简述客户关系管理产生的原因与主要目的

安全检查的主要目的是（ ）。 单项选择 安全管理实务 安全主任 A查出事故隐患，为进行整改或制定安全技术措施计划提供依据 B 提高广大员工的安全意识、提醒职工注意安全生产 C为应付上级检查，作好充分的准备，以免出现纰漏 D由下级提出，经上级批准，确认后执行

（ ）属于安全色种类。 单项选择 安全管理实务 安全主任 A白 B黑 C 蓝 D 橙

设备、环境的( )是实现安全生产的物质基础，是提高技术装备水平，消除物的不安全状态的根本措施。 单项选择 安全管理实务 A安全主任 B现代化 C 安全化 智能化 D人机一体化

（ ）是及时发现危险、有害因素、消除事故隐患的主要措施；是实现设备环境安全化的重要保证。 单项选择 安全管理实务 安全主任 A处罚违章行为 B安全教育 C安全检查 D安全考评

( )在构成作业场所的热环境中是起主导作用。 单项选择 安全管理实务

A安全主任 B环境温度 环境湿度 C通风状况 D B和C

安全信号装置和安全标志是( )装置。 单项选择 安全管理实务 安全主任 A操作 B警示 C运行 D保障

(

1客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动；企业管理理念和营销观念的更新； 技术的推动

重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易。客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系

5营销：作为企业的一种活动不同于销售、推销，其重心并不在“销”而在“营”，即经营。 6消费者价值观的变迁：1理性消费阶段：这一时期，人们的消费行为是非常理智的，不但重视价格而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用，客户对产品的评判标准是好和差2感觉消费阶段：消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的 形象设计与使用的方便性等，其判定标准是喜欢与不喜欢3感情消费阶段：这个时期，消费者越来越注重心灵上的充实和满足，对商品的需求已超出了价格和质量、形象和品牌的考虑，对于无形的价值提出了要求，客户在这个阶段的选择标准是总统的满意与不满意。

7CRM理念的发展趋势:CRM向xRM转变:对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都

物流客户关系管理的主要内容

一、客户关系管理的含义

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需实施的全过程。

客户关系管理是企业以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。客户关系管理是不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运作目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理解决方案的总和。所谓物流服务客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择物流企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务的管理过程。 （一）宏观层面

客户关系管理是现代物流企业制度的一种经营管理理念，对于物流企业来讲，客户关系管理首先是一个商业战略，物流企业的目标决定了客户关系管理包括物流企业识别、挑选、获取、发展和保持客户关系的整个过程。 （二）中观层面

客户关系管理为物流企业提供的是一套技术解决方案。客户关系管理的焦点在于对客户关系的自动

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

对于互助720网站的客户关系分析,客户满意度,客户开发与保持 。

720

客

户

关

系

管

理

论

文

网站 姓名：王爽 学号：201220020123 班级：12级营销一班互助

对于互助720网站的客户关系分析,客户满意度,客户开发与保持 。

目录

摘要.........................................................3

关键词.......................................................3

绪论.........................................................4

客户关系管理.................................................5

客户的开发与保持.............................................6

客户满意度...................................................6

CRM系统的构建和使用 .........................................8

互助720网站的预测和建

客户关系管理试卷

2013—2014学年第二学期期末考试试卷

《客户关系管理》（B卷）

（考试时间120分钟 满分100分）

注意事项

1、考生应严格遵守考场规则，得到监考人员指令后方可答题。

2、考生拿到试卷后应首先填写好各项要求内容。 3、用蓝、黑色圆珠笔或钢笔把答案写在要求位置上。

4、将身份证、学生证放在桌子的右上角，两证必需齐全。

5、考试结束将试卷放在桌上，不得带走。待监考人员收毕清点后，方可离场。

一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分）

客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

B、关系 C、服务 D、管理 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。

B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

B、客户得到预期的期望 D、我们的后续服务不好

客户关系管理试卷

4.“按照客户的状态可将客户分为：非客户、（ ）、目标客户、现实客户、流失客户 A、潜在客户 B、满意客户 C、初次购买客户 D、忠诚客户 5. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职

