邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范

（试行）

目录

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 （试

行） .................................................................................................................................................. 1

总 则........................................................................................................................................... 2

第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强

员工服务意识，提高全行服务水平 ....................................................................................... 2

第二条 本规范适用于营业网点所有员工

营业网点服务规范

一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）

本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下： 一、适用范围

1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准

1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关

附件五：

中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范

（试行）

第一章 总 则

一、为规范我行邮储银行营业网点服务工作管理，全面提升营业网点的服务质量和服务水平，促进服务的制度化、规范化、标准化，塑造一流的社会形象，根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁服务规范》和《中国邮政储蓄银行营业网点服务礼仪规范》特制定本规范。

二、邮储银行营业网点必须遵循“将心比心、客户至上，以真诚赢得信誉，用服务赢得发展”的服务宗旨和“诚信、快捷、准确、热情”的服务原则。

三、各营业网点要在上一级机构的领导下，切实抓好服务场所及设施的建设和管理，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效的服务。

四、本规范适用于鞍山市分行所有一类网点。

第二章 网点服务时间规定

一、营业日的规定

（一）市区营业网点。市区、经济开发区、工业园区的网点要保证每周7天营业日。逢国家法定假日，要保证每个市辖城区

1

范围内至少有一处网点营业半天（4小时）以上，市区至少有一处网点照常营业；经济开发区、工业园区营业网点营业至少半天（4小时）以

附件五：

中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范

（试行）

第一章 总 则

一、为规范我行邮储银行营业网点服务工作管理，全面提升营业网点的服务质量和服务水平，促进服务的制度化、规范化、标准化，塑造一流的社会形象，根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁服务规范》和《中国邮政储蓄银行营业网点服务礼仪规范》特制定本规范。

二、邮储银行营业网点必须遵循“将心比心、客户至上，以真诚赢得信誉，用服务赢得发展”的服务宗旨和“诚信、快捷、准确、热情”的服务原则。

三、各营业网点要在上一级机构的领导下，切实抓好服务场所及设施的建设和管理，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效的服务。

四、本规范适用于鞍山市分行所有一类网点。

第二章 网点服务时间规定

一、营业日的规定

（一）市区营业网点。市区、经济开发区、工业园区的网点要保证每周7天营业日。逢国家法定假日，要保证每个市辖城区

1

范围内至少有一处网点营业半天（4小时）以上，市区至少有一处网点照常营业；经济开发区、工业园区营业网点营业至少半天（4小时）以

一、邮政储蓄银行的网络资源经整合后才能形成核心竞争力

(一)网点优势并不能实现差异化

中国邮政储蓄银行网点多,这是最大的特点,也是其他商业银行无可比拟的优势。截至2009年6月底,邮政银行有网点3.7万个,4.5万个汇兑网点和2万个国际汇款营业网点,近60%的网点和70%的汇兑网点分布在农村地区。中国邮政储蓄银行网点多,这是最大的特点,也是其他商业银行无可比拟的优势。

经济较发达的广东省7市(指的是佛山、东莞、江门、肇庆、惠州、韶关、汕头)商业银行在农村地区共投放POS机35448个,而邮政储蓄银行只有32个,仅占0.09%。从广东省的情况看,网点的优势并没有带来业绩上的提高,而广东省邮政储蓄银行一直在各省业绩中处于较好的位置。

(二)现有的营销能力和营销思维难以针对高端客户集中化经营

中国邮政储蓄银行一直是农村金融的主力军,这确是其行业地位的体现,但城市高端客户市场和机构客户市场也应该是邮政储蓄银行进行争夺的资源。邮政储蓄银行由于历史原因,对于高端客户和机构客户缺乏相关的营销经验。人才队伍需要大量补充。否则对于高端金融市场的集中化经营将难以突破,只能无奈地将筹码押注在农村

一、邮政储蓄银行的网络资源经整合后才能形成核心竞争力

(一)网点优势并不能实现差异化

中国邮政储蓄银行网点多,这是最大的特点,也是其他商业银行无可比拟的优势。截至2009年6月底,邮政银行有网点3.7万个,4.5万个汇兑网点和2万个国际汇款营业网点,近60%的网点和70%的汇兑网点分布在农村地区。中国邮政储蓄银行网点多,这是最大的特点,也是其他商业银行无可比拟的优势。

