汽车售后服务与管理书籍

?????? ?题? ? ? ? ? ? 答? ? ? ? 线 . . 勿? ? ? ? ? ? ?请订 . ? ? ? ? 内? ? ? 装 .: . ?学号线? ? ? : ? ? 姓名订? ? ? ? ? : ?级 ?班装?业??专? ????

阿克苏地区中等职业技术学校

A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险

9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行2015—2016学年第二学期期末考试试卷 A卷

赔付（ ）。

A.30天

B.45天

C.60天

D.90天

课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部 10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事 一 二 三 四 五 六 总分 核分人 故免赔率为多少（ ）。

应得分 A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

实得分 得分 阅卷人 一、选择题(本题共10小题,每题3

?????? ?题? ? ? ? ? ? 答? ? ? ? 线 . . 勿? ? ? ? ? ? ?请订 . ? ? ? ? 内? ? ? 装 .: . ?学号线? ? ? : ? ? 姓名订? ? ? ? ? : ?级 ?班装?业??专? ????

阿克苏地区中等职业技术学校

A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险

9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行2015—2016学年第二学期期末考试试卷 B卷

赔付（ ）。

A.30天

B.45天

C.60天

D.90天

课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部 10商业第三者责任险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要 一 二 三 四 五 六 总分 核分人 责任，事故免赔率为多少（ ）。 应得分 A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

实得分 得分 阅卷人 一、选择题(本题共10小题

安装调试及维修售后服务

售后服务计划

第一点售后服务计划

1保修期内售后服务

1、对提供的产品提供2年保修期，保修期满，终身维护，保修期内必须提供完善现场服务。对相关软件部分终身免费升级。

2、保修期内，对提供的设备整机进行维修，并且保证季度定期检修一次，不再向用户收取费用。同时我司对所提供的设备实行每年不少于2次以上的年检、用户访问服务，并免费提供技术咨询服务

3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为1小时。

4、如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，则在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供贵单位使用，重大故障双方商议解决。

5、所有设备保修服务方式均为上门保修，即由本司或原厂家派人员到现场维修。由此产生的一切费用均不由贵方承担。

6、对于不能明确是否是硬件出现故障时，本司配合应用开发商进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

2保修期后设备维护服务

在保修期满后，我公司将提供有偿保修服务，服务方式和响应时间和保修期相当。

甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用；设备更换原则上单价不超过合同对应设备单价；由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时，甲方只需要承担路费和住宿费，我司免费提供技术服务。如有其他费用，

汽车售后服务顾问接待话术

售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤 行 动 对话规范

铃响3次以内拿起，由最接近的人接听 您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,

如果已经响了3次以上 您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话 您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码)

对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)

“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问 问好后咨询对方称呼，并问清什么事情 “请问是怎样一种情况呢,”等等

耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记 对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认 是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗,

汽车售后服务顾问接待话术

售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤 行 动 对话规范

铃响3次以内拿起，由最接近的人接听 您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,

如果已经响了3次以上 您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话 您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码)

对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)

“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问 问好后咨询对方称呼，并问清什么事情 “请问是怎样一种情况呢,”等等

耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记 对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认 是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗,

售后服务指南

1、售后服务管理制度

A、售后服务类别：

1）有费服务（A）--凡为客户保养与维护及安装本公司出售的商品，面向客户收取服务费用者属于此类。

2）合同服务（B）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3）免费服务（C）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

B、售后服务作业内容：

1）接受客户咨询与意见；

2）受理产品保修、保换政策；

服务部接到客户叫修电话，售后受理员询问客户机器状况、购机时间、耐心听取客户意见要求，并告之我方所能提供的服务类别，经客户同意上述服务后，即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记表”上，根据不同情况（保修、保换）凭单统一由服务部售后人员受理服务。保修、保换具体政策内容参考三包卡（国家标准）。

3）受理客户投诉；

a、服务部通过客户投诉热线接受售后客户投诉处理。

b、对每天的客户投诉，客服部填写客户投诉登记。

c、服务部根据客户投诉的不同内容进行分类，并开出《客户投诉处理报

第 1 页

告》交相应投诉处理部门处理，技术支持投诉处理由相应的技术人员电话或上门处理，服务质量投诉根据客户投

售后服务承诺

一、售后服务承诺： 1、质量保证期内：

我公司对于本项目所涉及的显示屏屏体部分（详见清单）自交工验收合格之日起提供两的质量保证期及同期免费（所有费用）保修并终身维修服务，并承诺2小时响应时间,24小时内解决故障。质保期内免费保修，质量实行“三包”即包修、包换、包退。

