酒店前厅客房实训报告总结

前厅与客房服务模拟训练

实训手册

前厅与客房服务模拟训练

《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲

【课程名称】 前厅与客房服务模拟训练 【学 时】 2周

【课程类型】 实践环节 【开课模式】 必修 【先修课程】 旅游管理 【考核方式】 考查

一、目的与基本要求

本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。

二、内容与时间安排

1、客房预订

掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。 具体要求：

电话预订业务实训模拟对话

预订员：早上好，元都假日酒店预订部。 客人：早上好，我想订一间客房。

预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？ 客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。

预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？ 客人：是的。

预订员：好的。请稍等。（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 26

前厅与客房服务模拟训练

实训手册

前厅与客房服务模拟训练

《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲

【课程名称】 前厅与客房服务模拟训练 【学 时】 2周

【课程类型】 实践环节 【开课模式】 必修 【先修课程】 旅游管理 【考核方式】 考查

一、目的与基本要求

本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。

二、内容与时间安排

1、客房预订

掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。 具体要求：

电话预订业务实训模拟对话

预订员：早上好，元都假日酒店预订部。 客人：早上好，我想订一间客房。

预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？ 客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。

预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？ 客人：是的。

预订员：好的。请稍等。（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 26

酒店管理前厅酒店客房部前厅专用术语

Skipper

1）故意逃帐者；

2）特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；

3）预防逃帐的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。

Pre-assign

1）预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。

2）预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量；

3）预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态，如可用房等。

Net rate

1）净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

2）一般用于房价表，签写有关房价的合同。

Upgrade

1）将高价格种类的房间按低价格的出售

2）用途：A.用于房间紧张时，给有预订的客人；B.提高接待规格给重要客人。Room change

1）指为客人转换房间；

2）客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。

Advanced deposit

1

叶予舜二〇一三年九月三日星期二

1）中文意思是：预付订金；

2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金；

3）预付金对酒店和客人双方都有益；

4）收取预付金方式一般有：现金、汇款、信用卡等。

Adjoining room

1）是指相邻房，指相邻而不通的房间；

2）适于安排相互熟识客人

3）不宜安排敌对或不同种

实训内容：前台散客入住登记9

实训学时：2学时

实训地点：模拟前厅

实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。

实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。

实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。

预习资料：相关酒店视频学习。

情景模拟练习要求：

1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。

2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。

3．面带微笑，态度诚恳。

实训内容及要求

中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》实训教案

制作：涟源工贸

李霞

抵离日期及预订凭证发放单位的印章等 (3)若客人属未经预订而直接抵店,接待员应 首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房 的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记 手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他 酒店。

3.填写入住登记表

⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人 (1)掌握语速； 预订时已掌握了部分资料信息,因而在客 (2)推销技巧。 人实际抵店前 , 将相关内容输入计算机 内,自动打印出登记表,形成预先登记。 ⑵对于预订的 VIP 客人、常客,

前厅服务与管理实训（酒店管理专业）

一、实训名称 前厅服务与管理实训 二、实训时间及学时 第 4学期30学时 三、实训场地

模拟客房、多媒体教室 四、实训目标

1、能力目标

培养具备良好思想政治素质、高尚职业道德、较高饭店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事饭店前厅礼宾部宾客接送、金钥匙服务及前厅大厅服务、总台服务，能适应未来国际饭店业发展

2、素质目标

养成团队协作精神，增强交流与合作能力以及自我学习能力。

3、知识目标

（1）掌握前厅部在饭店的地位和作用 （2）掌握前厅部的工作任务 （3）熟悉前厅工作人员的素质

（4）掌握前厅部的职能、前厅部的组织机构、前厅各岗位职责

五、训练素材

前台总服务台、电话、行李架、点钞机、打印机、笔、纸

六、实施过程 老师进行示范和讲解 学生分组模拟实训 学生相互评价 教师评价 七、时间安排（30课时）

项目一 前台预订 6学时 项目二 接待服务 6学时 项目三 总机服务 6学时 项目四 礼宾服务 6学时 项目五 商务中心服务 6学时

八、项目考核

项目一 前台预订 项目 要求细则 配分 得分 着装：工作服应符合岗位标志特征，

一、实训项目名称：新闻编辑实训 二、实训日期： 2012年12月3日至2012年12月7日 三、指导老师：谭潞

四、同组人：李珊珊 符妍妍 王雨 胡欣 张致君 钱斐斐 胡国琴 五、项目实训目的： 通过一周对新闻编辑的实训，我了解到了一定要好好学习专业知识，掌握装也技能，提高我们的工作效率，这可以方便我们的工作和学习等。所以我真诚的感谢老师对我们的教导，也希望以后能有更多的机会锻炼自己，对老师的辛勤付出我无以为报，我只能用我的实际行动来报答你们，我以后将会更加努力，把知识

