酒店服务心理学试卷含答案

装订线过得超 不案：答 系）（：院业 专 班级：： 姓名 ：号 学 云南财经大学至学年学期 《酒店服务心理学》课程期末考试试卷（试、查） 得一 二 三 四 五 六 七 八 总分 复 分 核 人 阅 卷 人 一、 名词解释（每小题2分，共10分） 1、心理学 2、感觉 3、需要 4、态度 5、个性 - 1 - 二、 填空题（每小题1分，共10分）

1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。 2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。 3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。 4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。

5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。

6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。 7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。 8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是__________。 9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。

10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形

酒店服务心理学课程讲义

西北师范大学旅游学院 种 媛

绪言

第一节 心理学基础知识

一、 心理和心理学

1、 心理的概念——心理一词的“心”在汉语中是指心思、心情、心意。通常也指人的思想、感情。“理”是指道理、条理、准则、规律。心理的含义是指人的思想、感情的规律。

人的心理是在动物进化到一定阶段。由于对周围环境的长期限适应而产生的。最初出现的心理现象是简单的感觉。在外界环境的影响下。随着神经系统的发展。出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象。心理是这心理现象的总称。 2、 心理学的概念

心理学是研究心理现象及其发生发展规律的科学。它所研究的对象是人类自身的心理现象。包括心理过程和个性心理特征两个方面。

人类经历了漫长的进化史。尽管心理现象早就与人类同在。但它形成一门独立的科学仅有一百多年的历史。1879 年德国心理学家冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室。采用自然科学的实验方法，对感觉、知觉、注意、情绪等心理现象进行了研究，才把心理学从哲学中分化出来，使其成为一门独立的新学科。心理学的产生标志着人类对自身心理世界认识的深化和发展。由于社会进步和科学技术的发展，从

培训资料：《酒店服务心理学》

培训资料：《酒店服务心理学》

服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。

一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能

敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，

良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。）

① 表情 ② 举止 ③ 服务语言

环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。

二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。

（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。

三、语言技巧：① 明确 ② 简洁 ③ 重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物

有所值）

问题：如何提高服务语言的表达技巧？

答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以

舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然

大方，给人以亲切的感觉。④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，

首先要表示同情。

2、用词造句要准确。

3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气，在任何

时候都不

《酒店服务心理学》课程标准

课程编码： 适用专业：酒店管理 学 时：26 开课学期：第二学期

一、课程性质

本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。

二、课程培养目标

本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。

（一）知识

《酒店服务心理学》课程标准

课程编码： 适用专业：酒店管理 学 时：26 开课学期：第二学期

一、课程性质

本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。

二、课程培养目标

本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。

（一）知识

酒店服务案例心理分析

【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门

口敲门并报：“

………………… … … … … … … … 线 … …号…考… … … … … … … … … 封 … …名…姓… … … … … … … … … 密 … … … … 级…班… … … … … … … 《 酒店服务与管理 》期末试卷A

（考试班级：12空乘 ） 题 号 一 二 三 四 五 六 七 总 分 分 数

得分

一、单项选择题（每题2分，共20分） 1．饭店的客房部与（ ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 2.放置二张单人床的房间属于（ ）

A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（ ）。

A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店 4.一日三餐全包的计价方式是（ ）

A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价 5.Service一词中S的英文解释是（ ）

A.See B.Smile

酒店服务礼仪

一、酒店电话接听服务规范

电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

（一）电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等

酒店服务礼仪心得

本学期我们新开设了一门学科，《酒店服务礼仪》，通过了一个学期的学

习，我知道了在酒店服务中，有很多情况下都要要讲礼仪。

在现实生活中，随时要用到礼仪，不仅在酒店服务中要讲礼仪，在平时生活中，随时要用到礼仪，生活中最常用的礼仪是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们酒店服务的专业化和规范化。

在学习的过程中，我还知道了酒店服务人员坐姿、站姿、走资的要求。 通过学习，我还知道了握手礼，鞠躬礼，拥抱礼的要求，所以说这门学科对我是有很大的帮助，这令我比以前要有礼貌了，知道了什么是规则，在5000年的历史中，礼仪是我国的重要标志，所以我们被称为礼仪之邦，回过头来看看酒店的要求，想进酒店工作，不仅是要有一定的专业知识，而且还要有礼仪，如果我们跟一个人合作了一次，合作后就不管人家了，男人家下次可能不一定会与你合作，因为你对人太冷漠了，人家走时连再见都没说一声，这样不仅他不会跟你合作，甚至有可能要停业整顿，这是谁都不想看到的结果。

假设我们是酒店工作人员，我们应该：当电话铃响较长时，接起来说声“对不起，让您久等了。”；当客户报计划时，确认一下“请问，您是要

篇一：酒店餐饮服务员每日工作流程

包厢服务员每日工作流程

1、早上员工上班在9：00前（换好工装，整理仪容仪表）签到，9：00准时集合点到开例会。

2、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作，内容如下：

⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无

油垢，无水渍，无烟头。

⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档码放整齐。

⑷检查室内空调、高空亮度、音响、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑸室内和走廊外摆放的绿色植物的卫生和维护。

⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。

⑺包厢里厕所卫生要整洁，蹲盖要雪白，无水渍、油渍等。

⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 3、10：00—10：30员工午餐时间，统一在员工就餐地点用餐，自己的筷子要保管好。

4、10：50前准备好开水、凉碟、西瓜、加菜单、酒水单、服务用品用具、煮好米饭等，若有各别包厢没点菜的要通知各楼层负责人。

5、11：00开餐前例会，服务员应主动到预定台了解当天包厢客情，11：20站岗，全体人员定人定岗面向门口处准备迎接客人，进客后马上煮米饭，要随时注意米饭是否已熟，切记要切断电源。

6、餐