客户说太贵了如何应对话术

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瑞星行

客户抱怨处理应对话术

(适用人员:业务前台、客服人员)

Foryou Service

真心伴全程

目录

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瑞星行

一、 常见小故障类抱怨应答 （3—12页） 1、 各类异响抱怨应答 （3---4页）

2、 音响故障类抱怨应答 （5 页）

3、 轮胎类抱怨应答

4、 油耗类抱怨应答

5、 常见小故障类应答

二、保养类常见抱怨应答

三、 服务类问题应答

四、 索赔类问题应答

五、业务前台专业类知识

为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后

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（5 页） （6---8页） （9 12页） （13—20页） （20—25页） （26—29页） （29—40页） 3

汽车4s店客户抱怨的问题应对话术

汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。 1、 抱怨车子油耗高 应对话术：

A、 经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直度)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

B、 检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。

C、 关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;

D、 影响油耗的因素有很多：是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油);

E、 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器、发

汽车4s 店客户抱怨的问题应对话术

汽车4s 店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606 汽车人才网小编整理15 条常见的抱怨以及应对的话术供参考。

1、抱怨车子油耗高

应对话术：

A、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直度），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

B、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。

C、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段（高速等）行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;

D、影响油耗的因素有很多：是否在磨合期; 车辆路试的车上、路况、风速、载重等; 驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率（如空调、音响等）; 油品（93 号无铅汽油）;

E、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动; 不要对车辆外观进行任意改装; 告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式; 车辆行

驶避免紧急加速，猛踩油门; 定期对车空调散热器、发动机

自己的一些想法!供大家参考

面试时如何应对考官

在面试时，面试官通常会针对你的简历提出一些异议，如果你不能把这些异议成功“化解”或转为对自己有利的方面，就是一个危险的信号。常言道：一分预防胜过十分补救。因此，简历制作完后，应认真检查一下，看看是否有会引起未来雇主注意的“危险信号”，然后再针对简历上的“漏洞”，列举出雇主可能提出的异议，找出应对策略。

下面这些“异议”在面试中会随时出现，你考虑过如何应对了吗？

频繁地跳槽 如果在你过去的工作经历中，曾经出现过频繁更换工作的情况，面试官对你不断跳槽提出异议应该是意料之中的事。所以你必须对频繁跳槽做出令人信服的解释和说明。不要忙着为不断跳槽找借口，更不要辩驳。最重要的是不要把不断更换工作归咎于个人问题或是自己不安分。相反，在解释时要尽量表现长处，如：“我在过去的5年中的确换了好几次工作，可是正是因为换了几次工作，以及通过这几年在工作中的不断尝试，才认清自己到底适合做什么。”

工作中的空白 你的工作史中任何不连贯的地方都会引发疑问。对于大对数老板来说，那些工作史中没有空白、事业蒸蒸日上的候选人才是最理想的。如果你的简历中有漏洞，就得想办法解释清楚了。要想有效地填满这段空白，你最好说自己那时正在当志愿者、学习、旅

赞美顾客的常用话术

赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待; 在男人面前讲事业， 在女人面前讲感情， 在先生面前赞美太太， 在太太面前赞美先生， 在父母面前要赞美孩子。

★根据客户的年龄、职业、职位、家人、等赞美★ 1、做一名老师是一直都没有实现的梦想；

2、高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；

3、在您的专业方面我真是一窍不通，不过从小我就挺感兴趣，但不知这些是否很难。 4、年轻的先生：

有头衔的：看先生这么年轻就当上公司经理，实在不简单，事业一定很顺利吧!哪天有机会我一定向你请教，请教。

无头衔的：看先生气质这么好，相貌堂堂，仪表出众，一定是×××家公司的老板吧!什么业务代表？您太客气了。既使如此，相信不久的将来你一定会成为企业家，我祝福你。

5、年轻的小姐：在家闲着，那你很有福气，有多少女孩子羡慕你，不用为生活发愁，那姐夫事业做得一定非常成功，是做什么生意的。

6、对于中年的先生：先生事业做得这么大，见识又广，经验丰富，什么时候向你学习学习。 7、对于中年的女士：大姐看你很和善，人缘一定很好，是不是做教师的，我最敬佩的就是老师了。

8、对于老年人：老人家像您身体一这么健康，而且红光满面，儿女一定都非常孝顺。 9、对于一家

赞美顾客的常用话术

赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待; 在男人面前讲事业， 在女人面前讲感情， 在先生面前赞美太太， 在太太面前赞美先生， 在父母面前要赞美孩子。

★根据客户的年龄、职业、职位、家人、等赞美★ 1、做一名老师是一直都没有实现的梦想；

2、高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；

3、在您的专业方面我真是一窍不通，不过从小我就挺感兴趣，但不知这些是否很难。 4、年轻的先生：

有头衔的：看先生这么年轻就当上公司经理，实在不简单，事业一定很顺利吧!哪天有机会我一定向你请教，请教。

无头衔的：看先生气质这么好，相貌堂堂，仪表出众，一定是×××家公司的老板吧!什么业务代表？您太客气了。既使如此，相信不久的将来你一定会成为企业家，我祝福你。

5、年轻的小姐：在家闲着，那你很有福气，有多少女孩子羡慕你，不用为生活发愁，那姐夫事业做得一定非常成功，是做什么生意的。

6、对于中年的先生：先生事业做得这么大，见识又广，经验丰富，什么时候向你学习学习。 7、对于中年的女士：大姐看你很和善，人缘一定很好，是不是做教师的，我最敬佩的就是老师了。

