网络客户服务的内容

一、 复习提问： 网络客户服务的过程是什么？

网络客户服务的优势是什么？

二、 导入新课：

2011 年 8 月， 由 avya 发布的委托 callcentres. net 实行的最新调查的报告显示， 全球 40%的消费者更倾向于使用包括搭的 web 聊天， 自助服务， 文本消息等在内的其他借方是来替他电话客户服务， 55%的消费者表示， 在未来一到两年中， 他们用来和， 可客户服务中心保持联络的途径将是电子邮件， 18%的消费者表示， 在未来一到两年中， 倾向于使用， ， web 聊天作为常用联系方式， 2%的消费者指出 web 聊天已经是自己目前最常使用的方式。

三、 讲授新课：网络客户服务的基本工具

一.即时通讯工具

1. 是通讯工具的产生

电话和 email 是人们习惯使用的两种重要的沟通工具， 但电话技术仅仅能够满足语音通话需求， 对图片， 数据， 等多种数字化信息无论为力， email， 有应用的是一种存储一转发技术， 在信息反馈上有诞时不能对请求进行及时反馈， 电话和互联网的普及， 尤其是移动互联网的发展， 标志着以联网易用时尚， 为特征的后 pc， 时代的到来， 传统的 3c， 被赋予了新的含义， 人们使用电脑和互联网的时间越来越多，以社

目 录

第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项.............................. 3

第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解 ....................................................................... 3

一、客户服务管理岗位设计 ........................................................................................... 3 二、客户服务各岗位目标分解 ....................................................................................... 5 第二节 客户服务管理各岗位工作事项 ............................................................................... 8

一、客户管理岗位工作明细 ..................................................

目 录

第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项.............................. 3

第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解 ....................................................................... 3

一、客户服务管理岗位设计 ........................................................................................... 3 二、客户服务各岗位目标分解 ....................................................................................... 5 第二节 客户服务管理各岗位工作事项 ............................................................................... 8

一、客户管理岗位工作明细 ..................................................

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

第6讲 组建客户机服务器网络 讲

主讲：唐涛

概客户机/ 客户机/服务器网络简介 域简介 活动目录简介 构建域 常见故障排除

述

6.2 组建客户机/服务器网络 组建客户机/1.客户机/服务器网络简介 客户机/ 客户机 客户机/服务器网络是指在网络中至少有一台服务器。 服务器在网络中处于核心和主导地位，其它计算机处于 从属地位

6.2 组建客户机/服务器网络 组建客户机/1.客户机/服务器网络简介 客户机/ 客户机 在客户机/服务器模式的网络中，服务器的功能主要体 现在两个方面：1、服务器是网络的管理中心，管理员 可以在服务器上为每个用户创建用户帐号，并为不同帐 号设置不同的操作权限，从而限制每一个用户的操作行 为；2、服务器是资源和服务中心。服务器可以为客户 机提供各种各样的网络服务，还可以为客户机提供相关 资源 客户机/服务器网络中的客户机始终处于从属地位，它 接受服务器的管理，并从服务器获得相关服务

6.2 组建客户机/服务器网络 组建客户机/2.域简介 域简介 域是在Windows(包括Windows NT/2000/2003)网络环境 下组建客户机/服务器网络的实现方式。所谓域，是由 网络管理员定义的一组计算机的集合，也可以理解为就 是一个网

精品

监理单位所提供的技术服务内容

一、全过程监理包括下述四个阶段：

1、招投标阶段的监理工作

主要目的：完善系统需求方案，推荐中标人，优化中标方案。

协助业主制定招标计划；协助编写招标文件：商务标书（重点专用条款）、技术标（注意事项、系统需求、功能、性能、兼容性、输入输出、接口、数据的标准、类型及关系、软硬件环境、测试和调试、检验和验收的标准等内容）；对投标人进行考察评比，并推荐投标人；参与评标工作；审查或优化中标方案；协助业主洽谈和签订合同。

2．设计阶段的监理工作

主要目的：控制项目设计的实用性合理性及可管理性，避免不必要的合同变更导致的费用变更及工期的延长等，为项目顺利实施做好准备。

本阶段主要是建议业主及承包方要充分考虑目标系统与现有系统的兼容性和互操作性；审查承包方质量保证措施的可行性和合理性；协助业主审查各阶段性测试验收方案；审查各阶段的进度计划表；对设计中可能的投资变化向业主单位提出论证建议；处理合同变更问题；检查各种资料的有效性，并妥善保管各种资料。

3.工程实施阶段的监理工作

主要目的：控制项目质量、进度和投资目标，为项目验收打好基础。

这是工程有序实施阶段，根据招投标文件、承包合同等文件编制

感谢下载载

精品

项目监理规划，明确本项目控制的质量、进

客户服务基础---服务意识讲义 客户关怀联络中心 胡少锋 海尔集团 2010-3-25 海尔集团顾客服务经营公司用户互动增值中心

客户服务基础----服务意识讲义

课程目的：

向学员介绍海尔的服务理念，一票到底的目的。什么是服务，服务和工作的关系。 授课对象：

海尔呼叫中心一线技术支持 授课时间： 3小时

1.1什么是客户服务

授课方式：讨论+结论+案例分享+全员朗读

重点：客户服务无处不在；客户、用户、顾客，消费者的不同；长沙直销员投诉案例分析；什么是优质的客户服务 涉及内容：

启发学员回想生活中客户服务 ；客户服务是挑战、压力很大的工作；我们应该多留心

观察生活中的客户服务； 完成客户需求很简单、留下深刻印象很难。 ? 服务是各行各业的。

? 吃：麦当劳和肯德基的服务方式；五星饭店和街边小吃的服务； ? 穿：商场导购（杰克琼斯、ONLY）、淘宝的卖家服务； ? 住：物业服务、星级酒店和小旅馆的区别

? 行：公交车售票员是服务；地铁安检员服务；火车、飞机地勤、空勤、乘勤、 ? 用：售后服务（买所有东西都关注保修期和保修方式）、海尔的售后服务。 ? 消费者、用户、顾客、客户的区别 ? 消费者

英文名是cu

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 客户至尊——金牌客户服务技巧 课程目录 ?第一单元 你的工作 工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战 ?第二单元 ?第三单元 ?第四单元 ?第五单元 ?第六单元 ?第七单元 ?第八单元 ?第九单元 1 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第一单元 你的工作 分组讨论: ?工作中的挑战? ? 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 ?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 2 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 一、客户服务工作面临的挑战 同行业的服务技巧的不足 竞争

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 客户至尊——金牌客户服务技巧 课程目录 ?第一单元 你的工作 工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战 ?第二单元 ?第三单元 ?第四单元 ?第五单元 ?第六单元 ?第七单元 ?第八单元 ?第九单元 1 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第一单元 你的工作 分组讨论: ?工作中的挑战? ? 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 ?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 2 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 一、客户服务工作面临的挑战 同行业的服务技巧的不足 竞争