大润发收银服务课

收银服务课二级课员晋级试题

B卷

一、单选题，请将正确答案填入括号中

（每题2分，共20分）

1、收银员发现打印机无法打印时，如何解决（ B ）。

A、检查端口，重新启动打印机

B、通知中控

C、通知EDP

2、全体收银员一周多打漏打、错打每周累计不得超过（ C ）。

A、40

B、50

C、60

3、收银员的现金差异超过（C）部分需赔付。

A：千分之二 B：2% C：千分之0.2

4、海带属于（ B ）。

A：休闲食品课 B：水产课 C：蔬果课

5、每台收银机台应保证（B）块抹布。

A：1 B：2 C：3

6、收银员的四大指标：现金差异、多漏打、扫描速度（ A ）。

A：服务规范 B：找零时间 C：双手奉票

7：假钞的鉴别方法有眼看、手摸、（ D ）对比。

A：颜色区分 B：听声音 C：机器验

8、POS机台上的UPS是（ C ）。

A、电源主机

B、电源插座

C、不间断电源

9、收银员下班交款时可（ B ）后方可离开。

A、将收款包投到金库

B、交给内勤听过差异

C、在节假日交给收银服务中

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酒店收银服务六案例

案例一

有备而来的骗子

晚7点，一位穿的体面的35岁左右的男子，一边打着电话走向某酒店总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金(共5000元)，一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂里等你...”收银清点的此人递来的现金，没错5000整，于是点出的100元面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的(付定金)的，一边把钱又递给收银，当收银接到钱后，关掉的电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我

收银服务台工作流程

一、每天上班将门打开，并开启排气扇除异味（早班）。 二、查看交班日记，是否需要解决问题。 三、将岗位的卫生搞好（由上而下搞起）。 四、将服务台的物品摆放整齐，及时补充简介。

五、负责对区域的盆栽淋水及护理，协助做好大厅的保洁工作。 六、做好接待前的准备工作。（查订单，准备匙牌，领门票，换零钱等）。

七、与销售部联系各团的抵达时间。

八、按财务的操作制度做好接待工作，注重仪容仪表，要擦口红，站姿要端正。

九、做好投诉或表扬的登记记录，上报部门主管。

十、做好交接班的工作及卫生清理，并写交班记录，晚班下班将灯、门关好，才能下班。

接待流程

一、见客人微笑，打招呼。（先生/小姐/您们），请问客人是否浸温泉，多少位。（请问先生/小姐泡温泉吗？请问几位呢？）。 二、主动介绍区内的特色，客人提出问题时要耐心回答。

三、尽快为客人办理浸泡温泉手续，（双手接过客人的钱，双手递给客人门票，匙牌等）并提醒客人泡温泉的注意事项。团体办理：先请导游出示传真件或报团名核对订单办理。如无预订与销售部联系确认办理。

四、客人要求签单按规定办理，如有不清晰要请示上级，如不能马上办理，要向客人表现歉意，并解释清楚。 五、引导客人进场，祝客人玩得开心。

六、接

收银服务台工作流程

一、每天上班将门打开，并开启排气扇除异味（早班）。 二、查看交班日记，是否需要解决问题。 三、将岗位的卫生搞好（由上而下搞起）。 四、将服务台的物品摆放整齐，及时补充简介。

五、负责对区域的盆栽淋水及护理，协助做好大厅的保洁工作。 六、做好接待前的准备工作。（查订单，准备匙牌，领门票，换零钱等）。

七、与销售部联系各团的抵达时间。

八、按财务的操作制度做好接待工作，注重仪容仪表，要擦口红，站姿要端正。

九、做好投诉或表扬的登记记录，上报部门主管。

十、做好交接班的工作及卫生清理，并写交班记录，晚班下班将灯、门关好，才能下班。

接待流程

一、见客人微笑，打招呼。（先生/小姐/您们），请问客人是否浸温泉，多少位。（请问先生/小姐泡温泉吗？请问几位呢？）。 二、主动介绍区内的特色，客人提出问题时要耐心回答。

