信息技术服务管理体系标准

一.ISO20000起源与发展

20世纪80年代中期，政府计算机和电信管理局(CCTA)在“提高IT服务质量”这个方向下研究并出版了IT管理最佳实践经验库“，即ITIL(Information Technology Infrastructure Library)。到20世纪90年代中期，ITIL成为欧洲IT服务管理标准； 2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛(ITSMF)年会上正式发布了以ITIL为基础IT服务管理英国国家标准BS15000。它提出了一系列相对独立又彼此相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程。2002年，BS15000-1:2002第二版发布，并被提交给国际标准化组织(ISO),申请成为IT服务管理体系国际标准。

2005年，发布ISO/IEC200000-1:2005是信息技术服务管理领域的第一部国际标准，2011年4月15日正式发布ISO/IEC20000-1:2011。

ISO/IEC 20000-1:2018信息技术 - 服务管理 - 第1部分：服务管理体系新版要求已于2018年9月15日发布，并取代ISO/IEC 20000-1:2011.

二.ISO20000的组成

技术服务管理与管理体系构架思路

摘要:据公司文化定位以及董事长总体战略思想，定义了公司技术服务与技

术服务管理的概念；整理了技术服务管理具体工作的三条脉络、三大职能要求；提出了公司技术服务管理体系的概念；描述了技术服务管理体系的作用过程框架；阐述了技术服务管理体系的三个维度；在此基础上延生了三个子系统，说明了各子系统之间的作用关系，构建了公司技术服务管理体系的空间骨架。

关键词:技术服务；技术服务管理；技术服务管理体系；技术服务管理体系空间结构模型。

一、前言

我们公司有明确的文化建设导向，着重员工的薪酬福利，弘扬实干担当的企业精神，倡导目标逐利而不高于利的合作态度，这些都是和毅公司宝贵的文化理念。企业文化由制度文化、精神文化与物质文化构成，其中制度文化是我们公司的核心文化，占到百分之七十的文化比重。大到一个国家，小到一个公司，所有的创新都是制度的创新。制度是法制而不是人制，法就是制度里面所规定的各种角色的权利与义务以及与其相关的各项标准、规范与要求，法制就是在这些标准、规定与要求面前，不论职位，都按照公司规定的原则与制度行事，人人平等。管理者作为制度的完善者、执行者与维护者，要求有相当的结构性

中国认证认可协会（CCAA）全国统一考试 信息技术服务管理体系（ITSMS）基础知识 试卷

2018年6月

一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，并将相应字 母填在下表相应位置中。每题1分，共50分，不在指定位置答题不得分）

1、ISO/IEC 20000-1： 2011 标准对供方合同期满有何要求？ (A)服务提供方需要公开投标来续签合同

(B)应自动续期，除非对供应商所提供服务存在担心事项 (C)业务关系管理层应咨询客户来讨论替代方案 (D)合同中应该包括与预期服务结束相关的信息

2、在导入新的或变更的服务后，进行实施后的评审，属于（）过程负责。 (A)服务级别管理

(B)IT 服务的预算和核算 (C)变更管理

(D)发布和部署管理

3、ISO/IEC 20000-1： 2011 标准是（） (A)阐述 IT 服务评估要求的标准

(B)阐述 IT 服务管理体系要求的标准 (C)阐述 IT 服务中的信息安全要求的标准

(D)以上都不对

4、“计划-执行-检查 -行动”方法用于 ISO/IEC 20000 服务管理过程（SMS）。“检查” 阶段包括 （） (A)计划 SMS 的实施

(B)

文件密级：内部使用

常州大江网络工程有限公司

信息技术服务管理体系 信息技术服务管理手册

文件编号：SA-01001

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大江网络信息技术服务管理体系文件 信息技术服务管理手册

1. 分发控制

读者 公司内部员工 2. 文件版本信息 版本号 V1.0 修订 编写组 变更描述 全文 日期 20100726 审核 刘文中 批准 陈明楷 只读 文档权限 说明 3. 文件版本信息说明

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目 录

1概述..

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信息安全管理IT服务管理体系手册

发布令

本公司按照ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》和ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》以及本公司业务特点编制《信息安全管理&IT服务管理体系手册》，建立与本公司业务相一致的信息安全与IT服务管理体系，现予以颁布实施。

本手册是公司法规性文件，用于贯彻公司信息安全管理方针和目标，贯彻IT服务管理理念方针和服务目标。为实现信息安全管理与IT服务管理，开展持续改进服务质量，不断提高客户满意度活动，加强信息安全建设的纲领性文件和行动准则。是全体员工必须遵守的原则性规范。体现公司对社会的承诺，通过有效的PDCA活动向顾客提供满足要求的信息安全管理和IT服务。

本手册符合有关信息安全法律法规要求以及ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》、ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》和公司实际情况。为能更好的贯彻公司管理层在信息安全与IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》和ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》的要求任命XXXXX为管理者代表，作为本公司组织和实施“信息安全

