医院网络咨询客服招聘

医院网络咨询、客服部门管理制度

一、咨询部工作的内容：

1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。 3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。 4、总机及内部电话转接。

5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。 6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。 7、每周一次业务学习。

二、咨询人员的工作要求：

1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！工号XX为您服务，请讲！” 分机号码转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

三、岗位职责 A、早班

1、打开所有窗户，让房间通风换气，

医院网络咨询人员电话回访技巧.绝对实用

一、对回访人员的要求：

1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强

3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，

4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者

5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗

6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问

7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧

医院网络咨询人员电话回访技巧.绝对实用

一、对回访人员的要求：

1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强

3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，

4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者

5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗

6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问

7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧

篇一：网站在线客服工作职责规范

网站在线客服工作职责规范

在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。

在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。 同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。

一、岗位重要性

企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。

二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。

四、工作内容：

负责接待网

上海同济大学附属天佑医院现因发展需要,特向社会公开招牌网络部推广主管两名。

同济大学附属天佑医院地处上海市普陀区真南路500号同济大学沪西校区内，一期建筑面积48000平方米(其中医疗用房38000平方米)，展开床位500张，将于2014年11月开业运转；二期将增加建筑面积25000平方米，床位增加到800张。全院职工1124人，其中医师465余人，具有教授、副教授、主任医师、副主任医师职称人员178人，博士21人，硕士57人。

现因医院发展需要，特向社会公开招牌网络部推广主管两名。要求如下：

推广主管职责

1、根据医疗市场活动要求结合品牌策略发展，策划、组织、管理品牌网络推广工作；

2、负责医院网站的宣传与推广及医院业务的宣传、推广工作，通过各种方式来提高网站访问量及品牌关键词收录量；

3、开拓网络推广渠道；并利用互联网渠道推广医院品牌/业务，完成医院下达的业绩指标；

4、负责医院各个网络运营平台的网络推广计划的执行、过程监控及评估；

5、与网站管理人员协作对网站界面，链接结构，流程设置与用户体验等方面进行改进；

4、负责于关联医院、网络媒体合作伙伴进行深度沟通，制作网络媒介合作计划，整合网络媒体资源；

上海同济大学附属天佑医院现因发展需要,特向社会公开招牌网

上海同济大学附属天佑医院现因发展需要,特向社会公开招牌网络部推广主管两名。

同济大学附属天佑医院地处上海市普陀区真南路500号同济大学沪西校区内，一期建筑面积48000平方米(其中医疗用房38000平方米)，展开床位500张，将于2014年11月开业运转；二期将增加建筑面积25000平方米，床位增加到800张。全院职工1124人，其中医师465余人，具有教授、副教授、主任医师、副主任医师职称人员178人，博士21人，硕士57人。

现因医院发展需要，特向社会公开招牌网络部推广主管两名。要求如下：

推广主管职责

1、根据医疗市场活动要求结合品牌策略发展，策划、组织、管理品牌网络推广工作；

2、负责医院网站的宣传与推广及医院业务的宣传、推广工作，通过各种方式来提高网站访问量及品牌关键词收录量；

3、开拓网络推广渠道；并利用互联网渠道推广医院品牌/业务，完成医院下达的业绩指标；

4、负责医院各个网络运营平台的网络推广计划的执行、过程监控及评估；

5、与网站管理人员协作对网站界面，链接结构，流程设置与用户体验等方面进行改进；

4、负责于关联医院、网络媒体合作伙伴进行深度沟通，制作网络媒介合作计划，整合网络媒体资源；

上海同济大学附属天佑医院现因发展需要,特向社会公开招牌网

篇一：北京妇产医院建档流程

北京妇产医院最新建档流程

一看到医生就告诉她：我要建档。医生问我：你打算在这里生是吗？我说是。然后把我在社区医院做的B超单给医生看了说:我当时是6周，还看不出胎心，胎芽。医生说：在我们医院建档必须要能看到胎芽，听到胎心的B超单，证明是活胎，才可以建档。这样我给你开出第7周的B超单，你第7周去再做一次，就能看到了。说完就把单子开了。我又问：大夫，那我照完B超还要重新挂号建档吗？现在挂个号太难了。医生态度很好，说不用，你照完拿着单子，直接到第六诊室，告诉医生你看结果就可以了。当时还不相信自己的耳朵，就又问了一遍，还好，但是得大夫态度很好，并没有烦，又给我重复了一遍。就这样，我在北京妇产医院的第一次就诊，在短短的5分钟之内结束了！

