如家运营经理考试

和颐运营标准题库

如家酒店集团 Home Inns & Hotels Management Co.

和颐运营标准题库

目录

礼仪篇（42题） ........................................................................... 4 前台篇（150题） .......................................................................... 8 客房篇（156题） ......................................................................... 22 餐厅篇（121题） ......................................................................... 34 安全篇（64题） ..........................

案例正文：

如家酒店连锁上市后的发展战略应该如何调整？

摘 要：本案例描述的如家酒店连锁，是一家机遇型创业公司，它利用携程旅行网为其介绍客源，利用首旅集团提供现成酒店，再利用风险投资进行全速扩张，在短短5年内从无到有，从小到大，创造了一举上市的神话。上市之后，它继续实施上市前的数量型扩张战略，利用上市和套现筹资成倍租赁直营、连锁联营、受托管理和直接收购等方式将旗下酒店扩张到 500 多家。但在经营规模扩张的同时，无论房间入住率、每房营收水平，还是公司利润率都在下滑，这说明规模扩张并没带来明显的竞争优势，也说明模仿竞争、杀价竞争日趋激烈。

如家酒店连锁最近的应对措施是开发中高档的和颐酒店业务，但这样拓宽产品线能压制模仿竞争吗？

关键词：经济型酒店；创业战略；发展战略；商业模式

0 引言

即便在一个类似完全竞争的市场结构中，也可以凭借崭新的商业模式、巧妙的资源整合和快速的扩张战略将新创公司一举做大、上市发股。但由于新创公司异军突起和迅速上市的示范效应，将带来模仿者群起、替代者众多、上下游挤压，结果导致新创公司上市后的竞争焦点、竞争态势和市场结构相比上市前发生急剧变化。面对这种急剧变化，曾经促使新创公司创业成功的商业模式和创业战略

　　在担任浦发银行荣成支行运营经理期间，我精通业务、工作勤奋、热爱学习、技能过硬，坚持用言行诠释我是一名合格的、优秀的共产党员。

　　一方面，我政治素质优。我是一名普通的党员，在浦发银行荣成支行工作了多个春秋，自2015年3月来到支行至今，我一直坚信思想政治工作是我行工作的生命线，因而我在日常的工作与生活中重视加强自我学习，坚持用党章、党纪规范自身言行，自觉与党中央保持思想与政治的一致性，依托党的理论武装自己的头脑，致力于做一名合格的党员。我还在支行深入开展两学一做的学习教育活动，带领员工们不断强化自身意识，重视思想道德建设，正确树立理想信念以及价值观念，自觉抵制不良思想及金钱的诱惑，不断提升政治素质。

　　另一方面，我工作业绩优。银行运营经理的工作难度相当大，工作内容繁杂，最主要的是跟人打交道，我深知只有具备强烈责任感、职业感、事业心，才能穿透枯燥和繁复。我正是凭借对工作的这份热爱，埋头苦干、毫不懈怠，始终坚守岗位，尽心尽力做好每一项任务。我作为浦发银行网点的业务带头人，不仅在新系统上线时做好正常营业工作，还组织职工演练各种各样的业务操作，认真研究难点、疑点，经常加班到深夜才回家。和同事们在一起奋斗，我没有退缩和抱怨，只有战

如家酒店连锁公司

销 售 手 册 Policy & Procedure （Sales system） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

销售手册（V3.0） Page 1 of 41

如家酒店连锁公司

如家愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌！

如家使命：

用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不

总经理全面运营管理培训教程

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学习方法

喜悦快乐、团队合作

准时参加、分享知识全程参与、尊重每个人的存在

积极行动与勇于发言关闭通讯工具

严禁吸烟、保持清洁

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课 题1. 企业与企业家 7. 营销管理 8. 人力资源 9. 财务管理 10. 管理平台 11. 成功起步 12. 个人修炼