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本公司按照ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》和ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》以及本公司业务特点编制《信息安全管理&IT服务管理体系手册》，建立与本公司业务相一致的信息安全与IT服务管理体系，现予以颁布实施。

本手册是公司法规性文件，用于贯彻公司信息安全管理方针和目标，贯彻IT服务管理理念方针和服务目标。为实现信息安全管理与IT服务管理，开展持续改进服务质量，不断提高客户满意度活动，加强信息安全建设的纲领性文件和行动准则。是全体员工必须遵守的原则性规范。体现公司对社会的承诺，通过有效的PDCA活动向顾客提供满足要求的信息安全管理和IT服务。

本手册符合有关信息安全法律法规要求以及ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》、ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》和公司实际情况。为能更好的贯彻公司管理层在信息安全与IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO20000:2005《信息技术服务管理—规范》和ISO27001：2005《信息安全管理体系要求》的要求任命XXXXX为管理者代表，作为本公司组织和实施“信息安全

Both parties jointly acknowledge and abide by their responsibilities and obligations and reach an agreed result.

甲方：___________________

乙方：___________________

时间：___________________

信息查询技术服务合同

第2页/总3页编号：FS-DY-20664

信息查询技术服务合同

甲方：_____

乙方：_____

甲方因业务发展需要，就信息查询服务事宜，经与乙方友好协商，双方达成如下协议：

一、甲方因本单位业务发展需要，向乙方申请信息查询服务。经双方友好协商，甲方自愿向乙方支付信息查询技术服务费共计人民币_____(大写)元。

二、乙方根据甲方的要求，在法律允许的范围内为甲方查询所需信息，并在约定的时间内将查询结果以文本形式送达甲方。

三、甲方对于获得的信息负有保密的义务，未经乙方同意，不得将信息提供给第三方，如因此造成不良影响或法律后果，由甲方承担全部责任。

四、甲方在使用信息时，不得妨害国家安全，不得侵犯

国家，集体或他人的合法权益。

五、本协议一式贰份，甲乙双方各执一份，双方盖公章后生效，复印，传

软件和信息技术服务业

发展规划

Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

工业和信息化部关于印发软件和信息技术服务业发展规划（2016－2020年）的通知

工信部规[2016]425号

各省、自治区、直辖市及计划单列市、新疆生产建设兵团工业和信息化主管部门，各省、自治区、直辖市通信管理局，有关中央企业，部直属单位：

为贯彻落实《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》和《中国制造2025》，加快建设制造强国和网络强国，推动软件和信息技术服务业由大变强，我部编制了《软件和信息技术服务业发展规划（2016－2020年）》。现印发你们，请结合实际贯彻实施。

工业和信息化部

2016年12月18日

软件和信息技术服务业发展规划

（2016-2020年）

软件是新一代信息技术产业的灵魂，“软件定义”是信息革命的新标志和新特征。软件和信息技术服务业是引领科技创新、驱动经济社会转型发展的核心力量，是建设制造强国和网络强国的核心支撑。建设强大的软件和信息技术服务业，是我国构建全球竞争新优势、抢占新工业革命制高点的必然选择。“十二五”以来，我国软件和信息技术服务业持续快速发展，产业规

广州市金喜信息技术服务有限公司

广州市金禧信息技术服务有限公司

广州市金税控股（集团）有限公司是一家专业,综合型IT企业，旗下拥有“广州市金禧信息技术服务有限公司” 、“广州市金税信息系统集成有限公司”、 “广州市鑫广联科技电子有限公司”三家全资子公司。其业务覆盖IT产品流通服务、系统集成服务、软件开发、IT咨询服务、培训服务（产品配套培训、系统配套培训、现场应用培训、集中系统培训、厂商授权培训），以及产品维修/系统维护服务等。

公司本着“重视人才，把人才视为企业的核心竞争力”和“用人之长，把合适的人放在合适的岗位”的原则，实行科学、规范并具人性化的管理。用“严、实、勤”的标准广纳贤才。

金税控股旗下广州市金禧信息技术服务有限公司成立于2000年3月，并于同期注册了专业服务品牌——金禧时代。金禧时代是广东地区领先的第三方IT 运维服务品牌，一直致力于借助国际领先的IT服务管理思想与标准，服务于广东乃至华南地区的企业级客户，保障客户信息系统的连续性与安全性，并不断提升客户信息化运维管理水平。目前公司已拥有各类专业技术服务人员近450名，年纯服务收入逾2000万元，已成功服务于广东地区的近百家企业级客户，拥有无与伦比的本地化综合技术服务能力以及成熟完善的

2017年软件和信息技术服务行业分析报告

2017年7月

目 录

一、行业管理体制和法规政策 ................................................................ 4

1、行业的管理体制 ................................................................................................ 4 2、主要法规政策 .................................................................................................... 5

二、行业上下游产业 ................................................................................ 7

1、与上游行业的关系 ..................................................................................