拿了B超单子去交了费，就等7周的时候选个时间去照B超。由于6周的时候照了B超，什么都没有看到，当时在医院询问的时候，看有的人是8周的时候才看到胎芽，听到胎心。就很担心，万一7周的时候还看不到怎么办，那8周就还要做一次B超。这还没有怎么的，就三次。于是，我在7周+4天的时候，才去医院。这次的B超是个小B超，是在二楼做的。提醒大家要早点去，它跟银行的叫号系统是一样的，你要先到二楼去按个号，然后等着叫号，

网络客服实习心得体会

对我来说，网络客服是我从没有涉及过的一个领域，但是让我非常好奇，所以经过努力终于成为了一名网络客服人员，没有做过的缺点也因此暴露出来，那就是我做的没有章法，没有规律，做事也非常杂乱。

每次在工作中，都需要学习，这一点我非常苦恼，因为在学校里面天天学习，早已经非常厌倦，现在到了更为上还要学习，就感觉非常反感，想不学，就靠着自己的浅薄本事来工作，这是我刚进入到更为时的想法，结果显而易见，是碰壁了，还是碰的满头包。最后我妥协了认真学习。

实习本来就是要边工作边学习，如果我不认真去学，就不可能做好，客服虽然看起来非常轻松，但是却也不好做因为客服需要与客户沟通，解决他们的问题，这就需要良好的交际能力，我的交际能力本来不错，但是有一个重要的缺点就是很多专业的知识和术语我不懂，没有学好，这让原本和我沟通的很好的客户突然对我没有了信任感。

一开始我一直纳闷怎么回事，最后我才发现原来是这回事，是自己的问题，而且好事客户直接点明我才明白原来自己忽略了很多东西。工作没有我想的那么简单，更没有我想的那么容易吗，想要做好当然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最后我才明白原来我犯的这些错都是那么的让人无语。

所以之后我就把自己需要掌握的知识认真学了一

网络客服实习心得体会

对我来说，网络客服是我从没有涉及过的一个领域，但是让我非常好奇，所以经过努力终于成为了一名网络客服人员，没有做过的缺点也因此暴露出来，那就是我做的没有章法，没有规律，做事也非常杂乱。

每次在工作中，都需要学习，这一点我非常苦恼，因为在学校里面天天学习，早已经非常厌倦，现在到了更为上还要学习，就感觉非常反感，想不学，就靠着自己的浅薄本事来工作，这是我刚进入到更为时的想法，结果显而易见，是碰壁了，还是碰的满头包。最后我妥协了认真学习。

实习本来就是要边工作边学习，如果我不认真去学，就不可能做好，客服虽然看起来非常轻松，但是却也不好做因为客服需要与客户沟通，解决他们的问题，这就需要良好的交际能力，我的交际能力本来不错，但是有一个重要的缺点就是很多专业的知识和术语我不懂，没有学好，这让原本和我沟通的很好的客户突然对我没有了信任感。

一开始我一直纳闷怎么回事，最后我才发现原来是这回事，是自己的问题，而且好事客户直接点明我才明白原来自己忽略了很多东西。工作没有我想的那么简单，更没有我想的那么容易吗，想要做好当然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最后我才明白原来我犯的这些错都是那么的让人无语。

所以之后我就把自己需要掌握的知识认真学了一

与同行共同学习,一起提高~。~

网络咨询培训

坤如玛丽集团 恽秀娟

与同行共同学习,一起提高~。~

(3分钟5S)准备心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题

您好，**医院 请问您需要什么帮助？网络：“您好，欢迎登陆**医院网站 我是在线专家***, 请问您需要什么帮助？

铃声2-3声接听 网络要在15秒内主动回应

倾听注意倾听，咨询室里不能 有其他人说话或接听手机

理解和关怀沉着冷静，找到诱因.热情坦诚 关心鼓励,并及时获取全面信息

反问抢占主动性 导引话题

预约运用营销技巧 并将信息录入CRM系统

推荐医院优势专家专长 医院优势要统一

回应正确回答问题 快速组织应对话术

告知医院地址(详尽)

“结束语 ” 再见！(友好挂机)

与同行共同学习,一起提高~。~

(3分钟5S)准备 (心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题)

医生及专家的简介 当班医生及离职医生等信息 目前医院开展的优惠活动等 医院的荣誉 医院的服务特色及优势

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铃声2-3声接听 网络要主动回应

开场白

“您好，**医院” 请问您需要什么帮助？院内分机转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”网络：“您好，欢迎登陆**医院网站 我是在线专家， 请问您