酒店前厅部实习总结

*****年*月*日,我很幸运地来到了**大酒店,在前厅部实习.现在我刚刚调到总台工作.在经过为期近四个月的实习期间，我不仅看了较多关于酒店前厅部的书，对前厅部门大体的管理制度有了很好的了解，而且在实践过程中我也从中学到许多关于如何在高星级酒店前厅直接对客部门中工作的宝贵知识。工作不仅仅是程序的问题，更多的是理论和实践和谐结合，使工作更科学，高效，人文等，是一个综合性的体系。在实习的过程中，通过有效率地工作还可以使自己同时在其他各领域的知识面也得以扩展,包括为人处事,专业学识等方面,为自己积累了必要的社会经验。所以在实习期间我感觉真是受益匪浅。 刚开始我担任的是酒店gro的工作,主要职责是维护与宾客关系工作.进入这个班组的第一印象就是工作很繁忙，这与我想象中gro应是一个很清闲的岗位这种大相径庭。“三人行，必有我师”，进入班组后，每一个同事都是我的老师，他们无论在生活上，工作上都有着丰富的经验，独到的见解，这些都是我要学习的东西。特别是他们在工作上的认真负责的态度，我感受颇深。 首先在为人处事这一方面，在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里，很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法，一个

【vbse实训总结报告】vbse实训工作总结

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百联集团仓储及安贞店长实训总结

记录人：(来自 )

20XX—019学年度第一学期生物教研组工作计划 一、指导思想 坚持以《基础教育课程改革纲要》为指导，认真学习贯彻课程改革精神，以贯彻实施基础教育课程改革为核心，以研究课堂教学为重点，以促进教师队伍建设为根本，以提高教学质量为目标，全面实施素质教育。 本学期教研组重点加强对教师评课的指导，使教师的评课规范化，系统化，定期举行主题教学沙龙和“会诊式行动研究”，促进新教师的成长，加快我镇小学语文教师队伍成长速度和小学语文教育质量的全面提高。结合区里的活动安排，开展各项有意义的学生活动，培养提高学生的语文素养，调动启发学生的内在学习动机。

前厅服务与客房管理期末报告

一、 期望的前厅部工作岗位

前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、预定、接待、闻讯、行李、寄存、收银、总计话务、票务等一系列内容，在以上众多的职位中，我期望能到总机房工作。电话总机一般由总计主管、领班和话务员组成。具体我期望得到话务员的工作岗位。总机话务员的主要职责是使用聆听技巧使来电者流畅的说出需求以便获得准确、完整的信息；接听电话并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。总机房是负责为客人及饭店经营活动提供电话服务的前台部门，是饭店及客人进行内外联系的枢纽。总机房在对客服务及饭店经营管理过程中发挥着非常重要和不可替代的作用。

二、 个人素质评估与岗位发展路径

2.1个人素质评估

我的性格相对比较沉静，能够合情合理地去决定应做的事情，而且坚定不移的把它完成，不会因外界事物而分散精神。具有很强的集中力、条理性和准确性。学习时很讲究实际，能拿分的题目尽量拿下来，拿不了的就果断放弃。无论做什么，都是安安静静的，对于细节有很强的记忆和判断。重视做事的条理性，逻辑性，喜欢聆听，更喜欢确实、清晰地描述事物。更不喜欢在人群中被别人注意，即使危机之时也显得很平静。 2.2岗位发展过程

（1）在所学的专业中，酒店管理专业中

第十二章前厅信息与房价管理 第二节 前厅报表制作与文档管理报表制作 报表制作的基本原则 1、报表必须符合饭店运转系统的要求 2、报表应符合饭店经营管理的理念和管理制 度 3、报表应能体现饭店管理的特色 4、各类报表能很好的衔接和配套

报表的种类 当日取消预订表(Cancellation List) 当日未到客人报表(No Show) 提前退房离店表(Unexpected Departure) 延期退房表(Extension List) 房租折扣及免费表(Discount and Complimentary List ) 次日离店客人名单(Expected Departure List) 今日住店VIP报告(Today’s VIP Stayover Report) 客房营业日报表(Rooms Revenue Daily Report) 客房销售报告(Room Sales Recapitulation)

二、前厅主要统计分析报表(一)客房营业日报表 客房营业日报表又称每日客房统计表，是前厅报 表中最重要和最直观反映酒店每日客房利用情况和营 业收入的综合性统计报表。此表一式数联，由前厅部

接待处的夜审值班员负责制作，报送酒店的总经理、分管副总和各部相关管