三、尽快为客人办理浸泡温泉手续，（双手接过客人的钱，双手递给客人门票，匙牌等）并提醒客人泡温泉的注意事项。团体办理：先请导游出示传真件或报团名核对订单办理。如无预订与销售部联系确认办理。

四、客人要求签单按规定办理，如有不清晰要请示上级，如不能马上办理，要向客人表现歉意，并解释清楚。 五、引导客人进场，祝客人玩得开心。

六、接

关于收银员服务质量提升计划

一、加强培训

1.强化收银流程的培训（理论知识及实际操作），组织收银员学习作业指导书，服务礼仪和异常情况处理的相关知识，对收银员进行定期与不定期理论知识及实际操作的培训及考核。

2.要求主管及领班对收银员在实际上岗服务过程中进行“一对一”的“陪练”，针对每一位收银员在服务过程中出现的问题及时纠正，培训要求做到多样化、不定期不定式。

3.请专业人士为员工做一次有关“如何提升我们的人格魅力”或是“如何对待自已的工作”方面的培训与演讲。 二、制定细节化的考核标准

收银服务步骤

步骤 1、车辆离场 服务内容 面带微笑 服务标准 1、关注车辆稳 2、关注车辆车窗打开 2、收银员礼貌快速起立向客户点头问好 问好 快捷准确的判断是否3、判断是否收需要收费，收费类型费及收费类型 属于业主标准还是非业主标准 “您好，很高兴为您服务！”，交流过程中要面带微笑、自然大方、吐字清晰。 正常情况下需要在30秒之内完成 4、车主缴费 5、车辆离开 免费唱收： “您的车还在免费时段，请慢走，谢谢！” 收费唱收： 车主所缴纳钱款须在“××先生/××女士，请交××元。” 车主视线范围之内，“应收××元，实收××元，请您拿好直到双方确认无误。 发票，

《 员 工 手 册 》

目 录

总则 ························分则

第一章 劳动合同管理 ················第二章 行为准则 ··················第三章 工时制度和勤务制度 ·第四章 各类假期 ·················第五章 工资 ·····················第六章 保险福利 ···················第七章 公务出差 ···················第八章 安全卫生 ·················第九章 保密规定 ···················第十章 表彰 ·····················第十一章 惩戒 ··················第十二章 附则 ···················· 1 3-8 8-9 9-13 13-16 16 16 16 17-18 18 19 19-22 23

············大润发商业有限公司

公司介绍

1996年9月润泰集团以前瞻性的眼光投入流通事业，而成立了“大润发流通事业股份有限公司”，籍由最直接、最生活化的方式为消费者服务，落实“润泽社会、泰安民生

课程实践（论文）

摘 要

供应链管理是零售业发展的主要瓶颈之一，也是国内外学者研究的一个重要课题。超市作为零售业的主要业态，引起了行业以及学界对其供应链管理的极大关注.目前各大、中、小型超市都面临着激烈的市场竞争局面，各个超市企业在自身采购、供应链关系、物品配送、库存管理、信息处理、客户服务等方面都或多或少存在着一些问题。如何解决超市企业的存在的问题，完善其管理方案，提高经营水平，为企业赢得良好的效益，为社会人民更好得服务，使其更佳得融入现代物流的热潮，充分挖掘出当今的“第三利润源”，这些都有着深远的意义。

本文首先介绍了库存管理相关理论知识，其次主要研究了沈阳大润发超市和平店的库存管理情况，介绍了大润发超市库存管理现状以及存在问题，就相关问题提出了解决对策，研究了大润发超市在供应链条件下的库存管理。

关键词：库存管理；供应链；供应链管理

I

课程实践（论文）

目 录

摘 要 ··································································································································

