售后服务制度管理规定

企业管理制度

售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

1、售后服务部门职能

A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；

D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

E）向相关部门反馈客户意见及建议；

F）受理办事处的产品退货、换货。

2、售后服务部门的主要工作说明

A）搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

B）开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

C）建立售后服务标准，规范售后服务

企业管理制度

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

售后服务管理制度

为响应集团‘放.管.服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:

一．一般维修板块.（方浩源）

岗位职责与权限

1.负责前台一般维修，厂家和集团数据指标的达成。

2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。

3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。

4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。

5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。

6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。

二．车间管理（宋书锋）

车间管理明细

1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪同，不要让客户在车间随意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。

2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。

3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换，私自截流的员工直接开除

4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保安全。

5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯

售后服务指南

1、售后服务管理制度

A、售后服务类别：

1）有费服务（A）--凡为客户保养与维护及安装本公司出售的商品，面向客户收取服务费用者属于此类。

2）合同服务（B）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3）免费服务（C）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

B、售后服务作业内容：

1）接受客户咨询与意见；

2）受理产品保修、保换政策；

服务部接到客户叫修电话，售后受理员询问客户机器状况、购机时间、耐心听取客户意见要求，并告之我方所能提供的服务类别，经客户同意上述服务后，即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记表”上，根据不同情况（保修、保换）凭单统一由服务部售后人员受理服务。保修、保换具体政策内容参考三包卡（国家标准）。

3）受理客户投诉；

a、服务部通过客户投诉热线接受售后客户投诉处理。

b、对每天的客户投诉，客服部填写客户投诉登记。

c、服务部根据客户投诉的不同内容进行分类，并开出《客户投诉处理报

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告》交相应投诉处理部门处理，技术支持投诉处理由相应的技术人员电话或上门处理，服务质量投诉根据客户投

产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度

1. 目的

明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

2. 引用标准

2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务 第一部分 总则 2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务 第二部分 维修 2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南 第一部分 总则 2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则 2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 2.10 售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 2.11 与全进CSM公司签订的售后服务协议

3. 职责

3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售

售后服务部管理制度

售后服务部管理制度：为健全售后服务部管理制度和组织功能，提高售后服务的工作效率、提高售后服务人员的积极性，使售后服务管理制度化、规范化，特制定本售后服务部管理制度。

1 、售后服务部管理制度适用范围

本制度适用于售后服务部门所有员工。 2 、岗位职责（后附售后服务部岗位职责大全） 售后服务部技术人员管理制度

售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。 1、售后服务部技术人员管理制度总则 （1）制定目的

为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。 （2）适用范围

凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。

（3）权责单位

A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。 2、售后服务部技术人员管理制度一般规定 （1）考勤管理

技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

A、 在公司的技术支持部人员

第一章 安装服务公约 言谈文明,举止得体;着装规范,仪表整洁;精神饱满,专注热情;亲切自然,真诚服务。

售后服务人员管理制度

第一章 安装服务公约

言谈文明，举止得体；

着装规范，仪表整洁；

精神饱满，专注热情；

亲切自然，真诚服务。

第二章 服务规范十条

1、 穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；

2、 换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；

3、 安装前，问用户，安装位置齐确认；

4、 搬空调，动作轻，打孔施工要小心；

5、 不喝水、不抽烟，动用物品要协商；

6、 照国标，精安装，管路电线要美观；

7、 装内机、洗净手，完工之后用抹布；

8、 补墙孔、再试机，排水接头需认真；

9、 安装卡、保修卡、记住服务联系卡；

10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章 上门服务规范

第1条 服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它

配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

第2条 服务人员上门服务时应将所需的

安装调试及维修售后服务

售后服务计划

第一点售后服务计划

1保修期内售后服务

1、对提供的产品提供2年保修期，保修期满，终身维护，保修期内必须提供完善现场服务。对相关软件部分终身免费升级。

2、保修期内，对提供的设备整机进行维修，并且保证季度定期检修一次，不再向用户收取费用。同时我司对所提供的设备实行每年不少于2次以上的年检、用户访问服务，并免费提供技术咨询服务

3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为1小时。

4、如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，则在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供贵单位使用，重大故障双方商议解决。

5、所有设备保修服务方式均为上门保修，即由本司或原厂家派人员到现场维修。由此产生的一切费用均不由贵方承担。

6、对于不能明确是否是硬件出现故障时，本司配合应用开发商进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

