vip客户服务管理办法

四川广电网络成都金牛分公司客服部

大客户服务管理业务规范

一、大客户服务管理业务规范目的

大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。

二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类

省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类

长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户；

2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务

大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通

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过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。

2、营业厅专区服务

在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。

3、提醒服务

根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。

4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务

在重要节假日或

客户停电管理办法

（试行）

第一章 总 则

第一条 为进一步规范供电服务行为，提高供电服务水平，维护供用电双方的合法权益和供用电秩序，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律法规，制定《永登县农电管理局停电管理办法（试行）》。

第二条 本办法所称的停电，包括“中止供电”（含欠费停电）、“终止供电”（含销户停电）、“计划限电”、“检修停电”、“排除隐患停电”和“事故停电”、等。

第三条 本办法适用于永登县农电管理局与电力客户停电的所有用电客户。

第四条 各供电所应严格依照《永登县农电管理局客户停电管理办法（试行）》做好停电管理工作，推进供电服务规范化、制度化，有效防范经营风险和法律风险。

第二章 停电信息公布

第五条 供电部门在发电、供电系统正常的情况下，应不间断地向客户供电。因供电设施检修、依法限电或者客户违法用电等原因，需要中止供电时，供电企业应按照国家有关规定事先通知客户，必要时应提前向社会公告。

第六条 供电部门应按照客户不同用电性质和客户对供电可靠性以及电能质量的不同要求，采取不同的停电预告方式，使电力客户停电预告和停电执行程序规范化、制度化

客户、嘉宾来访接待管理办法

1、目的：规范客户、嘉宾来访的接待流程，减少因接待失误给客户、嘉宾留下不良的印象，提升公司美誉度。

2、适用范围：所有客户、嘉宾来访。 3、定义：

3.1 A级客户、嘉宾：指我司的贵宾级客户、嘉宾； 3.2 B级客户、嘉宾：指我司的重要级客户、嘉宾； 3.3 C级客户、嘉宾：指我司的一般级客户、嘉宾。 4、职责：

4.1人事行政部：负责客户、嘉宾来访的总体安排和协调。

4.2 管理部：负责客户、嘉宾来访的准备工作点检和确认；负责特殊客户、嘉宾来访的

专项接待规划。

4.3 营销部：负责客户来访的产品介绍、工厂参观指引和接待。 4.4 相关部门：负责客户、嘉宾来访的接待陪同。 5、内容及要求： 5.1信息接收：

5.1.1人事行政部接到客户、嘉宾到我司参观或指导工作的信息后，应立即核查是否

有冲突等事项，如果有冲突，要与需求部门说明原因，需求部门须与客户、嘉宾协商是否延期。

A、如果客户、嘉宾同意延期，按延期的时间执行。

B、如果客户、嘉宾无法延期，人事行政部应对接待工作仔细安排，以避免失误

给客人造成不良的印象。

5.2客户、嘉宾分类：

5.2.1按客户、嘉宾的重要程度分为A、B、C级

客户投诉分级管理办法

1、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。

2、客户投诉/需求的定义及具体内容

2.1定义

2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉

2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；

B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。

2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建

杰米熊童鞋VIP会员管理办法

第一部分：会员章程

一、申请条件：

1.在杰米熊专营店一次性购物300元以上或累计购物500元以上;

2.通过杰米熊会员招募活动或促销活动申请；

二、VIP会员会员权利及待遇说明：

1.VIP会员卡功能：

（1）持杰米熊VIP贵宾卡在杰米熊童鞋专营店购物可享受新品8.8折优惠，若有促销活动时可享受折上折优惠（慎重考虑）；

（2）VIP会员在杰米熊专营店购物可享受积分政策，1元=1分，积分可当现金使用，每40积分兑换人民币1元，购物时现金不足时可直接兑换积分抵扣；

2.会员待遇：

（1）凡对公司产品或销售政策、市场公关、品牌推广提出合理可行性建议的会员，经采纳后一律提供奖励（按建议的价值大小奖励新款鞋服产品、配件、箱包）；

（2）优先收到公司季产品最新DM手册及相关宣传资料、优惠信息和活动信息；

（3）定期获得公司提供的折扣券或者现金提货券；

（4）会员在生日当天可到杰米熊专卖店申领一份礼物（仅限到会员登记所在专卖店领取），同时，当天购物可享受5折优惠；

（5）优先参加杰米熊专卖店开展的其他相关活动。

三、会员卡使用要求：

1.本卡实行实名登记，申请会员卡时必须填写会员申请表及遵守会员章程；

2.任何人不得伪造、变造VIP卡，使用伪造、变造、作废V

北京有限公司

MA/MB7.5-02

售 后 服 务 管 理 办 法

编 制： 技术服务部

审 批： 受控状态： 发放号码：

2014-02-01发 布 2014-02-01实 施

北京有限公司 发 布

1 目的

对交付和交付后的活动进行控制，确保顾客正确的储存、维护及使用产品，并及时处理顾客抱怨或未被满足的要求。 2 范围

适用于公司生产的产品。 3 职责

3.1 经营部负责收集顾客反馈的信息和、服务活动。 3.2综合部负责组织相关部门针对顾客抱怨采取纠正措施。 4 程序

4.1售后服务的处理

a、在经营部接到客户维修电话后，应当及时登记故障现象并将此信息反馈给服务人员； b、服务人员可初步分析故障原因，准备配件，三天之内赶到现场； c、了解现状、查看仪器运行情况，分析故障原因并做记录； d、维修完备后，填写维修记录，请负责人签字确认； 4.3顾客反馈信息的处理：