大润发成立的目的是带来顾客和员工的幸福和快乐．

幸福： 经由我们的努力，降低了顾客的经常性支出，使顾客，员工的生活水平

得到不断改善．

快乐： 合理的工作环境和氛围，具有良好的工作气候，公平的晋升机会及学习 环境．

公司使命： 提供顾客新鲜，便宜，舒适，便利，且一次够足的优质购物环境，

成为社区的好邻居，及值得消费者信赖的采购代表．

公司愿景成为最受顾客喜爱，信赖，员工引以为傲的国际一流零售业者．

公司定位： 会员制的国际连锁平价购物广场．

ＦＤＳ Fashion Discount Store 时尚的 折扣的 商店

商业政策： ＥＤＬＰ－－－ Everyday Low Price

天天便宜，满意保证．

天天便宜，商品价格天天是市场最低价（低于或等于市场价格） 满意保证，品质有保证，售后有服务，买贵退差价，无条件退换货．

价格政策： 把愈来愈多的优质商品，以愈来愈低的价格，销售给愈来愈多的顾客．

大润发的四个坚持：品质，价格，服务，效率．

润泰集团经营理念：润泽社会，泰安民生，以人为本，以客为尊．

大润发基本理念：

诚信务实，服务支援，顾客满意；参与管理，共同成长，利润分享．

大润发公司管理理念

公平清楚

宏观环境分析 1经济环境

自从加入WTO后，经济发展迅速，人们生活水平提高 2人口环境

中国内地人口多，大中小城市人口密集 3文化环境

随着经济发展，生活节奏加快，人们形成去超市购物的习惯 4科技环境

科学技术迅速发展 行业环境

现有竞争者：家乐福，大润发，沃尔玛等

潜在进入者：面对中国大陆市场，许多新进入者考虑加入，如美国好事多，法国吉安，英国特易购等

替代品：对超市而言，百货商场算是其替代品。在面对其竞争状况下，除了采用低价采购，低价竞争外，更应调整其行销策略，利用替代品存在于消费者因时间和空间考虑的主观因素，强化超市在消费者心中的定位，才能在市场上创造有利的商机。

购买者：随着超市的低价竞争，消费者对各家超市的商品有更多的选择机会，以获得价格低廉，品质稳定的商品，因此，消费者在价格的议价能力上较高。 供应者：超市往往采取大量采购的策略并加以掌握市场销售通路的优势，形成对上游供应商的绝对议价能力，其方式为针对主要供应商已集中采购来提高规模经济，联合购买来增加经济效益，加上促销，大大提高对供应商的议价能力。另外有些超市也推出自主品牌，通过OEM方式交供应商制造，与供应商形成密切伙伴关系。

除非供应商拥有向前整合能力，

大润发营运规范手册

POP作业

一 目 的: 使分店於制作, 使用POP时有所依循 二 适用范围: 本公司所属各批发仓库 3.1 区分

3.1.1 货架卡(RAILCARD):分为及红色大型货架卡, 红色小型货架卡, 蓝色大型货架卡及蓝色小型货架卡四种.

3.1.2 海报(POP):分为A4,A3,四开三种.如以功能区分,可分为印花商品,特价商品二种. 3.1.3 公告:对开,A3,A4.

3.1.4 其它. 如黑板及压克力插牌等. 3.2 使用时机

3.2.1 大型货架卡: 主要使用于熟食,斜口笼及排面内之特价商品. 3.2.2 小型货架卡: 除3.2.1外,排面全部使用小型货架卡.

3.2.3 红色货架卡: 表示促销或特价品,原则上全部使用大型红色 货架卡.

3.2.4 蓝色货架卡: 用以表示正常销售商品.

3.2.5 A4 POP: 使用於冷冻,冷藏卧柜,立柜,1.2M及1.4M高的 轻型货架,但若为印花商品时,可因陈列之需要,改用A3 POP. 3.2.6 A3 POP: 使用於折叠笼.

3.2.7 四开POP: 货架端架及促销区吊挂时使用. 3.2.8 对开公告:使用于公告,道歉启事等.

3.2.9 A3,A4公告:使用于公