8、对于老年人：老人家像您身体一这么健康，而且红光满面，儿女一定都非常孝顺。 9、对于一家

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合

销售心理学之客户购买心理，让您对客户了如指

掌。

对客户的购买心理了如指掌

俗话说：“知己知彼，百战不殆”。销售人员在拜访客户的过程中，必须对客户的购买心理了如指掌，因为充分了解和掌握客户的购买心理是促成销售的重要因素。

一般来说，客户普遍存在着以下数种购买心理：

?一、求利心理

这是一种“少花钱多办事”的购买心理，其核心是“廉价”。有求利心理的客户在选购产品时，往往要对同类产品之间的价格差异进行仔细比较，还喜欢选购打折或处理产品，具有这种购买心理的客户以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而勤俭节约的客户，喜欢精打细算，尽量少花钱。有些客户希望从购买的产品中得到较多的利益，对产品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。

例如，客户总想尽可能让销售人员打折，获取心理的满足感，因此不少销售人员故意将价格提高，然后让客户砍价，让客户觉得占了便宜。

?二、求实心理

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合求实心理是客户普遍存在的购买心理，他们购买产品时，首先要求产品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种购买心理的客户在选购产品时，特别重视产品的质量效用，追求朴实大方，经久耐用，而

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如何应对客户不付钱的情况

应对客户不付钱的5个方法：

1.起草一个付款时间表

把一个项目分解成若干个里程碑节点——也就是小的阶段——然后按照这些节点要求客户付款。这让你有机会是否每个人都对进度感到满意，同时也降低了你的财务风险敞口，并且让你对自己的现金流有更多的控制力。虽然这样做可能感觉起来会比较可怕，可是任何问题都是早解决比晚解决更容易。很多客户也宁愿这样做，特别是在复杂的项目中更是如此，这是因为他们觉得这样能让自己对费用支出有更好的控制。

2.要求某些客户预先付款

一些年轻的公司可能不愿意要求客户预先付款，因为他们觉得这样做会让他们看起来太过年轻了。但是如果你的公司刚刚起步的话，最好是实话实说并且赢得你的客户的支持。但是你为什么需要他们先投入(至少是部分投入)的说法必须听起来完美无瑕。很多律师事务所会要求客户支付一部分预付款，你们为什么不这样做呢?在大额的交易中，一些公司更愿意将钱付到第三者保管账户。无论你使用哪种方法，思路都是一样的。如果你投入资源，那么你的客户也应该有所投入。

3.为预付款的客户提供折扣

尽管我痛恨这种选择——我不喜欢把钱留在桌子上——它的

本文整理于网络，仅供阅读参考

优点在于给了你的客户一个提前付款的理由

第三节 如何预防投诉

给不满意的客户或家政服务员提供满意的解决方案，平息他们的不满固然重要，但更好的措施是预防投诉。

一、如何与客户和家政服务员建立伙伴关系

减少投诉的途径之一就是让客户和家政服务员满意，与他们建立一种和谐的伙伴关系。如同在生活领域一样，诚实是建立这种关系的基石。客户和家政服务员乐于与他们信任的公司或个人开展业务，发展关系。因此，要尽力做到诚实。如果他们感觉你不够诚实，他们将失去对你及其公司的信任。

以下提供一些有助于在信任基础上建立伙伴关系的建议：

（1）履行对客户和家政服务员的承诺，并且按时兑现，这样客户和家政服务员就越来越信赖你。

（2）如果不知道问题的答案，请实话实说，告诉客户或家政服务员你将对他的事情进行研究后再与他联系，紧接着就着手研究。

（3）客户和家政服务员要知道的是真相，而不是不现实的许诺。如果不能按规定的时间给对方提供服务，就不要保证。

（4）让客户或家政服务员知道可能会对他的服务有延期，不要使客户或家政服务员处于不知情的状态。

二、扮演客户或家政服务员的角色

站在客户或家政服务员的角度，考虑“如果由你来投诉，你会觉得怎样”这问题。以下是交换角色的练习：

（1）当你打电话很长时间没有人接电话是否很懊恼？如果接线员很快接听却又将电

业务实战案例和应对话术

（从客户和业主的角度出发，中介方应该如何去处理业务过程中，每一个环节所出现的问题，以及如何应对客户和业主所提到的各种问题，再配上相应的案例，相信这样的教材能让各位学员在业务上迅速得到提升！所以需要您的补充和完善，感谢！）

一、 跑盘

二、 接待业主 三、 电话营销 四、 接待客户

五、 签独家与钥匙管理 六、 反签

七、 客户档案

八、 应对行家借钥匙与跳客 九、 洗盘 十、 控客 十一、 匹配

十二、 带客看房

十三、 分别约见客户与业主引导谈价并收定 十四、 中昊宇办理相关按揭手续

十五、 与客户业主签署合同，转定并收佣 十六、 售后服务

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一、 跑盘：

（一）如何进入小区

1.首先跑盘着装要穿的随意等,不要太注意自己的角色,应有平常人的心态,大大方方的进入,小区管理不严的随便就可以进去,如果小区管理很严又要刷卡才可以进的去的就要用一些心思,可以在门口守候好有主要进入小区,提前上去与他闲聊,比如”阿姨,我想买这里的房子这里管理费多少钱,花园里面怎么样……”边聊就边跟随业主进去,保安会以为你与业主是熟人.

2.在不好进入的小区门口的中介公司,想租或买方,随地产公司进去,还可以在地产