a、经营部对交付和交付后的产品要采用电话回访、用户走访及《顾客反馈调查表

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客户经理等级化管理办法（暂行）

第一章 总 则

第一条 为增强XXXXXX客户经理队伍信贷营销与风险意识，全面提升经营管理水平，有效规范客户经理经营行为，防范化解信贷风险，优化信贷资产质量，打造高素质的客户经理队伍，根据国家法律、法规、有关金融政策及市办客户经理管理指导意见，并结合县域实际情况，特制定本办法。

第二条 本办法所指客户经理是指XXXXXX向客户营销金融产品和提供金融服务的业务人员。主要负责各类业务的拓展、推广、维护和管理工作，为客户提供存款、贷款、结算、手机银行、网上银行、业务咨询等金融服务。凡取得《客户经理上岗资格证书》或通过联社信贷业务考试的人员均可担任客户经理。参加联社信贷业务考试成绩不合格人员不得担任客户经理。

第三条 客户经理工作目标：以优质高效的金融服务，充分巩固和挖掘市场需求，拓展市场份额，履行各项职责，完成各项指标任务，防范信贷风险，促进信贷业务健康发展。

第四条 客户经理管理实行“业绩考核、按季评价、动态管理、能升能降”的原则。

第二章 岗位与管理

第五条 级别设臵。

客户经理设臵六个等级考核管理，由高到低分别为一级客户

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经理、二级客户经理、三级客户经理、四级客户经理、五级客

尽显尊贵，卓越不凡——VIP客户 创新管理项目成果汇报上报公司：中国移动通信集团山东公司 上报日期：2011年10月

目录

项目背景

项目实施

项目成效

项目总结

项目背景——核心客户的战略价值 从企业价值角度来看，核心客户不仅为企业贡献了巨大的价值，同时为企业带来丰富的社 会关系和强大的社会影响力，因此核心客户的维系服务对企业发展有着至关重要的战略意 义。

收入的主要来源

社会影响力强

符合20/80原则--20%的客 户贡献了80%的利润； 流失后的挽回成本高，且 显著高于维系成本支出( 开拓新客户的成本是保留 老客户成本的5倍) 客户保持率增长5%,企 业就可带来利润的成倍增 长。

核心 客户

集团关键人物：集团客户 的重要人物会影响整个集 团的发展及集团产品的使 用情况，一旦离网可能带 来很多人的被动离网； 高消费或重要客户的关联 客户一旦流失可能会影响 核心客户的忠诚度，导致 核心客户一同流失； 其他高影响力人群的流失 也会影响业务发展

项目背景——内外部环境影响外部市场竞争日趋激烈 移动用户数增长趋势放缓，高端客户更容易受到联通 与电信的激烈竞争 电信业重组，全业务竞争环境下，3G业务并没有取得 突破性进展，新的增长模式仍没

VIP客户与不诚信客户管理制度

1 目的。

为了减少客户的不诚信行为，最大限度维护企业利益，实现宜化与供应商客户的双赢，特制定本制度。

2 适用范围。

集团各公司及客户。

3 管理办法。

3.1 VIP客户管理办法。

3.1.1 VIP客户适用范围。客户在满足以下所有条件的时候，可升级为VIP客户： ①、认同宜化文化；

②、自2002年1月1日起与宜化集团交易金额累计超过1千万；

③、交易时出现质量问题物资的总金额占所有交易物资金额的比例小于1％；

④、出现质量问题后，服从配合宜化处理且态度良好。

3.1.2

VIP客户申报方式。VIP客户申报分为有2种形式，一种为客户自行申报，一种为集团招标中心提出。满足VIP要求的客户可自行提出申请，申请流程为集团物管部——>对应专业管理部门——>集团财务部——>集团招标中心——>集团相关领导，各级部门领导审核通过后，客户即被列入VIP客户名单；对部分未自行提出申请，但集团招标中心认为满足VIP要求的客户，集团招标中心可直接报集团相关领导审批后，列入VIP客户名单。

3.1.3 VIP客户优惠政策。VIP客户可享受以下优惠政策：

①、VIP客户在单个项目最终报价高于该项目最低价（满足技术要求最低价）的3％以内

物业服务品质管理办法

1.0目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意.

2.0适用范围:适用于**物业管理有限公司.

3.0职责

3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查.

3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核.

3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评.

3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权.

4.0 流程和程序

4.1 考评原则

4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。

4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。

4.2 考评的内容

4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等;

4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等.

4.3 组织形式

4.3.1 项目自检

项目经理每周至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,

并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部.

4.3.2 公司月检

公司项目部每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工

作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目.