2. 总经理的角色与定位3. 企业生命周期 4. 企业经营战略 5. 企业文化 6. 流程与组织设计

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现 今 企 业 面 临 的 挑 战

总经理不得不知的营销团队管理秘籍，核心

 稳中求进    开拓进取

——市场运营部经理个人述职报告

尊敬的各位领导、同事们：

大家早上好

我是XXX公司的刘磊，目前任职于XXXX公司市场运营部，回顾在公司两年多的工作，能够圆满完成公司下达的各项任务指标。

我本次述职报告的主题为“稳中求进  开拓进取”从以下四个方面向各位领导进行汇报：

一、立足本职  用心做事

（一）走向市场   树立品牌

2016年4月由我对市场运营部进行筹备，当时北京商办租赁市场较为低迷，市场新增项目持续增加，商办楼宇开发商存在着较高空置率及较长空置期的双重压力，此时多数开发商以降低租金、增加免租期、提高代理佣金的方式来吸引客户。

我当时采用了线上推广、线下走访相结合的方式对项目进行营销推广。

线上推广我们在中国写字楼网、房讯网两家专业的写字楼网站进行推广，在微信公众号、微信朋友圈、微信商业地产群、赶集、58同城等各大生活媒体进行海量发帖；

在线下我带领团队共参加10余次网站举行的代理渠道交流会、共走访120家代理公司、并多次走访具有优质客户的外资五大行、联络周边及CBD核心区域开发商约30家进行业务探讨寻求合作、成功举办百子湾商圈价值研讨会、组织多次代理公司看房

总经理手册

第一章 管理职能

1.1计划与决策

1.1.1经营预算

(1) 预算管理是计划工作的重点和中心

经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。

(2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标

在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源：

去年酒店执行预算的实际完成情况；

市场营销部对来年市场的预测和分析；

今年内的经营管理情况；

酒店上级集团公司的业务目标；

政府通货膨胀的百分比。

(3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营

岗位说明书

一、职位标识 职位名称 职位类别 二、职位使命 负责公司与昂工内部培训，外部培训；公司招商会、活动会活动安排布置与实施。 三、工作职责 职责描述：员工培训计划、组织及实施工作 根据企业发展、人才开发的需要，建立企业员工培训管理制度、工作流程等。 职责一 针对各类岗位员工的特点，编制年度各类岗位员工培训计划，上报领导审批。 根据企业员工培训计划及费用预算，编制各项培训工作实施方案，报领导审批后组 织实施。 选择培训师资，按计划安排各项培训工作。 职责描述：公司外部培训（办证培训会）计划、组织及实施 根据学员需求做好培训课程安排计划。 职责二 根据费用预算情况，选择主持人、讲师，按计划安排各项培训工作。 监控各项培训工作过程，与相关部门配合做好学员的接待、活动开展等工作。 负责培训资料的印制、发放管理及培训教学设备管理。 负责培训学员结业评估及结业证书的发放工作。 职责描述：市场活动（学术交流会、招商会、产品试用活动）的配合 最根据学员需求做好培训课程安排计划与流程。 职责三 根据费用预算情况，选择主持人、讲师、按计划安排各项培训工作。 监控各项市场活动工作过程，安排活动专员做好活动布置与接待工作。 对活动现场主持人与讲师等的整场把控

如家酒店集团 目录

基础篇（32题） 4 前台篇（345题） 6 客房篇（287题） 24 餐厅篇（127题） 39 安全篇（205题） 46 培训篇（43题） 56 销售篇（105题） 58 人事篇（119题） 64 财务篇（40题） 68 工程篇（148题） 71 综合篇（73题） 77

各岗位学习标准范围

表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点 岗位名称 学习大纲 基础篇 前台篇 客房篇 餐厅篇 安全篇 程篇 综合篇 城区运营助理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 运营经理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 前厅经理/副理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 客房经理 ☆ ☆ ☆ ☆ 前台服务员 ☆ ☆ ☆ ☆ 客房服务员 ☆ ☆ ☆ ☆ 安全服务员 ☆ ☆ ☆ ☆

培训篇 销售篇 人事篇 财务篇 工☆ ☆ ☆

☆ ☆ ☆ ☆

☆ ☆ ☆ ☆

基础篇（32题）

1. 如家的品牌灵魂：作为如家品牌文化的精髓，如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的\家\。

2. 如家愿景：使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业。

3.

2012年“如家杯”酒店服务与管理技能标准题库

一、基础篇

1. 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。

2. 如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的

平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。

3. 如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。 4. 如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。 5. 如家价值观的诚信：指诚实、守信。

6. 如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。 7. 如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。 8. 如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。

9. 如家价值观的合作：包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。

10. 酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的被套，充分体

现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然