网店客服比赛试题
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《网店客服》
《网店客服》课程标准
课程信息 课程编码:32390 课程类型:C类 课程学分:2 课程性质:必修课 适用专业(层次):电子商务(普专) 先修课程:网上创业、网店装修、网店营销等 后续课程:网店物流、电子商务案例分析等 职业资格:无 制 订:《网店客服》课程开发团队 批 准 人: 姜义林 课程负责人:李华 课程名称:网店客服 课程属类:职业能力课 参考课时:32 开课部门:工商管理学院电子商务教育教学部 一、课程简介
《网店客服》是电子商务专业的一门介绍网上创业中的网店客服基本知识的应用型课程,在课程的开发上,采用“工作过程系统化课程”的方法进行;在教学组织上,以工作过程为导向,以“岗位群”所涉及的项目和工作任务为载体进行教学;本课程从实践方面对网店客服的相关知识进行全面和系统的介绍。包括,售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理工具等网店客服必备的知识。
二、课程性质与定位
(一)课程性质
该课程是电子商务专业的的职业能力课,该课程是专业必修课。本课程从实践方面对网店客服的相关知识进行全面和系统的介绍,使学生能够掌握网店客服的基本知识、客户
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接待、客户信息管理、客户沟通、有效订单
《网店客服》教案 - 图文
NO: 1
课题:第1讲 心态和状态 本次授课目的与要求:
1、从业心态 2、工作状态 教学方法:讲授法 教具、挂图:
考核(或提问):保持良好的心态和积极的状态同样重要,两者要兼而有之才能顺利的完成工作计划,并达到既定的工作目标。
复习旧课要点:
新课难点、重点与解决措施:
1、从业心态 2、工作状态
1
教 案 纸
1、从业心态
从业心态这四个字,我们可以先分别理解,汇总在一起就是一个完整的从业心态概念。
(1)“从”是由两个“人”字组成,这说明,在将来的工作当中,我们并非单打独斗,而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务,因此,要培养自己的团队精神和大局意识,以及协作和服务精神,尊重他人的兴趣和成就,协同合作,充分发挥集体的智慧和潜能。
(2)“业”是指工作能力,古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业知识和技术,我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。但是,优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分,所以,在进入一个我们不了解的行业和领域时,应该首先让经验归零,保持空杯心态,因为虚心的学习态度才能让大脑装进更多的知识;要克服自以为是的缺点,不断地激发学习的欲
淘宝网店客服绩效考核
客服绩效考核和销售能力的提升商派淘宝商家服务事业部(TaoBU) 徐周飞 2010.12.27
客服绩效考核和销售能力的提升11月店铺订单销售情况
数据 客服人数 日均咨询 客服工资 月销售额
未来衣橱 3人 650人次 8000元 50W
衣衣风尚 5人 600人次 9000元 35W
用人成本的降低不代表销售额的降低! 反之,人越多也不代表销售额就越高!
客服绩效考核和销售能力的提升
思考三个问题1. 你有多少客服? 2. 你的客服能做什么? 3. 你最渴望得到怎样的客服人员?
客服绩效考核和销售能力的提升 你的客服能做什么?能服务好客户、处理好售后问题
服务意识 销售意识 品牌意识
能将店铺产品快速的销售出去
能让客户深层次的了解并认同店铺
客服绩效考核和销售能力的提升如何在茫茫人海中找出一个身具销售、服务、窗口三大意识的 “精英”甚至“王牌”
服务 销售 品牌
客服绩效考核和销售能力的提升
管好 客服 留住 客服
不得不面对的问题 不得不解决的难题
有效 产出
客服绩效考核和销售能力的提升
建立适应电子商务的绩效考核模式
迫在眉睫
绩效评定---管理者们最头痛的问题你们是否曾经为绩效烦恼过?· 月底绩效评定了,客服们到底做了多少绩效很模糊。 · 没时间监督
客服比赛试题
客户服务岗位技能比赛口试题库
1、什么是物业管理?
答:业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门? 答:市房产行政主管部门。
3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作,监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门? 答:街道办事处、乡镇人民政府。
4、业主大会召开参加业主人数占全体业主人数的比例最少不应低于多少?
答:不应低于50%,可以通过,物业管理区域内必须要有1/2以上的持有投票权的业主可以召开业主大会。 5、业主大会的决定对什么人具有约束力??
