银行窗口服务规范

医院收费窗口服务规范

为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：

第一部分 基本服务要求

仪容仪表

一、 收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。

二、 收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。

三、 女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。

服务准则

一、 姿态大方、得体。

1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；

3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、 工作态度认真、按章操作。

1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到

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位、单据现金到位、安全措施到位。

2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。

3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及

目录

正文

第一篇：2014银行窗口服务工作总结

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，xx年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

一、总体情况

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识

山东东明石化集团“窗口服务”行为规范

第一条 为坚持“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念，规范“窗口岗位”服务行为，进一步提升窗口服务水平，树立集团良好服务形象，特制订本规范。

第二条 本规范适用于集团各管理部室和二级（集团）公司。 第三条 本规范是集团生产经营活动中,为客户提供服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第四条 道德规范

（一）严格遵守国家法律、法规，践行集团“爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献企业”职业道德观和“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念；

（二）真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和处理；

（三）工作热情主动，分内的事主动干、分外的事积极干。 第五条 仪容仪表规范

（一）着装整洁。工作时间，员工要按集团要求统一穿着工作装，工作装应大小得体、保持平整、干净，不得有破损和污渍，应扣整齐纽扣或拉好拉链；佩戴工号牌或上岗证，不得戴除安全帽及岗位统一配备以外的帽子，禁止穿拖鞋，办公场所不得穿奇装异服、戴装饰眼镜；

（二）仪表大方。员工应保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修剪；男士不蓄胡须、留长发，女士发型要大方，不披头散发；化妆要适度，不得

ⅩⅩ银行网点营业场所及窗口服务管理办法

(讨论稿)

第一章 总则

第一条 为全面提升ⅩⅩ银行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会形象,特制定本办法。

第二条 本办法所称的营业场所，是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活动区域。

第三条 本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、服务场所管理、窗口服务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和达标考核管理及检查、监督、评估、处理等内容。

第四条 本办法适用于ⅩⅩ银行所有营业网点。

第二章 组织管理及职责

第五条 总行办公室和财务会计部为全行优质文明服务工作的指导、管理部门。 第六条 各支行为优质文明服务组织实施者，负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作，主要包括：

（一）根据总行下发优质文明服务相关规定及服务管理办法，负责制定或补充制定支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。

（二）负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配臵、人员服务技能培训工作； （三）负责优质文明服务创新工作。

（四）负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈至相关部门。

（五）建立、完善优质文明

社区窗口服务项目明细

一、民政窗口代办项目及流程 1、城镇居民最低生活保障申报： 流程：户主向社区居委会提出书面申请 → 居委会入户调查核实→ 居民代表会议评议或低保评议小组评议 → 填写低保审批表并张榜公示 → 居委会提出初审意见上报街道民政办审核 → 区民政局审核、审批并委托居委会张榜公布 → 发放《城镇居民低保金领取证》。 2、兵役登记办理： 流程：设立兵役登记站，对适龄青年进行目测登记，区征兵办发放兵役登记证，确定预征对象后通知本人→对预征对象进行体检，合格后进行政治、文化审查，区征兵办发放征兵体检通知书→对初审、复审双合格人员进行张榜公布，接受监督，街道征兵办和军地组织走访双合格人员家庭并确定征兵对象→街道党工委、办事处预定新兵名单后张榜公布，接受监督→向区政审组移交政治审查材料，区征兵办组织审定新兵。 3、老年证办理： 流程：提出办证要求，将近期一寸照片和身份证交居委会→ 由居委会初审后，送交街道有关部门 →街道负责用钢笔或签字笔按本人身份证提供的信息资料填写优待证卡片（粘贴照片）→统一编号后上交区县老龄办核准办理。 4、残疾证办理： 流程：提出办证要求，将近期一寸照片和身份证交居委会→ 由 最全最热最专

