家乐福送货服务

烟草配送

涟水分公司送货服务应急预案

为了更好地践行“与客户共创成功”的服务理念，努力为客户创造更好的服务，切实保障客户盈利水平的逐步提升，努力做到想客户所想，急客户所急，帮客户所需，解客户所难，较好地解决了客户在经营中遇到的各种问题和困难。打造涟水客户服务的良好形象，现根据涟水实际情况，特制定涟水送货服务应急预案。

一、领导小组

为确保 “六无达标”的顺利实施，加强对中转站工作的领导，特成立“六无达标”应急预案领导小组：

组长：周春霞

副组长：周海浪 叶东成

成员： 成中亚 左峰 薛年

二、 应急类型和措施

(一)、车辆

1、 如遇送货车辆故障无法出车，由中转站安排备用车辆送货。

2、 车辆途中发生故障，驾驶员自行检查排除同时报告中转站车辆发生故障的地点及故障原因。排除后继续送货，记录排除故障时间，故障无法排除由办公室处理。同时与客户联系，取得客户对延时送货的谅解。

烟草配送

(二)、人员

1、 如遇送货驾驶员有特殊情况无法正常出车，由备用驾驶员替补。

2、 如遇送货员有特殊情况无法正常送货，由备用人员替补。

(三)、气候

1、如遇雾天，在能见度小于30米的情况下(含特大雨雪台风天气)，送货畏罪待发区按顺序停好，同时联系客户说明情况，取得谅解。待可以发生时由中转站负责人

家乐福服务有关材料

实体零售企业的服务营销分析

（1）运用服务蓝图法分析该企业的服务设计

（2）分析该企业服务定价的方法和策略；

家乐福采取敏感性商品超低价、非敏感性商品利润贡献价、自有品牌权变价、进口商品模糊价的策略，目的是将提高销售与获取最大利润整合到最佳平衡点。例如，可口可乐等购买频率高的日用消费品属于敏感性商品，家乐福通常以现金结算方式买断经营，取得进货低价位优势，这样才能超低价出售，给消费者以“名品低价”的感觉，稳定固有消费群；对于自有品牌商品、国外名牌这类非敏感性商品则高价出售，采取的是“低中取低，高中超高”的市场目标细分策略。

家乐福采用“高低价”原则（高价、低价、和市场同一价格三类），有一个专门的定价部门。定价部每天要做的事主要是分析比较某品牌历史发展、产品分类、定价的合理性，以决定该品牌商品应该属于哪一类定价方法。一旦决定该商品的新价格，定价部就会直接把该价位输入ERP系统，所有门店的价格同时都会改过来。每个门店都有一个市调小组，做相应的市场价格调研。

门店可自行下降进价，也可恢复原价，但无权将价格上调至超出元供价

新品定价——家乐福采用“高低价”原则（高价、低价、和市场同一价格三类），有一个专门的定价部门。定价部每天要做的事主要是分析比

配送服务管理

第一节

四个“务必”：

1?停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响客户经营的位置；

2.送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位置，

过程中注意轻拿轻放；

3.卷烟在送入客户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上的水

迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保

持零售户店面清洁；

4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必主

动为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备

四个“禁止”

1.禁止让客户自行取烟，或将卷烟放置在店面门口；

2.禁止未经客户许可就将卷烟随意放置在店中任意位置;

3.在客户清点卷烟及钱款时，禁止催促客户；

4.禁止截留、私分发给客户的促销品。

第二节送货岗位行为规范

一、基本服务规范

1、着装统一整洁，佩证上岗。

2、语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户，不称其外号、绰号。

3、举止得体，进出客户店铺不随意触碰客户物品，尊重客户的风俗习惯。

4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。

5、对新增客户，送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流，获取客户相关信息。

6、对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进行简单交流，相互熟悉。

7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

家乐福课题调研报告

1

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

目录

一、调研小组概况

二、调研背景

三、调研过程

四、成果分析

五、调研局限性

六、附录

调查问

2

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

小组内部分工安排

家乐福课题调研 问卷设计 01 问卷校对 02 开展调查 03 数据统计 04 撰写报告 05 问卷填写 03 1 口头访问 03 2 具体分组： 01 问卷设计 徐美丹 周晓茹 02 问卷校对 周晓茹 朱春裕 03 开展调查 031 问卷 姚欣晨 徐美丹 周晓静 周晓茹 周明曦 朱春裕 032 口头访问 周晓茹 04 数据统计 石秀娇 石维 05 撰写报告 周晓茹 3

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

让购物更舒心

——关于家乐福选址、与内部管理的调查研究

一、

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

家乐福课题调研报告

1

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

目录

一、调研小组概况

二、调研背景

三、调研过程

四、成果分析

五、调研局限性

六、附录

调查问

2

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

小组内部分工安排

家乐福课题调研 问卷设计 01 问卷校对 02 开展调查 03 数据统计 04 撰写报告 05 问卷填写 03 1 口头访问 03 2 具体分组： 01 问卷设计 徐美丹 周晓茹 02 问卷校对 周晓茹 朱春裕 03 开展调查 031 问卷 姚欣晨 徐美丹 周晓静 周晓茹 周明曦 朱春裕 032 口头访问 周晓茹 04 数据统计 石秀娇 石维 05 撰写报告 周晓茹 3

