售后服务制度管理规定
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售后服务管理制度
企业管理制度
售后服务管理制度
一、售后服务管理细则
为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。
1、售后服务部门职能
A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见;
B)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈;
C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求;
D)保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新;
E)向相关部门反馈客户意见及建议;
F)受理办事处的产品退货、换货。
2、售后服务部门的主要工作说明
A)搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网站、邮箱等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。
B)开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。
C)建立售后服务标准,规范售后服务
企业管理制度
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。
售后服务管理制度
售后服务管理制度
为响应集团‘放.管.服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:
一.一般维修板块.(方浩源)
岗位职责与权限
1.负责前台一般维修,厂家和集团数据指标的达成。
2.负责售后客户数据管理,分析客户数据对前台人员下发任务。
3.负责前台接待流程,业务的开展与落地。
4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。
5.一般维修车辆给予9折权限,每周5单,每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备,否则20元/单考核。
6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。
二.车间管理(宋书锋)
车间管理明细
1.车间禁止无关人员进入,车间经理,班组长第一责任人。确实有客户进来的,售后人员要有礼貌,客户、陌生人到了车间要主动打招呼,询问,不能不管不问。需要陪同,不要让客户在车间随意走动!车间举升机,车辆移动比较危险。
2.维修车辆的车内三件套,叶子板护罩必须使用。
3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换,私自截流的员工直接开除
4.车间各功能房间,随手关门,关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门,确保安全。
5.空闲,非使用时间请及时关闭车间灯
售后服务指南——售后服务管理制度共13页
售后服务指南
1、售后服务管理制度
A、售后服务类别:
1)有费服务(A)--凡为客户保养与维护及安装本公司出售的商品,面向客户收取服务费用者属于此类。
2)合同服务(B)--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。
3)免费服务(C)--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。
B、售后服务作业内容:
1)接受客户咨询与意见;
2)受理产品保修、保换政策;
服务部接到客户叫修电话,售后受理员询问客户机器状况、购机时间、耐心听取客户意见要求,并告之我方所能提供的服务类别,经客户同意上述服务后,即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于“叫修登记表”上,根据不同情况(保修、保换)凭单统一由服务部售后人员受理服务。保修、保换具体政策内容参考三包卡(国家标准)。
3)受理客户投诉;
a、服务部通过客户投诉热线接受售后客户投诉处理。
b、对每天的客户投诉,客服部填写客户投诉登记。
c、服务部根据客户投诉的不同内容进行分类,并开出《客户投诉处理报
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告》交相应投诉处理部门处理,技术支持投诉处理由相应的技术人员电话或上门处理,服务质量投诉根据客户投
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度
1. 目的
明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责,规范产品售后服务工作的程序,使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2. 引用标准
2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务 第一部分 总则 2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务 第二部分 维修 2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南 第一部分 总则 2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则 2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 2.10 售后服务管理制度(股份公司市场部编制) 2.11 与全进CSM公司签订的售后服务协议
3. 职责
3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门,负责对已售
售后服务部管理制度
售后服务部管理制度
售后服务部管理制度:为健全售后服务部管理制度和组织功能,提高售后服务的工作效率、提高售后服务人员的积极性,使售后服务管理制度化、规范化,特制定本售后服务部管理制度。
1 、售后服务部管理制度适用范围
本制度适用于售后服务部门所有员工。 2 、岗位职责(后附售后服务部岗位职责大全) 售后服务部技术人员管理制度
售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标,完善售后网络,积极向上,团结进取,本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨,为共同树立易通的优质品牌而奋斗。 1、售后服务部技术人员管理制度总则 (1)制定目的
为加强公司的售后管理,更好的配合公司市场人员达成销售目标,提升客户服务质量,特制定本规章。 (2)适用范围
凡本公司技术支持人员的管理,除另有规定外,均依照本办法所规范的体制进行管理。