2保修期后设备维护服务

在保修期满后，我公司将提供有偿保修服务，服务方式和响应时间和保修期相当。

甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用；设备更换原则上单价不超过合同对应设备单价；由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时，甲方只需要承担路费和住宿费，我司免费提供技术服务。如有其他费用，

房地产公司售后服务管理规定

第一章 总 则

第一条 根据“…………”的服务理念，为提供更专业、高效、优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度，特制定本规定。

第二条 售后服务工作总体目标为：解决客户实际问题，提高客户满意度，提升品牌美誉度。

第三条 实施“首问责任制”。《客户投诉处理督办令》指定的责任部门为第一责任部门，负责制定措施并协调、调动相关部门解决问题。

第四条 实施“一把手责任制”。一般投诉责任人为第一责任部门一把手，第一责任部门的分管领导对投诉处理负有领导责任；重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉，责任人为项目负责人。“一把手责任制”要求一把手必须第一时间亲自安排、调配资源、尽快处理投诉。

第五条 地产公司客服部负责客户投诉受理、跟踪、落实、监督、考核等管理工作，主要包括：

1、制定售后服务标准、考核办法等相关制度。

2、受理客户投诉并进行分级，签发《客户投诉处理督办令》。 3、协助各项目处理重大投诉。

4、检查、跟踪、落实、监督、考核各项目投诉处理。

1

第六条 地产公司客服部负责对投诉进行分级界定，根据影响程度将客户投诉分为三个等级：

1、一级投诉是指10人以上客户在项目现场拉条幅、穿统一

售后服务部管理制度

理工速必得科技股份

二零一八年元月

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目录

第一章总则 (3)

第二章售后服务礼仪 (3)

第三章配件管理 (4)

第四章维修作业 (6)

第五章维护作业 (7)

第六章报销管理 (9)

第七章考勤、绩效管理 (10)

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第一章总则

第一条为规公司国市场售后服务, 提高售后服务水平，特制订本制度。

第二条本规定适用于公司售后服务部。

第二章售后服务礼仪

第一条售后服务人员上门执行维修、维护任务时，须行为规，言语得体。

第二条开展售后服务之前，清点所需工具、零配件，整理工作服装和佩戴所需工作证件。

第三条进入客户工作区域，禁止高声喧哗、抽烟、进食、随意走动及评论；

第四条维修、维护过程中，动作操作轻手轻脚，避免影响客户正常工作。售后服务结束，及时清理现场，收拾工具及杂物，整理地面、桌面。

第五条开展售后服务时，全程保持微笑。到达客户处，首先须礼貌地向对方介绍自己，并说明即将开展的售后服务容；到达售后服务执行地点后，须向客户进行确认报备；售后服务完毕，及时告知客户，并请对方进行试运行。

第六条耐心解答售后服务过程中客户提出的问题，如遇无法当场解答的问题，须告知客户将及时反馈问题，择日给出答复。

第七条售后服务全体结束之后，

房地产公司售后服务管理规定

第一章 总 则

第一条 根据“…………”的服务理念，为提供更专业、高效、优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度，特制定本规定。

第二条 售后服务工作总体目标为：解决客户实际问题，提高客户满意度，提升品牌美誉度。

第三条 实施“首问责任制”。《客户投诉处理督办令》指定的责任部门为第一责任部门，负责制定措施并协调、调动相关部门解决问题。

第四条 实施“一把手责任制”。一般投诉责任人为第一责任部门一把手，第一责任部门的分管领导对投诉处理负有领导责任；重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉，责任人为项目负责人。“一把手责任制”要求一把手必须第一时间亲自安排、调配资源、尽快处理投诉。

第五条 地产公司客服部负责客户投诉受理、跟踪、落实、监督、考核等管理工作，主要包括：

1、制定售后服务标准、考核办法等相关制度。

2、受理客户投诉并进行分级，签发《客户投诉处理督办令》。 3、协助各项目处理重大投诉。

4、检查、跟踪、落实、监督、考核各项目投诉处理。

1

第六条 地产公司客服部负责对投诉进行分级界定，根据影响程度将客户投诉分为三个等级：

1、一级投诉是指10人以上客户在项目现场拉条幅、穿统一