情景模拟问题(机上服务篇)

职胜文经问题

赵鑫

1、求职者，假如你所在的企业能够给你的薪金由起初的高于你自己的理想薪金变为逐渐低于你的理想薪金，而你又很中意这份工作，你会做怎样的选择呢？

李文慧

1、假设过两天，你就要参加升职面试了，你拼命熬夜刨书。今夜你决定取消和周公的约会。然而睡魔不断骚扰，这时候你会如何克服强烈的睡意呢？

2、某日，业务部经理向人事行政经理反馈，与商务部和财务部日常沟通方面问题，有些事情反馈多次后无法解决或存在重复下达类似指令问题导致工作效率低下，浪费人工成本，沟通成本过高。 如果你是人事行政经理，你会怎么做？

3、公司因业务发展需要，需要招收一个新员工，现在你们是人力资源部人事专员，是这次招聘的主要负责人，经过考核和塞选，某人以优秀的表现通过考核，正式人事录用通知还没有发出，这时候，销售部的经理把你们找来办公室，推荐他的亲戚，如果不答应，你们将产生矛盾，有可能影响之后的工作等方面。你们该如何解决这一问题。

张永欣

1、如果你有一个关系特别好的同事形同闺蜜，上司让你们俩同时做一个企划，你发现了她抄袭你的！并赢得了上司的认同！你会怎么办？

2、你面试了一个公司然后只能从前台做起，你应该怎么样升职？ 3、公司需要查账，你作为一名会计 发现公司有许多亏

职胜文经问题

赵鑫

1、求职者，假如你所在的企业能够给你的薪金由起初的高于你自己的理想薪金变为逐渐低于你的理想薪金，而你又很中意这份工作，你会做怎样的选择呢？

李文慧

1、假设过两天，你就要参加升职面试了，你拼命熬夜刨书。今夜你决定取消和周公的约会。然而睡魔不断骚扰，这时候你会如何克服强烈的睡意呢？

2、某日，业务部经理向人事行政经理反馈，与商务部和财务部日常沟通方面问题，有些事情反馈多次后无法解决或存在重复下达类似指令问题导致工作效率低下，浪费人工成本，沟通成本过高。 如果你是人事行政经理，你会怎么做？

3、公司因业务发展需要，需要招收一个新员工，现在你们是人力资源部人事专员，是这次招聘的主要负责人，经过考核和塞选，某人以优秀的表现通过考核，正式人事录用通知还没有发出，这时候，销售部的经理把你们找来办公室，推荐他的亲戚，如果不答应，你们将产生矛盾，有可能影响之后的工作等方面。你们该如何解决这一问题。

张永欣

1、如果你有一个关系特别好的同事形同闺蜜，上司让你们俩同时做一个企划，你发现了她抄袭你的！并赢得了上司的认同！你会怎么办？

2、你面试了一个公司然后只能从前台做起，你应该怎么样升职？ 3、公司需要查账，你作为一名会计 发现公司有许多亏

客户服务情景演练之压力测试问题集（30题）

1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？

您好，关于清运垃圾的时间，我们做过调查，错开了大多数业主的上班时间，而且运送垃圾的电梯也是有固定的货梯，运送完垃圾后也会对电梯轿厢进行清理清扫，我相信您所说的情况只是极少数，所以也请您多多理解。 2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？

您好，对于装修时间我们公司有明确的规定，我们会马上上楼查看是哪一户在违章装修并立即制止，不好意思打扰到您了。 3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？

您好，关于养狗的问题我们也做过相应的文明养狗提示，作为物管方，我们只能是以引导为主，关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让他们能引起重视，以免此类事件再次发生。

4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法??你们必须赔偿我精神损失??叫你们领导来。

抱歉，您人没有受伤吧。关于电梯的问题是这样，我们有专业的电梯公司每月两次例行维保，每年也是严格执行年检程序，您所反映的情况我马上转告工程部请电梯公司来做全面的检查，并立即上报领导，我们会很重视您反映的情况并尽快解决不安全因素。

5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被

客户服务情景演练之压力测试问题集（30题）

1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？

您好，关于清运垃圾的时间，我们做过调查，错开了大多数业主的上班时间，而且运送垃圾的电梯也是有固定的货梯，运送完垃圾后也会对电梯轿厢进行清理清扫，我相信您所说的情况只是极少数，所以也请您多多理解。 2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？

您好，对于装修时间我们公司有明确的规定，我们会马上上楼查看是哪一户在违章装修并立即制止，不好意思打扰到您了。 3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？

您好，关于养狗的问题我们也做过相应的文明养狗提示，作为物管方，我们只能是以引导为主，关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让他们能引起重视，以免此类事件再次发生。

