豪情满怀地说：有了返乡农民工的加盟，就不愁没 人帮我养兔了！请结合董事长的这句话，就农民工“提前返乡”现象进行分析及评论。 （15 分） 要求：观点明确，针对性

2009年普通高等学校招生全国统一考试(山东卷)

数学（理科）

一、选择题：本大题共12小题，每小题5分，共60分.在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的.

1.集合A {0，2，a}，B {1，a}，若A B {0，1，2，4，16}，则a的值为

A.0 B.1 C.2 D.4 2

3 i等于 1 i

A.1 2i B.1 2i C.2 i D.2 i 2.复数

3.将函数y sin2x的图象向左平移

解析式是

A.y cos2x B.y 2cosx C.y 1 sin(2x 2 个单位，再向上平移1个单位，所得图象的函数4

4) D.y 2sin2x

4.一空间几何体的三视图如图所示，则该几何体的体积为

A.2

B.4

C.2

D.4 33

表示两个不同的平面，5.已知 、则“ ”是“m ”m为平面 内的一条直线，

的

A.充分不必要条件 B.必要不充分条件

C.充要条件 D.既不充分也不必要条件

ex e x

6.函数y x的图象大致为

e e x

7.设P

山东大学2008—2009学年度 学生社会实践活动先进个人名单

（共712名，其中本科学生629名，研究生83名）

学 院 姓 名

材料科学与工程学院 电气工程学院 法学院 公共卫生学院

王国振 李希彬 宋英翠 侯 煜 亓欣波

唐 恒 曾 丹 陈云筑 冯君校 吴佳春 陈爱莲 胡紫阳 王 琦 董艳君 高 瑞 宋超群 王 鹏 刘嵩岩 陈 昕 齐 创 方 勇 刘 超 魏青姸 尤 雅 付邦龙 路大治 李雅洁 甄旭峰 李云国（研） 李鹏廷（研）

高鹏飞 宫 攀 杨慕华 刘 博 刘全德 段学伟 盛晓光 刘 鹏 高鹏路 吕晓禄

李治森 颜江鹏 刘 畅

绝密 ★ 启用前

2009年普通高等学校招生全国统一考试（山东卷）

语文答案解析

注：解析仅代表个人观点，错误在所难免，谨此就教于各位。

本试卷分第Ⅰ卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分。第Ⅰ卷1至4页，第Ⅱ卷5至 9页。考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。

第Ⅰ卷

注意事项

1． 答题前，考生在答题卡上务必用直径0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、准考证号填

写清楚,并帖好条形码。请认真核准条形码的准考证号、姓名和科目。

2． 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑，如需改动，用

橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。在试题卷上作答无效。

3． 本试卷共10小题，每小题3分，共30分。在每小题 给出的四个选项中，只有一项

符合要求。

一、（12分，每小题3分） 一、（15分，每小题3分）

1、下列词语中，字形与加点字的读音全都正确的一组是

A．眷顾 伺候（cì） 怯生生（què） 不揣冒昧（chuǎi） ．．．

B．糅合 愠色（yùn） 闹别扭（biè） 闭目塞听（sè） ．．．C．遴选 舛误（chuǎn） 煞风景（shā） 飞扬拔扈（hù） ．．．D．做梗 咋舌（zé）