(3)权责单位
A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。 2、售后服务部技术人员管理制度一般规定 (1)考勤管理
技术支持人员应依照公司规定,办理各项考勤。但基于工作之需要,其出勤打卡按下列规定办理:
A、 在公司的技术支持部人员
售后服务人员管理制度
第一章 安装服务公约 言谈文明,举止得体;着装规范,仪表整洁;精神饱满,专注热情;亲切自然,真诚服务。
售后服务人员管理制度
第一章 安装服务公约
言谈文明,举止得体;
着装规范,仪表整洁;
精神饱满,专注热情;
亲切自然,真诚服务。
第二章 服务规范十条
1、 穿工衣、佩工卡,按时上门讲礼貌;
2、 换鞋套、摆垫片;家具物品大盖布;
3、 安装前,问用户,安装位置齐确认;
4、 搬空调,动作轻,打孔施工要小心;
5、 不喝水、不抽烟,动用物品要协商;
6、 照国标,精安装,管路电线要美观;
7、 装内机、洗净手,完工之后用抹布;
8、 补墙孔、再试机,排水接头需认真;
9、 安装卡、保修卡、记住服务联系卡;
10、清垃圾、搞卫生,金龙安装好名声。
第三章 上门服务规范
第1条 服务人员凭派工单及时与用户事先联系,落实用户详细地址,是否增加材料或准备其它
配件和工具,并按用户预约时间及时为用户上门服务;
第2条 服务人员上门服务时应将所需的
安装调试及维修售后服务(售后服务)
安装调试及维修售后服务
售后服务计划
第一点售后服务计划
1保修期内售后服务
1、对提供的产品提供2年保修期,保修期满,终身维护,保修期内必须提供完善现场服务。对相关软件部分终身免费升级。
2、保修期内,对提供的设备整机进行维修,并且保证季度定期检修一次,不再向用户收取费用。同时我司对所提供的设备实行每年不少于2次以上的年检、用户访问服务,并免费提供技术咨询服务
3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为1小时。
4、如果设备故障在检修8小时后仍无法排除,则在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供贵单位使用,重大故障双方商议解决。
5、所有设备保修服务方式均为上门保修,即由本司或原厂家派人员到现场维修。由此产生的一切费用均不由贵方承担。
6、对于不能明确是否是硬件出现故障时,本司配合应用开发商进行检查,在必要时,能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。
2保修期后设备维护服务
在保修期满后,我公司将提供有偿保修服务,服务方式和响应时间和保修期相当。
甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用;设备更换原则上单价不超过合同对应设备单价;由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时,甲方只需要承担路费和住宿费,我司免费提供技术服务。如有其他费用,
房地产公司售后服务管理规定
房地产公司售后服务管理规定
第一章 总 则
第一条 根据“…………”的服务理念,为提供更专业、高效、优质的服务,全面提高客户满意度,全面提升公司品牌美誉度,特制定本规定。
第二条 售后服务工作总体目标为:解决客户实际问题,提高客户满意度,提升品牌美誉度。
第三条 实施“首问责任制”。《客户投诉处理督办令》指定的责任部门为第一责任部门,负责制定措施并协调、调动相关部门解决问题。
第四条 实施“一把手责任制”。一般投诉责任人为第一责任部门一把手,第一责任部门的分管领导对投诉处理负有领导责任;重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉,责任人为项目负责人。“一把手责任制”要求一把手必须第一时间亲自安排、调配资源、尽快处理投诉。
第五条 地产公司客服部负责客户投诉受理、跟踪、落实、监督、考核等管理工作,主要包括:
1、制定售后服务标准、考核办法等相关制度。
2、受理客户投诉并进行分级,签发《客户投诉处理督办令》。 3、协助各项目处理重大投诉。
4、检查、跟踪、落实、监督、考核各项目投诉处理。
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第六条 地产公司客服部负责对投诉进行分级界定,根据影响程度将客户投诉分为三个等级:
1、一级投诉是指10人以上客户在项目现场拉条幅、穿统一
售后服务部管理制度汇编
售后服务部管理制度
理工速必得科技股份
二零一八年元月
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目录
第一章总则 (3)
第二章售后服务礼仪 (3)
第三章配件管理 (4)
第四章维修作业 (6)
第五章维护作业 (7)
第六章报销管理 (9)
第七章考勤、绩效管理 (10)
word格式版本
第一章总则
第一条为规公司国市场售后服务, 提高售后服务水平,特制订本制度。
第二条本规定适用于公司售后服务部。
第二章售后服务礼仪
第一条售后服务人员上门执行维修、维护任务时,须行为规,言语得体。
第二条开展售后服务之前,清点所需工具、零配件,整理工作服装和佩戴所需工作证件。
第三条进入客户工作区域,禁止高声喧哗、抽烟、进食、随意走动及评论;
第四条维修、维护过程中,动作操作轻手轻脚,避免影响客户正常工作。售后服务结束,及时清理现场,收拾工具及杂物,整理地面、桌面。
第五条开展售后服务时,全程保持微笑。到达客户处,首先须礼貌地向对方介绍自己,并说明即将开展的售后服务容;到达售后服务执行地点后,须向客户进行确认报备;售后服务完毕,及时告知客户,并请对方进行试运行。
第六条耐心解答售后服务过程中客户提出的问题,如遇无法当场解答的问题,须告知客户将及时反馈问题,择日给出答复。
第七条售后服务全体结束之后,
房地产公司售后服务管理规定
房地产公司售后服务管理规定
第一章 总 则
第一条 根据“…………”的服务理念,为提供更专业、高效、优质的服务,全面提高客户满意度,全面提升公司品牌美誉度,特制定本规定。
第二条 售后服务工作总体目标为:解决客户实际问题,提高客户满意度,提升品牌美誉度。
第三条 实施“首问责任制”。《客户投诉处理督办令》指定的责任部门为第一责任部门,负责制定措施并协调、调动相关部门解决问题。
第四条 实施“一把手责任制”。一般投诉责任人为第一责任部门一把手,第一责任部门的分管领导对投诉处理负有领导责任;重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉,责任人为项目负责人。“一把手责任制”要求一把手必须第一时间亲自安排、调配资源、尽快处理投诉。
第五条 地产公司客服部负责客户投诉受理、跟踪、落实、监督、考核等管理工作,主要包括:
1、制定售后服务标准、考核办法等相关制度。
2、受理客户投诉并进行分级,签发《客户投诉处理督办令》。 3、协助各项目处理重大投诉。
4、检查、跟踪、落实、监督、考核各项目投诉处理。
1
第六条 地产公司客服部负责对投诉进行分级界定,根据影响程度将客户投诉分为三个等级:
1、一级投诉是指10人以上客户在项目现场拉条幅、穿统一