民航服务礼仪试卷

2011列车6班秋季学期《服务礼仪》期考试卷

班别： 姓名： 得分：

一、选择题（每题2分，共40分）

1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（ C ） A、19响 B、17响 C、21响 D、20响

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ B ）A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方

3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（ A ） A、讲解内容健康、规范、到位 B、为引起游客兴趣可插荤打科 C、为避免祸从口出，能少讲则少讲 D、随便讲

4、服务人员正确的入座方位是（ A ）

A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座

5、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（D ） A、高低式蹲姿 B、单膝点地式蹲姿 C、交叉式蹲姿 D、弯腰撅臀式蹲姿 6、电话铃响后，最

2011列车6班秋季学期《服务礼仪》期考试卷

班别： 姓名： 得分：

一、选择题（每题2分，共40分）

1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（ C ） A、19响 B、17响 C、21响 D、20响

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ B ）A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方

3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（ A ） A、讲解内容健康、规范、到位 B、为引起游客兴趣可插荤打科 C、为避免祸从口出，能少讲则少讲 D、随便讲

4、服务人员正确的入座方位是（ A ）

A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座

5、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（D ） A、高低式蹲姿 B、单膝点地式蹲姿 C、交叉式蹲姿 D、弯腰撅臀式蹲姿 6、电话铃响后，最

2014年第二学期《服务礼仪》期末试卷

班别： 姓名： 得分：

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1、“礼”的产生是为了维护自然的“______”的需要。 A、天地秩序 B、人类循礼 C、 社会秩序 D、人伦秩序

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方

3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（ ）

A、讲解内容健康、规范、到位 B、为引起游客兴趣可插科打诨 C、为避免祸从口出，能少讲则少讲 D、随便讲

4、被誉为“现代饭店管理之父”的是（ ）

A、斯塔特勒 B、希尔顿 C、凯撒.里兹 D、里查.理兹

5、旅游服务人员的核心能力是指（ ）

A、察言观色的能力 B、回答、解决问题的能力

C、机制服务的能力 D、了解、感知客人需求的能力

6、电话铃响后，

指导思想

航站楼问讯服务中心以首都机场形象大使作为标杆，以倡行中国服务，持续提升服务质量为目标，打造具有重庆机场特色的服务品牌，创建重庆机场的标杆班组。 目标建设： （一）品牌目标 1、对内目标

通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，进一步建立和完善问讯服务中心服务规范与服务标准，提高服务品质，强化质量管理。 2、对外目标

通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，为旅客提供更人性化服务，为旅客所想，帮旅客所需，使旅客体验具有重庆机场特色“金葵花”服务。 （二）班组目标

创服务标杆、创业务标杆、创管理标杆、创班组标杆 品牌定位 1、品牌价值

服务方面：提高服务标准，提升服务品质，用我们灿烂的微笑使旅客体验真诚的服务。

发展方面：提高自身素质，打造一批高标准的服务团队，为集团公司服务建设发展奉献自身力量。 2、服务理念

旅客的需要，我们的方向 3、品牌名称 “金葵花”班组 4、品牌口号 金色葵花，为您绽放

寓意：（1）、金葵花每天以茁壮、挺拔的姿态面对着太阳，我们每天以饱满的精神面貌和最灿烂的微笑面对旅客提供服务；（2）、金葵花永远朝向太阳，犹如我们哪里有旅客的需要，哪里就有我们真诚、周到的服务；（3）、金葵花在阳光下吸收养分健康成长，寓意着我

一、选择题（每题1.5分，共15分）

1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（ ）。

A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征

2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（ ）。

A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法

3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（ ）。

A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态

4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（ ）。

A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应

5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（ ）。

A 满意决策模型；B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策

6、以下不属于货主特点的是（ ）。

A 服务内容要求的针对性； B 商业关系的相对持久性； C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；

7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（ ）。

A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高； C 耐受性不能太低；D

无锡太湖技工学校试卷审批表

2013 ~ 2014 学年第 2 学期

课程名称 民航地勤服务

命题老师 那张军

命题范围 绪论、机场空港、订座系统、地勤服务等

使用班级 航空服务教学部2013现代服务与高铁乘务班

考试方式 闭卷 （开卷、闭卷、其它）

使用日期 2014-06-31

考试时间 90分钟

试卷份数 90

审批人

年 月 日

试卷分析记录表

无 锡 太 湖 技 工 学 校 航 空 教 学 部

2013 ~ 2014 学年 第 2 学期课程考核试卷分析记录表

课程名称： 民航地勤服务 授课部门： 航空服务教学 系（部） 考试时间： 2013 年 11 月 29 日

考试对象：2012 年级 现代服务（民航服务与高铁乘务）专业 （2012）01~02 班级 成绩情况 成绩分布 人数 百分

无锡太湖技工学校试卷审批表

2013 ~ 2014 学年第 2 学期

课程名称 民航地勤服务

命题老师 那张军

命题范围 绪论、机场空港、订座系统、地勤服务等

使用班级 航空服务教学部2013现代服务与高铁乘务班

考试方式 闭卷 （开卷、闭卷、其它）

使用日期 2014-06-31

考试时间 90分钟

试卷份数 90

审批人

年 月 日

试卷分析记录表

无 锡 太 湖 技 工 学 校 航 空 教 学 部

2013 ~ 2014 学年 第 2 学期课程考核试卷分析记录表

课程名称： 民航地勤服务 授课部门： 航空服务教学 系（部） 考试时间： 2013 年 11 月 29 日

考试对象：2012 年级 现代服务（民航服务与高铁乘务）专业 （2012）01~02 班级 成绩情况 成绩分布 人数 百分

无锡太湖技工学校试卷审批表

2013 ~ 2014 学年第 2 学期

课程名称 民航地勤服务

命题老师 那张军

命题范围 绪论、机场空港、订座系统、地勤服务等

使用班级 航空服务教学部2013现代服务与高铁乘务班

考试方式 闭卷 （开卷、闭卷、其它）

使用日期 2014-06-31

考试时间 90分钟

试卷份数 90

审批人

年 月 日

试卷分析记录表

无 锡 太 湖 技 工 学 校 航 空 教 学 部

2013 ~ 2014 学年 第 2 学期课程考核试卷分析记录表

课程名称： 民航地勤服务 授课部门： 航空服务教学 系（部） 考试时间： 2013 年 11 月 29 日

考试对象：2012 年级 现代服务（民航服务与高铁乘务）专业 （2012）01~02 班级 成绩情况 成绩分布 人数 百分

民航旅客服务心理学

第一章：

民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象

1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征

2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律

3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性：

1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义

1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己

民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则：

1、--客观性原则：(1)心理活动都是

期末试题(B)

考试科目：服务礼仪 考试类别：考试 考试时间：90分钟 考试年级：

班 级________ 姓 名________ 得 分________

一、名词解释（3*5=15分） 1、原色： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：

二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 答案 题号 答案 1 11 2 12 3 13 4 14 5 15 6 16 7 17 8 18 9 19 10 20 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（ ）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ ）。

A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（ ）。

A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座