「新約概論」課程 1

課程簡介： 「新約概論」課程之主要目的讓弟兄姊妹對新約中每卷上帝的話語有正

確的認識，是以綜覽的方式，逐卷瞭解新約聖經的重點。

「新約概論」課程大綱

壹、 新約聖經總論

貳、 四福音總論與各福音書簡介

一、 總論

二、 馬太福音、馬可福音、路加福音、約翰福音

參、 初代教會歷史與保羅生平

一、 使徒行傳 二、 保羅生平簡介

肆、 保羅書信逐卷簡介

羅馬書、哥林多前後書、加拉太書、獄中書簡（以弗所書、腓立比書、歌羅西書、腓利門書）、末世論（帖撒羅尼迦前後書）、教牧書信（提摩太前後書、提多書）

伍、 大公書信（希伯來書、雅各書、彼得前後書、約翰壹貳參書、猶大書）

陸、 啟示錄

「新約概論」課程 2

壹、 新約總論

一、 聖經兩大部分：共六十六卷書?背誦。

(1) 舊約三十九卷（929章） (2) 新約二十七卷（260章） 二、 聖經寫作目的?四個屬靈的定律

(1) 「並且知道你是從小明白聖經?這聖經能使你因信基督耶穌有得救的智慧?聖經都是

神所默示的，於教訓，督責，使人歸正，教導人學義，都是有益的?」（提後 3:15-16） (2) 「耶穌在門徒面前，另外行了許多神蹟，沒有記在這書上?但記這些事，要叫你們信

耶穌是基督，是

「新約概論」課程 1

課程簡介： 「新約概論」課程之主要目的讓弟兄姊妹對新約中每卷上帝的話語有正

確的認識，是以綜覽的方式，逐卷瞭解新約聖經的重點。

「新約概論」課程大綱

壹、 新約聖經總論

貳、 四福音總論與各福音書簡介

一、 總論

二、 馬太福音、馬可福音、路加福音、約翰福音

參、 初代教會歷史與保羅生平

一、 使徒行傳 二、 保羅生平簡介

肆、 保羅書信逐卷簡介

羅馬書、哥林多前後書、加拉太書、獄中書簡（以弗所書、腓立比書、歌羅西書、腓利門書）、末世論（帖撒羅尼迦前後書）、教牧書信（提摩太前後書、提多書）

伍、 大公書信（希伯來書、雅各書、彼得前後書、約翰壹貳參書、猶大書）

陸、 啟示錄

「新約概論」課程 2

壹、 新約總論

一、 聖經兩大部分：共六十六卷書?背誦。

(1) 舊約三十九卷（929章） (2) 新約二十七卷（260章） 二、 聖經寫作目的?四個屬靈的定律

(1) 「並且知道你是從小明白聖經?這聖經能使你因信基督耶穌有得救的智慧?聖經都是

神所默示的，於教訓，督責，使人歸正，教導人學義，都是有益的?」（提後 3:15-16） (2) 「耶穌在門徒面前，另外行了許多神蹟，沒有記在這書上?但記這些事，要叫你們信

耶穌是基督，是

客户关系管理

CHAPTER 2 客户关系管理战略一、客户关系管理战略内容(一)概念1、战略 计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。 有意识地进行领导 (1)计划型战略：强调企业管理人员要有意识地进行领导。凡 谋划在前，行事在后； 事谋划在前，行事在后； 计策型战略： (2)计策型战略：强调战略是为威胁或击败竞争对手而采取的 一种手段 重在达成预期竞争目的。 手段， 一种手段，重在达成预期竞争目的。 如：一企业制定的扩建战略 定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件， 型战略 (3)定位型战略：强调企业应适应外部环境、创造条件，更 好的进行经营上的竞争或合作。 好的进行经营上的竞争或合作。 定位：企业经营的领域选择； 定位：企业经营的领域选择； 在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势； 在行业中竞争地位的选择—依靠企业的竞争优势；

客户关系管理

CHAPTER 2 客户关系管理战略(4)模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行 模式型战略：战略是一种模式，它反映企业的一系列的行 动。(已实现的战略) 。(已实现的战略) 已实现的战略 如：福特汽车公司总裁要求T型汽车只漆成黑色的行为 福特汽车公司总裁要求T 不论企业是否事