2、免费保修包括：

设备运行故障及时进行处理，免费更换、维修故障部件；免费培训电脑操作、电路维护等方面人员；提供足够的技术资料和备用件；免费定期保养，对于重大活动，派专业技术人员现场进行“保驾服务”。在免费保修期间（即保修期内），一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的 故障均可获得无条件的免费维修，但违反规程或某些不可抗拒的外部因素（如供电参数超标、火灾等）造成的故障不在免保之列，但只收取工本费。

3、运行保障服务承诺

在重要节假日及用户的重大活动期间，应用户的要求，我公司在现场设置值班维护人员， 向用户的提供运行保障性服务，以确保客户在活动期间显示屏系统能够正常运行。客户在活动开始前通知我公司，我公司的服务人员及可能需要的配件将在重大活动开始之前的24小时到位，并对设备进行全面的检查和保养，活动进行期间在现场值守。此项服务产生的费用由我公司

售后服务协议

甲方： （卖方） 乙方： （经销商）

为维护甲方用户的合法权益，做好甲方的售后服务工作，甲乙双方本着平等互利，协作负责的原则，根据甲、乙双方于 年 月 日签订的合同编号为 的《 合同》（以下简称为“原合同”），就有关售后服务的相关事宜达成如下协议： 一、甲方责任和义务

1. 甲方根据本协议的约定，将甲方产品在乙方经销区域的安装和维修工作，释数交由乙方

来负责处理。

2. 甲方有义务对乙方进行相关产品的安装和维修的培训工作。

3. 甲方有权要求乙方按规范操作流程进行作业，并有权随时对乙方安装和维修的技术质量

和服务质量进行检查，对乙方不合理的工作提出整改要求。 二、乙方责任和义务

1. 乙方必须按照甲方相关要求负责本经销区域所有甲方产品的服务工作，包括为用户提供

售前指导、售后送货安装、调试、使用、维修等服务。乙方应及时解决客户问题，以客户满意为原则，并且承担乙方经销区域范围内甲方老用户的售后服务工作。

2. 乙方必须安排经甲方技术培训并且考核合格的服务人员来履行本协议，必须严格执行甲

方服务的各项相关规定，保证安装和维修的技术质量和服务质量，维护甲方的企业形象

工程售后服务

作为全国知名的建筑装饰施工企业，我司不仅在施工中重视每一道工序的施工质量，实行过程精品、动态管理、节点考核、严格奖罚的项目质量管理制度，并且对工程施工完成以后的保修服务同样给以高度重视。我们将工程维修、保修、延保和回访服务视为整个工程质量的延续，在工程竣工后建立完善的信息反馈网络，精干的专业维修队伍，业主完全可以享受星级跟踪服务，免除后顾之忧。

第一节 质量保修承诺 一、服务宗旨

针对该工程，我司提出“安全、环保、优质、高效”的服务口号，及时反应，高效服务。

二、保修范围及期限

属于保修范围内容的项目，我司承诺在接到业主通知后起24小时内响应。发生紧急抢修事故的，我司在接到事故通知后8小时内响应，并按要求到达事故现场抢修。

对于涉及结构安全的质量问题，我司将按照《房屋建筑工程质量保修办法》的规定，立即向南京市建筑工程质量安全监督站报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，实施保修。

质量保修完成后，同发包人组织验收。

具体条款以中标后与发包人签署的《工程质量保修书》为准。 1、保修范围

施工图内及施工后期增加的我司施工的全部内容。 2、保修期限

依照国务院《建设工程质量管理条例》及我司与业主

企业管理制度

售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

1、售后服务部门职能

A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；

D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

E）向相关部门反馈客户意见及建议；

F）受理办事处的产品退货、换货。

2、售后服务部门的主要工作说明

A）搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

B）开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

C）建立售后服务标准，规范售后服务

企业管理制度

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。