4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法??你们必须赔偿我精神损失??叫你们领导来。

抱歉，您人没有受伤吧。关于电梯的问题是这样，我们有专业的电梯公司每月两次例行维保，每年也是严格执行年检程序，您所反映的情况我马上转告工程部请电梯公司来做全面的检查，并立即上报领导，我们会很重视您反映的情况并尽快解决不安全因素。

5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被

客户服务情景演练之压力测试问题集（30题）

1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？

2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？ 3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？

4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法……你们必须赔偿我精神损失……叫你们领导来。

5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事。

6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。

7、楼栋电梯前室有些水迹，我家小孩摔跤了，现在住院了，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我。

8、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费。

9、车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但你们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。

10、车辆在车库租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法：1）我的车子修复费全部承担 2）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。

商务礼仪情景模拟

场景一

商务礼仪谈判——车站迎接

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署

本环节得分要点：

（1）接站人提前到达，接到客人后握手问候并说（一路辛苦了或者欢迎您来到我们美丽的

城市等敬语）20分

（2）握手礼仪正确得当20分（握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、

晚辈、下属、男士再相迎握手, 一定要用右手握手要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜,l, 被介绍之后，最好不要立即主动伸手, 、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握, 、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好.） (3)交换名片礼仪得当20分。（当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照，作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要

看也不看就放入口袋。）

（4）迎接者提前准备好交通工具并准备好住宿等10分。

（5）将客人送达目的地后的礼仪得当20分。（将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪

客人稍作停留，热情交谈，

商务礼仪情景模拟

场景一

商务礼仪谈判——车站迎接

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署

本环节得分要点：

（1）接站人提前到达，接到客人后握手问候并说（一路辛苦了或者欢迎您来到我们美丽的

城市等敬语）20分

（2）握手礼仪正确得当20分（握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、

晚辈、下属、男士再相迎握手, 一定要用右手握手要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜,l, 被介绍之后，最好不要立即主动伸手, 、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握, 、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好.） (3)交换名片礼仪得当20分。（当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照，作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要

看也不看就放入口袋。）

（4）迎接者提前准备好交通工具并准备好住宿等10分。

（5）将客人送达目的地后的礼仪得当20分。（将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪

客人稍作停留，热情交谈，

情景模拟类

1. 如果你是执法人员,在一次执法中,一个卖茶叶蛋的老婆婆看到你就跑,不小心摔倒了,你赶紧把她扶起来,她却大声说是你把她推倒的,旁边很多围观的人没有一个帮你说话,这时候你该怎么办?

对于这样的突发事件,我首先对老婆婆表示理解,这里面一定存在这误会。要冷静,做好解释工作,进行文明执法活动。老婆婆沿街贩卖茶叶蛋已经影响到整个城市的市容市貌,希望她能理解并配合我们的做好工作。遇到围观群众过多,会影响交通情况，做好疏散群众,留住老婆婆,

如果老婆婆固执,并且不愿意配合我们的工作, 该怎么处理就怎么处理,不会因为她是老人而置法律法规与不顾.

要点在于老太婆跌到了， 要先询问察看老太婆有没有跌伤了，毕竟人命关天， 你对她的关心，也是下一步为自己平反的突破口。对群众关心也体现出你作为政府工作人员的高素质的体现。相信其他人看到了事情的过程也会为你说话的。 还有执法时一般不会是你一个人单独执法的，其次城管在执法过程中都会有录像的，老太婆想诬赖你是不会得逞的。 如果老太婆摔伤了，要及时送医院， 并尽可能通知其家人， 并且在确定自己没有责任的情况下，予以一定的经济补偿，作为人道主义补偿。 如果老太婆没有摔伤，要及时的向其表明你的立

铁路服务英语 情景对话 （客运值班员班）

参与演出角色：列车长1名、列车员A、列车员B、旅客A、旅客B、旅客C(共6名)

场景1：3车厢 (找座位)

列车员 A: Good morning , sir. Ticket, please.(递车票)thanks for your cooperation! This is carriage three. Let me help you (帮助提行李上车)

早上好，先生！请出示车票，谢谢您的合作。这是3车厢，我帮您吧。 旅客 A：thank you. 谢谢。

旅客 A: Excuse me, can you help me find my seat? 打扰一下，您能帮我找下我的座位吗？

列车员B: Please show me your ticket, it says which seat is yours . Oh，your seat number is 17,follow me ,please.(引领) This aisle seat is yours.

请出示下您的车票，那上面有您的座位号码，您的座位号是17，请跟我来，就是这个靠过道的座位。

旅客 A: Thanks, you are so

情景一：请问我想拨打国际长途怎么办？

Q: How can I make an international long distance call? A:

1) May I have your cell-phone number?

2) you can make an international long-distance call by dialing 12593 and the idd

international prefix plus the country code and city code, then the number.

3) kind remind: this code is just available in international long-distance call from local area,

if u are roaming outside of Beijing, pls dial 17951 rather than 12593 as 12593 is not available in other city yet.

4) if need, I will send more details via e-m