经济较发达的广东省7市(指的是佛山、东莞、江门、肇庆、惠州、韶关、汕头)商业银行在农村地区共投放POS机35448个,而邮政储蓄银行只有32个,仅占0.09%。从广东省的情况看,网点的优势并没有带来业绩上的提高,而广东省邮政储蓄银行一直在各省业绩中处于较好的位置。

(二)现有的营销能力和营销思维难以针对高端客户集中化经营

中国邮政储蓄银行一直是农村金融的主力军,这确是其行业地位的体现,但城市高端客户市场和机构客户市场也应该是邮政储蓄银行进行争夺的资源。邮政储蓄银行由于历史原因,对于高端客户和机构客户缺乏相关的营销经验。人才队伍需要大量补充。否则对于高端金融市场的集中化经营将难以突破,只能无奈地将筹码押注在农村

XX 银行营业网点服务规范细则

第一章 总 则

第一条 为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。

第二条 本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。

第三条 本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。

第二章 营业网点形象规范

第四条 营业网点外部环境要求。

（一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。

（二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。

第五条 营业网点内部环境要求。 （一）标识规范统一。

邮政储蓄银行网点转型的实践与思考

邮政储蓄银行做为商业银行的后起之秀，如何在强手如林的市场竞争中站稳脚跟并立于不败之地，一直是每个从业人员认真思考和必需面对的问题。实践方法是，大力推行基层储蓄网点转型，通过转型扭转落后的工作局面，实现业绩的提升和人员素质的提高，并在探索和实践中不断调整思路，改进工作，以适应市场经济条件下邮政储蓄银行发展壮大的要求。

一、网点转型的实践和探索近年来，我行大力实施网点转型，通过三项措施改变了原来被动的工作局面。

1.实施“转脑”工程。我行按照转型先“转脑”的方针，利用一切手段和形式，组织员工认真学习现代商业银行经营和管理模式，教育和启发员工巩固树立“银行靠服务生存”、“网点创造效益”的观念，让员工充分认识到，转型的首要任务是转变观念，就是要从以往邮政储蓄专业经营管理的思路，尽快转变到现代商业银行管理的要求和标准上来。教育员工树立现代商业银行的经营理念，坚持现代商业银行的经营原则，把发展建立在优化结构、增强创新能力的基础上，将效益观念、风险观念、质量观念、成本观念、创新观念、服务观念贯穿到经营发展中，按照银行业的规律寻求自身的发展，实现业务发展与经营模式的转型，走协调、稳健发展之路。通过开展争创文明窗口、微笑服务

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪

规范（2014年修订版）

目 录

第一章 总 则 ........................................ 1 第二章 基本要求 ...................................... 1 第三章 仪容仪表 ...................................... 2 第四章 行为举止 ...................................... 3 第五章 服务语言 ...................................... 5 第六章 电话礼仪 ...................................... 7 第七章 常用处事礼仪 .................................. 8 第八章 服务纪律 ...................................... 8 第九章 附 则 ........................................ 9

第一章 总 则

第一条

为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼

仪，增强员工服务

2016邮政储蓄银行网点转型学习心得

在目前银行业务高速发展的时代条件下，激烈的竞争使得银行方面对现有的网点服务进行转型，进行改变创新，来从竞争中生存下来，下面是小编整理的邮政储蓄银行网点转型学习心得

邮政储蓄银行网点转型学习心得一

在银行业务高速发展的背景下，日益激烈的行业竞争、客户对于银行网点的不满和期望，以及网点运营效率低下等因素都迫切要求中国银行业对现有网点进行转型。为全面提升营业网点优质文明的服务水平，提高综合竞争力，认真学习现代银行的管理经验，从稳健经营出发，从为城乡居民提供基础金融服务和从事低风险的资产业务起步，通过不断加强银行内部管理和风险控制能力，逐步拓展新业务提高经济效益。

根据队伍的现状，确定网点转型培训重点和方向，确定培训对象和内容，制定和落实好培训计划，积极引进商业银行的经营理念、管理理念。改善员工的知识和专业结构，全面提高员工整体素质，逐步适应邮储银行的发展需要。尽快提升零售网点销售能力和客户满意度，实现网点功能全面转型的根本转变，主要采取了以下几方面措施：

1.加强领导。

网点转型的最终目标是要实现网点功能的提升，实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变。,把推进网点转型作为提高员工满意度和客户满意度，提高网点