如何提高客户投诉的质量

给别人写的文章,没给钱就跑了,让你查重率高死过不了!!!

目 录

1.客户服务质量的内涵................................................ 3

1.1.客户服务质量的概述 .......................................... 3

1.2.客舱服务的特点 .............................................. 4

1.3.影响客户服务质量的原因 ...................................... 4

2.国内外航空公司客户服务质量现状.................................... 5

2.1国外航空公司客户服务质量现状................................. 5

2.2国内航空公司客户服务质量现状................................. 5

3.民航空乘服务现存问题分析.......................................... 7

3.1客舱环境相对比较复杂.................................

2013年度客户投诉累计追踪表质量管理中心-质量改进部

序号投诉日期备案编号

财务

相关编号

对应答复

客诉处理单号

出货日期项目编号客户名称所在地区投诉部门负责接口投诉类型投诉内容简述产品分类制造分类灯具分类采购工程项目

12013-1-29TYQCC-2013-0415-001FS-1308-006N/A2012-10-1N/A 徐州高铁

一期

凤凰山

江苏营销中心蒯乃高2

硬灯条【XLV2700 600 F 24DC LC灯光模组】无规律闪烁，灯箱内持

续瞬间闪烁及不规律瞬间闪烁。

XLV2700

600 F

24DC LC

灯光模组

内制LED N/A张振

2#######TYQCC-2013-0415-002N/A投诉信#######N/A 3M公司

漕河泾

上海

战略

营销中心

郑国庆2

1.【201

2.12.26】接到3M漕河泾工厂JAKCY YANG的电话，称其

安装使用不到2周，红外灯管出现4根死灯。

2.【201

3.03】研发灯管14W红外感应式，照度不足，延时时间短

（30s），4月中旬坏了2pcs【灯管被3M遗失，无法分析】

灯管

T8

外购

&

内制

LED花蓓蓓N/A

32013-4-3TYQCC-2013-0415-003N/A20130403012013-3-15043

第三节 如何预防投诉

给不满意的客户或家政服务员提供满意的解决方案，平息他们的不满固然重要，但更好的措施是预防投诉。

一、如何与客户和家政服务员建立伙伴关系

减少投诉的途径之一就是让客户和家政服务员满意，与他们建立一种和谐的伙伴关系。如同在生活领域一样，诚实是建立这种关系的基石。客户和家政服务员乐于与他们信任的公司或个人开展业务，发展关系。因此，要尽力做到诚实。如果他们感觉你不够诚实，他们将失去对你及其公司的信任。

以下提供一些有助于在信任基础上建立伙伴关系的建议：

（1）履行对客户和家政服务员的承诺，并且按时兑现，这样客户和家政服务员就越来越信赖你。

（2）如果不知道问题的答案，请实话实说，告诉客户或家政服务员你将对他的事情进行研究后再与他联系，紧接着就着手研究。

（3）客户和家政服务员要知道的是真相，而不是不现实的许诺。如果不能按规定的时间给对方提供服务，就不要保证。

（4）让客户或家政服务员知道可能会对他的服务有延期，不要使客户或家政服务员处于不知情的状态。

二、扮演客户或家政服务员的角色

站在客户或家政服务员的角度，考虑“如果由你来投诉，你会觉得怎样”这问题。以下是交换角色的练习：

（1）当你打电话很长时间没有人接电话是否很懊恼？如果接线员很快接听却又将电

如何处理客户投诉 课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题

1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A

迅速采取行动

B 站在客户的立场将心比心

C 先处理事件，后处理情感

D 耐心倾听客户的抱怨

正确答案： C

2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √ A

可以挽留住客户

B 挽回客户对企业的信任

C 增加企业知名度

D 帮助企业及时发现问题

正确答案： C

3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A

显在化抱怨会转化为投诉

√ B 投诉的前一过程是显在化抱怨

C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨

D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨

正确答案： B

4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：A

设定期望值提供方案选择

B 用开放式问题让投诉的客户倾诉

C 预测客户的需求

D 复述情感表示理解

正确答案： C

5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √ A

自我控制

B 自我对话

C 自我检讨

D 自我安慰

正确答案： D

6.