南财红山学院 课题调研报告 国贸1152

让购物更舒心

——关于家乐福选址、与内部管理的调查研究

一、

送货单管理流程

兰联跟单留底整本找财务换单

财务

跟单

跟单经理

白，红，黄，绿交仓库

1． 跟单向财务领取送货单（财务凳记好送货单编号）

2． 跟单根据预计出货情况开出送货单，并交由跟单经理审核签字且同时

给公司指定放行人员签字。

3． 跟单提前一个工作日将送货单给到仓库，（兰联跟单留底）

4． 仓库接到有效单据后安排出货（有效单据指同时有三个人签字：跟单，

跟单经理，指定放行人）

5． 仓库出完装货将白/红联给司机（如果自提的或货运提货的，则白/红两

联给提货人签字） 仓库在黄/绿联上签字，并将黄联交回跟单，绿联 交记帐员留底。

6． 白联发完货交给跟单，已付款的跟单留底，未付款或月结的，跟单次

日交给财务。 红联交客户，客户未拿走则跟单保管。

7． 所有送货单统一用打印机打印，正常情况下不得更改，特殊情况需改单的，

必需五联单同时更改，并在改单位置上有跟单经理以职位人员确认签字方为有效！

8． 如未按以上要求打印送货单及签字的，仓库不得给以装货，否则一切损失

仓库承担。

2013-11-10

家乐福管理模式

当年，家乐福带着先进的管理模式、购物机制进入中国，受其吸引，厂家心怀梦想纷纷与其合作。然而，时至今日，当初慕名而来的供应商，却被家乐福漫无边际的收费，压得喘不过气来??

谈起国内厂、商之间的紧张关系，就绕不过家乐福。

当年，家乐福带着先进的管理模式、购物机制进入中国，受其吸引，厂家心怀梦想纷纷与其合作。然而，时至今日，当初慕名而来的供应商，却被家乐福漫无边际的收费，压得喘不过气来??

厂、商关系的一次标志性事件2003年6月上旬，“炒协”旗下阿明、台丰、洽洽、正林、阿里山、大好大、小刘等9家与家乐福有业务往来的常务理事会企业向家乐福暂停供货。而对于此次“炒货风波”，业内专家均认为这是中国零售界具有“标志性”意义的事件--供货商第一次以行业协会的形式向国外零售巨头叫板。

事实上，对于这场风波，连家乐福也不得不承认这是其进入中国以来遭遇的最大一次危机--“炒货风波”刚起；紧接着，造纸业“半途杀出”，使家乐福再度被推到了风口浪尖。尔后，炒货风波“跨”出上海，南京家乐福也遭“讨伐”。没过多久，家乐福低价搅局惹恼春兰空调，后者扬言要给予家乐福高达5 万元的重罚。最终令双方颇深的积怨爆发的直接导火索是家乐福没有答复炒货协会提出的“11条建

市场营销案例库

案例: 沃尔玛与家乐福的中国扩张

零售业：沃尔玛与家乐福的竞赛

沃尔玛的发展

沃尔玛（Wal-Mart）的创始人山姆·沃尔顿，于1945年在阿肯色州的小镇本顿威尔开了第一家杂货店；

1962年沃尔顿家族拥有15家商店。山姆·沃尔顿与弟弟柏德·沃尔顿在阿肯色的罗杰斯市开设了第一家沃尔玛折扣商店；

1970年，沃尔玛公司的股票在纽约证券交易所上市；

1980年，沃尔玛遍及美国南部和中西部11州共276家，年销售额12亿美元； 1983年，沃尔玛在阿克拉荷马州开设了第一家会员制仓储商店——山姆会员店； 1988年，沃尔玛在密苏里州开设第一家“沃尔玛超级购物中心”，营业面积达18000平方米；

1992年，布什总统授予“总统自由勋章”，这是美国公民的最高荣誉；

1995年，沃尔玛在全球的商店达2833个，其中沃尔玛商店2176个，超级购物中心154个，山姆会员店453个，配送中心30个；

1996年8月，沃尔玛登陆中国，在深圳开设沃尔玛购物广场和山姆会员店； 1997年沃尔玛的全球销售额超过1000亿美元，位居世界零售业第一。

沃尔玛是全美投资回报率最高的企业之一，其投资回报率为46%，即使在1991年不景气时期也达32%。虽

目录

内容提要…………………………………………………………………………（2） 关键词……………………………………………………………………………（2） 引言………………………………………………………………………………（2） 正文………………………………………………………………………………（2） 一、家乐福存货管理现状………………………………………………………（2） （一）家乐福简介………………………………………………………………（2） （二）家乐福存货管理的现状…………………………………………………（2） 二、家乐福的存货管理的分析…………………………………………………（4） （一） 家乐福存货管理优点 …………………………………………………（4） （二）家乐福存货管理缺点 …………………………………………………（5） 三、对家乐福的存货管理现状所提出的解决方案……………………………（6） （一）降低库存水平……………………………………………………………（6） （二）加强与供应商之间的合作………………………………………………（7） （三）完善存货的储位和品类管理……………………………………………（7） （四）进一步完善信息系统……………………

热忱待客培训课How to Welcome Customers Training

培训员手册Handbook for Trainers

Carrefour China Institute

给培训员的话Words to Trainers

欢迎你加入“热忱待客”培训课,成为兼任的店培训员Welcome to become the trainer for the training “How to Welcome Customers”.

希望你能发挥专业的能力及培训员的才华,使“热忱待客” 培训课能活泼 ,生动,有趣:也使学员能因为你而满载而归,有更多的领悟.We hope you can give full play to you professional ability and talent to make the training class interesting and animated so that the trainees will learn a lot from you.

祝你有一个愉快的教学经验We wish you enjoy yourself during training

Carrefour China Institute

热忱待客” “