窗口行业服务规范（修订）

为了创建文明行业，规范贸易窗口行业的服务行为，提高贸易窗口单位

的服务质量和服务水平，推动贸易系统开展规范服务达标竞赛活动更上新的台阶，特制定本规范。

一、教育培训

1、树立终身教育终身学习的先进理念，按照学习型企业要求，制定切实

可行的学习培训制度，有严格的“学习日”制度与充分的学习保障机制。

2、组织开展学习江泽民总书记的“三个代表”重要思想，努力实践“三个代表”的具体内容，进一步提高全体干部、员工的理论素养，坚定正确的政治方向，进一步加强社会公德、职业道德、家庭美德建设，贯彻《公民道德建设实施纲要》，公民道德教育培训率100%。

3、积极推进群众性读书活动和建设学习型班组等活动，广泛开展“新三学”（学电脑、学外语、学科技知识）活动，围绕企业文化建设，加强相关知识培训，职工年培训率95%以上。

4、积极组织开展技术练兵、名师带徒、技能竞赛等活动。开展业务技术的表演示范和业务知识的竞赛活动，交流经验，取长补短，提高业务技能，全年活动不少于二次。

5、加强对特殊工种的技能培训工作，特殊工种人员100%具备上岗证书和职业资格证书。

二、 服务态度

1、大型

江苏省医疗机构及十大窗口服务规范(试行)

第一章 总则

第一条 为加强我省医疗机构精神文明建设,提高医务工作者职业道德素质，推进以病人为中心、创优质服务工作，特制定医疗机构服务规范。

第二条 本规范是指导我省医疗机构各类工作人员进行医疗活动的思想行为和服务工作的准则。

第二章 各类工作人员服务规范

第三条 忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。

第四条 患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。

第五条 文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。

第六条 廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。

第七条 尊重病人的人格和权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。

第八条 同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。

第九条 开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。

第十条 按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。

第十一条 恪尽职守，遵时守责

窗口行业服务规范（修订）

为了创建文明行业，规范贸易窗口行业的服务行为，提高贸易窗口单位

的服务质量和服务水平，推动贸易系统开展规范服务达标竞赛活动更上新的台阶，特制定本规范。

一、教育培训

1、树立终身教育终身学习的先进理念，按照学习型企业要求，制定切实

可行的学习培训制度，有严格的“学习日”制度与充分的学习保障机制。

2、组织开展学习江泽民总书记的“三个代表”重要思想，努力实践“三个代表”的具体内容，进一步提高全体干部、员工的理论素养，坚定正确的政治方向，进一步加强社会公德、职业道德、家庭美德建设，贯彻《公民道德建设实施纲要》，公民道德教育培训率100%。

3、积极推进群众性读书活动和建设学习型班组等活动，广泛开展“新三学”（学电脑、学外语、学科技知识）活动，围绕企业文化建设，加强相关知识培训，职工年培训率95%以上。

4、积极组织开展技术练兵、名师带徒、技能竞赛等活动。开展业务技术的表演示范和业务知识的竞赛活动，交流经验，取长补短，提高业务技能，全年活动不少于二次。

5、加强对特殊工种的技能培训工作，特殊工种人员100%具备上岗证书和职业资格证书。

二、 服务态度

1、大型

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语

一、行为规范

1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。

2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。

3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。

4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。

5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。

6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。 7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。 8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。

9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。

10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。

11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应

补充的材

做好窗口服务工作的心得体会

窗口工作，直接面对的是来办事的人民群众，工作人员的一言一行都关系到街道办事处在人民群众心目中的形象，因此做为一名窗口工作人员，就必须要求我们要有精通的业务知识、良好的仪容、仪表和规范文明的服务用语。作为单位窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。

首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办里业务的人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把所需资料准备好”；“请到某某窗口办理这项业务”，；少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天太晚了，明天再来办”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化程度低、没有来过的群众要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心理，同时也有利于自己工作的顺利开

展。

其次要有熟练的业务。随着政策的不