答:业主大会的决定对物业管理区域内全体业主具有约束力。 6、业主大会做出制定和修改业主公约、主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、项维修资金使用和续筹方案的决定要经过少业主的同意?
答:必须经物业管理区域内全体业主所持票权2/3以上通过。 7、前期物业服务合同,签订的主体分别是谁? 答:开发商和选聘的物业企业。
8、什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业? 答:投标人少于3个或住宅
客服比赛试题
客户服务岗位技能比赛口试题库
1、什么是物业管理?
答:业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门? 答:市房产行政主管部门。
3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作,监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门? 答:街道办事处、乡镇人民政府。
4、业主大会召开参加业主人数占全体业主人数的比例最少不应低于多少?
答:不应低于50%,可以通过,物业管理区域内必须要有1/2以上的持有投票权的业主可以召开业主大会。 5、业主大会的决定对什么人具有约束力??
答:业主大会的决定对物业管理区域内全体业主具有约束力。 6、业主大会做出制定和修改业主公约、主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、项维修资金使用和续筹方案的决定要经过少业主的同意?
答:必须经物业管理区域内全体业主所持票权2/3以上通过。 7、前期物业服务合同,签订的主体分别是谁? 答:开发商和选聘的物业企业。
8、什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业? 答:投标人少于3个或住宅
电子商务-网店客户管理
项目:我的网店管理 任务一 :客户管理
学习目标
1、认知客户管理的概念及其重要性。
2、学会建立客户档案,有效管理客户资源。 3、了解客户细分的标准及方法。
4、了解客户分析、数据挖掘的重要性,通过客户分析提升客户管理水平。 5、学会正确分析、处理问题,培养优质服务意识和良好的沟通协调能力。
引导案例:新手卖家的烦恼
很多新手卖家在网店开张经营一段时间后会发现,销量始终难以得到提高,自认为店里的商品质优价廉、服务也不错,但却有些买家还给出中、差评,甚至对店铺进行投诉,这到底该怎么办呢?
案例提示:
产品和价格可以在短期竞争中取得优势,但从长远来看,经营网店则需要更多地关注买家,实施有效的客户管理、建立良好的客户关系对于网店的长远发展有着十分重要的意义。
一、什么是客户管理?(Customer Relationship Management)
客户管理,也称客户关系管理(CRM),其主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力
淘宝皇冠店客服培训资料
淘宝皇冠店客服培训资料
1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如事物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。
同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。
有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款
4S店客服经理岗位职责
4S店客服经理岗位职责
篇一:4s店客服经理职责范文
1、 根据领导要求,指导、带领客服部员工完成工作任务;
2、 制定部门工作计划并实施完成;
3、 负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决;
4、 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作;
5、 组织、 协调各部门做好客服工作, 发生客户投诉时, 具有执行权;
6、 不断优化顾客满意度调查的方式和方法,为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划;
7、 做好本部门及公司内的媒体公关工作;
8、 负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表;
9、 带领部门员工做好客服特色服务;
10、完成上级领导交办的其他工作。
篇二:
1.接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户 反馈。
2.整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这 些客户的动态。
3.记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。
4. 对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、 市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客 户需求,提高客户满意度。
2022年网店售后客服工作总结
2020年网店售后客服工作总结
本文是关于2020年网店售后客服工作总结,仅供参考,希望对您有所帮助,感谢阅读。
2016网店售后客服工作总结范文
2016网店售后客服工作总结范文1
时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造的效益,特将今年的经验作工作总结
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售
xx年4s店客服经理个人总结
xx年4s店客服经理个人总结
??s店客服经理个人总结★我们工作总结频道为大家整理的s店客服经理个人总结供大家阅读参考。 ?? 更多阅读请查看本站工作总结频道。
?? 从事客服工作已接近七年在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧感觉总结就象是一个驿站可以静下心来梳理疲惫的心情燃烧美好的希望为下一段行程养精畜锐。 ?? 不管客服工作是多么的平凡但是总能不断地接受各种挑战不断地去寻找工作的意义和价值而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情走自己的路让别人去说吧。
?? 以下是我的个人工作总结报告: 对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字:辣。
?? 如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
?? 我是从一线员工上来的所以深谙这种味道。
?? 作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所
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产生的这种“辣”味这就是话务员情绪管理。
?? 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 ?? 在每一个新员工上线之前我会告诉她