一、客户投诉处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。 投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服

一、客户投诉处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。 投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服

提高客户服务质量的4点建议

企业有客户服务还不行，还必须不断提高自己的客户服务质量，那如何来提高客户服务质量呢?企业不妨学习一下其他客户服务质量优秀的企业，借鉴他们的经验，再结合企业的实际情况来创新客户服务，提高客户服务质量。 比如这家位于美国旧金山，名为one medical的企业的客户服务就做的非常好，他们正在改变着人们预约医生的方式。探究其客户服务，有四点值得企业去学习。

1、从一开始就为客户提供简单的使用体验

如果访问过one medical的网站，就会发现他们的网站设计的十分友好。你可以看到附近所有医生的时间表，并且轻松的进行预约，整个过程十分简单。对于企业来说，让客户访问企业的网站，如果他们在第一次访问你的网站的时候就能轻松的使用，那么第一步就成功了。 2、让用户的等候时间变成一种享受

One medical的每一处实体营业点都有着优秀的装修设计。他们的等候区都将过精心的设计，让用户感觉舒适。他们让用户的等待过程变成了一种享受。对于企业管理者来讲，可以自己问一下你的实体经营地点能否反应你的企业?你能否让客户在等候的时候感到舒适?你的团队在欢迎客人的时候能否让客人感到亲切等?

3、亲切，信息性强的就医体验

- - -

１有效处理客户投诉的方法和步骤

１．１接受投诉

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

１．３澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损

- - 总结资

客户投诉处理作业规程

一、目的

规范客户投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

二、适用范围

适用于集团房地产的客户针对房地产的管理服务质量等工作的有效投诉处理；适用于客天下景区管理处的游客针对景区管理服务等工作的有效投诉处理；适用于客天下物业公司的业主或租户对物业管理服务等工作的有效投诉处理。 三、职责

（一）管理中心总经办督查督办组负责投诉现场接待工作，并处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

（二）管理中心总经办负责处理客户的投诉，如遇重大投诉，上报分管领导处理。 四、内容和过程控制

（一）投诉渠道：投诉电话（020-）、网上投诉（@qq.com）、客户意见箱、现场投诉。 （二）投诉的受理

- 1 -

1、投诉的方式包括：电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投送客户意见箱的信件）、集团网站投诉、新闻媒体投诉，以及通过政府信访转交的投诉。

2、管理中心总经办督查督办组负责客户投诉受理工作并填写《客户投诉记录表》。

（1）受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等

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浅谈如何提高公文办理的质量

摘要：公文是行政部门实施管理的重要工具和手段，公文办理是一项程序性强、涉及面广、环节较多的系统性工作。进一步提高公文办理质量和效率，对于持续推进公文办理规范化有着重要意义。笔者就此作些阐述。 关键词：提高 公文办理 质量

公文办理是一项程序性强、涉及面广、环节较多的系统性工作，包括接收登记、审核、拟办、批办、分办、督办和反馈等环节。能否及时、准确地将公文尤其是需要反复协调、领导多次批示的文件，及时呈送有关领导或部门，并适时将领导批示和意见转达给相关人员或部门，将直接影响领导的决策质量和实施效果。 开封空分集团作为机械行业的骨干企业，又是河南煤化集团的重点企业。办文是办公室的一项重要工作职责。近年来，随着河南煤化集团的发展，开封空分也进入了黄金发展机遇期，公文作为发挥上级职能的重要载体，其作用越发明显，随着上行文、下行文数量的不断增加，公司领导对文件质量和办文效率也提出了更高的要求。

作为开封空分行政办公室的秘书，走上这个工作岗位两年多来，我始终把提高办文质量和效率放在第一位，作为工作的重中之重，努力做到两个坚持，即坚持按《国家行政机关公文处理办法》和《